Посидим... помолчим

Выбрать благоприятное время для консультации в банке практически нереально. Когда бы ни произошла встреча с кредитным экспертом: в 10 утра, после обеда или к концу рабочего дня - наблюдателей агентства "БК-рейтинг" неизменно встречал одинаково усталый вид и равнодушный взгляд банковских специалистов.

В своем умении смотреть "сквозь клиента" или разговаривать с ним, глядя не в глаза, а в бумаги, в пол или в монитор, кредитные эксперты омских банков весьма похожи друг на друга и, признаться, превзошли консультантов из других сфер. Хотя одному банковскому консультанту все же удалось "выделиться" из общей массы: помимо отстраненного вида он умудрялся в процессе работы с клиентом еще и увлеченно жевать жвачку, а на вопросы посетителя отвечать знаками азбуки немых - кивать или мотать головой. Нужно ли говорить, что такая консультация довольно скоро завершилась, причем не в пользу банка.
Вероятно, та же "вселенская усталость" помешала специалистам по кредитованию почти половины омских банков вопреки всем правилам этикета первыми приветствовать клиента и устанавливать диалог. Действительно, зачем сразу спрашивать посетителя о причине визита в банк и его жизненной ситуации? Раз пришел - сам расскажет. Вот подождем минут пять-десять, посидим молча, и сам расскажет. Все рассказывают. В конце концов это ему кредит нужен. А у нас (кредитных экспертов) времени много: мы на работе и никуда не торопимся. Скорее всего так или примерно так рассуждают эксперты, играющие с посетителями в молчанку. Возможно, поэтому единичные форменные вопросы от консультантов (например, "Где работаете?", "Какой стаж?", "Есть ли имущество?", "Сколько родственников?" и т.д.) расцениваются "таинственными наблюдателями" как нездоровое любопытство, а не как необходимость.
Однако нужно все же отдать кредитным экспертам должное. Если все-таки "разговорятся", то информации не жалеют, отлично знают все особенности банковского продукта и довольно грамотно умеют их презентовать. Подавляющее большинство "таинственных наблюдателей" отметили, что полученная информация максимально полная и понятная. Правда, только тем клиентам, что потерпеливей и повъедливей. Капризным же, требующим повышенного внимания, в омских банках, похоже, делать нечего

Вести с полей от Таисии Шопиной

Завалило
Сижу, отвечаю на вопросы кредитного эксперта: стаж работы, доход, зачем кредит, кто живет со мной в одной квартире, кто любит-не любит, кто личность подтвердит...
- А можно список необходимых документов? С собой...
- Где-то был... - кинулась девушка на поиски подготовленных заранее списков, перекладывая кипы бумаг с одного края стола на другой. - Ой, да вы проще так запишите, быстрее будет.
- А можно мне листик, куда записать? - спрашиваю я, пожалев о том, что не запаслась предусмотрительно блоком бумаги для заметок.
- Э-э-э... Минуточку, - отвечает девушка, вновь кинувшись разгребать на своем рабочем столе бумажные завалы. - Может, так запомните... - нашла она наконец окончательный выход из безвыходной, казалось бы, ситуации.

Офисный аттракцион
Очередная консультация по ипотечному кредиту в очередном банке навела меня на очередную рационализаторскую мысль. Наверное, все-таки позвоню в банк и посоветую руководству заменить удобные стулья на колесах на обычные, на четырех ножках...
Вежливая вроде девушка бодро все объяснила, рассказала: процентная ставка, досрочное погашение, про банк, даже вклад зачем-то предложила сделать.
- Сейчас я вам отдам график платежей, - сказала девушка и поехала от рабочего места до принтера прямо на стуле.
Впрочем, по-другому она по залу и не перемещалась. Так, видимо, ей было удобнее.

Вести с полей от Таисии Шопиной

Мнение

Ирина Веригина, главный специалист по развитию продаж (региональный тренер), филиал "Омский" Альфа-Банка:

- Самое сложное в работе с консультантами - научить соблюдать высокие стандарты обслуживания при большом потоке клиентов. Когда стоит очередь, уделить каждому клиенту 30-40 минут, чтобы он почувствовал себя единственным, разобрался во всех нюансах банковских продуктов, очень сложно. Именно таких амбициозных целей мы хотим добиться: чтобы скорость обслуживания не сказывалась на качестве консультации и общения с клиентом.
Поэтому в нашем банке продумана серьезная внутренняя система обучения: мы постоянно проводим не только аудиторные, но и "полевые" тренинги. Когда в операционном зале работаем я и руководители, мы наблюдаем за работой консультантов непосредственно в "поле". По результатам тренингов мы даем обратную связь специалистам, указываем на конкретные ошибки, иными словами, видим особенности работы каждого из них.
Что касается системы оценки консультантов, то она достаточно серьезная и связана с материальным и нематериальным поощрением. Способы такой оценки различны, в том числе мы используем и методику "Таинственный покупатель".
Оценка качества обслуживания клиентов, на мой взгляд, является одним из важнейших показателей эффективности работы банковского специалиста и достойно дополняет объективные показатели его работы, например качество операционной работы и объем продаж.

Екатерина Кукоба,Марина Жучкова,"БК-рейтинг"