Условия кредитов консультанты банков Омска, похоже, выучили наизусть, называют почти без запинок. Настолько заученно, что просто не дают клиентам возможности задать интересующие их вопросы. Будто с автоинформатором общаешься, а не с живым человеком.
Пятерка лидеров второй волны исследования качества работы банковских call-центров кардинально отличается от той, что была в феврале. Только две кредитные организации заняли позиции в топе и на этот раз: "Омск-Банк" и Абсолют Банк. Это, впрочем, не удивляет - стабильной работой консультантов не могут похвастаться ни банки, ни элитные магазины, ни аптеки... Но если в большинстве розничных сетей основная проблема - незнание ассортимента, то в банках это самое знание, напротив, превращается в проблему. Проблему невнимания к клиенту: "консультант подробно рассказал условия кредита, но только я не понял, доступен он мне или нет". Это среднестатистический комментарий "таинственных телефонных клиентов" "БК-рейтинг". Результаты исследования подсказывают банкирам, что пора тестировать консультантов не только на знание продукта, но и на умение слушать и слышать клиента. Вести разговор, а не играть в одни ворота, как это делают в справочном бюро. Ведь диалог в телефонной консультации - самое важное. Ощущение, что консультант считывает условия с четко прописанной инструкции, только усиливается, когда ему приходится ответить на вопрос, не относящийся к кредиту. Например, на просьбу "таинственного клиента" представиться девушка на том конце провода удивленно спросила: "А кто вам нужен? Я позову". Грамотная речь - больное место для банковских консультантов. Чего только стоит просьба консультанта "повисеть несколько минут", пока он уточнит "кое-какие условия". Остается сделать не самый утешительный для банкиров вывод: заученные как таблица умножения условия кредитных продуктов - еще не залог успешной консультации. Беседовать надо. Беседовать грамотно, убедительно, а не демонстрировать клиенту свои блистательные знания кредитных продуктов как на экзамене. Экзамен здесь совсем другой
Справка
ОТЛИЧИЛИСЬ
Проще всего дозвониться Наиболее оперативно отвечают на телефонный звонок в НОМОС-БАНКЕ, УРАЛСИБЕ, "Омск-Банке", Русском Стандарте, Газпромбанке. сложнее всего дозвониться в банки "АК БАРС", ВТБ 24. Прежде чем подняли трубку, "таинственным клиентам" пришлось набрать номер семь раз. ЛУЧШИЙ КОНСУЛЬТАНТ работает в Газпромбанке, за один звонок он набрал 28 баллов. Всего на 0,5 балла меньше заработал консультант ИМПЭКСБАНКА - 27,5 балла. Это самые высокие результаты. САМАЯ НЕКАЧЕСТВЕННАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ на счету консультанта из Юниаструм Банка - 8 баллов за консультацию. Это самый низкий результат в исследовании. САМЫЙ ВНИМАТЕЛЬНЫЙ консультант В Промсвязьбанке, Газпромбанке и Мираф-Банке специалисты уточнили, как зовут "таинственных клиентов", и обращались к ним только по имени. Получить максимум информации можно в "Витас Банке", НОМОС-БАНКЕ, ТрансКредитБанке и Абсолют Банке, все специалисты предоставили клиенту наиболее полную и подробную информацию.
Екатерина Кукоба,Марина Жучкова,"БК-рейтинг"
Сетевое издание БК55
Регистрационный номер: ЭЛ № ФС 77-60277 выдан 19.12.2014 Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовый коммуникаций (Роскомнадзор)
Учредитель: Сусликов Сергей Сергеевич
При размещении информации с сайта в других источниках гиперссылка на сайт обязательна.
Редакция не всегда разделяет точку зрения блогеров и не несёт ответственности за содержание постов и комментариев на сайте.
Перепечатка материалов и использование их в любой форме, в том числе и в электронных СМИ, возможны только с письменного разрешения редакции.
И.о. главного редактора - Сусликов Сергей Сергеевич
email: pressxp00@tries55.ru
Редакция сайта:
г. Омск, ул. Малая Ивановская, д. 47, тел.: (3812) 667-214
e-mail: bk55@tries55.ru