Новости. Омск
|
статья из журнала
|
|
Бизнес. Таинственный покупатель
№ 5(182) от 14.02.2007
А мы и не гарантировалиНе запнуться о тележку с мелкой бытовой техникой или продавца, упаковывающего стиральную машину, "таинственным покупателям" агентства "БК-рейтинг" удалось только в пяти из 15 магазинов бытовой техники.
Посторонние предметы (тележки, пустые коробки, некондиционная техника), затрудняющие передвижение по торговому залу, загромождают проходы в большинстве магазинов бытовой техники. И вот что удивляет: практически везде, где покупатель чувствует себя комфортно, у него возникает ощущение, что товара мало. А рядом с характеристикой «широкий ассортимент, есть что выбрать» в анкете «таинственных покупателей» непременно появляется: «тесно и неуютно». Товар, призванный обеспечить комфорт, в Омске приходится приобретать в не особенно комфортных условиях: узкие проходы между рядами с техникой, высокие стеллажи, темные углы… Все эти недостатки еще в прошлом году стали самыми очевидными для «таинственных покупателей». Площади увеличиваются – проблемы остаются. И все же самое слабое звено сервисной цепочки магазинов бытовой техники – постпродажное обслуживание. «Это вполне нормально, что продавец готов дать гарантию на технику только после ее установки, – ответили «БК» в одном из магазинов бытовой техники. – Мы не можем нести ответственность за исправность газовой плиты или стиральной машины «за глаза»». А может ли покупатель «за глаза» поверить продавцу? «Да, мы не обязаны давать три года гарантии. Производитель обещает – к производителю и обращайтесь», – переадресовали разгневанного поломкой пылесоса корреспондента «БК». «Я не могу обменять утюг на новый, хоть у него и не работает «брызгалка», – говорит покупателю уверенный в своей правоте администратор магазина. – Мы уже раз его брали из-за этого назад. Надо было внимательно выбирать, поинтересоваться его судьбой». Почему же тогда в анкетах «таинственных покупателей» в критериях постпродажного сервиса – доставка, гарантия, бесплатное подключение и установка – сплошь плюсы?! Просто о том, что доставка только до подъезда, гарантия только после установки, а бесплатная установка – это лишь выезд мастера, покупатель узнает от кассира, получая чек и сдачу, от водителя, бросившего стиральную машину посреди улицы, и слесаря, уже закончившего монтаж. Помните Шекспира: «Все влюбленные (читай: в потенциального клиента продавцы) клянутся исполнить больше, чем могут, а не исполняют даже возможного…»
Более подробную информацию об исследовании
и возможности приобретения его результатов узнайте по телефону агентства "БК-рейтинг": 399-071
Вести с полей В паутине Оценив ассортимент стиральных машин в магазине, обращаюсь к продавцу: – Скажите, какие модели у вас наиболее востребованы? – Вы знаете, девушка, у нас весь ассортимент ходовой. А стиральные машины просто «влет» уходят. Не то что у конкурентов – месяцами ведь стоят, пока паутиной не покроются. – А вот, например, эта модель, – указываю продавцу на образец – о ней какие отзывы? – О, это просто хит сезона!!! Лидер продаж!!! На этой неделе на них такой ажиотаж был – последнюю пришлось просто с витрины снимать. Вот только перед вами новую поставили... Заинтересовавшись, начинаю разглядывать модель. В глаза бросилась плотная сеть паутины, образовавшейся между машиной и стеной. Сильно удивившись, подхожу к холодильникам – такая же картина... с плитами почти тоже... – Так вы говорите техника у вас «как горячие пирожки на морозе» улетает? – переспрашиваю продавца. – Да, да, вы точно подметили – «как пирожки», не то что у конкурентов... Посторонние предметы (тележки, пустые коробки, некондиционная техника), затрудняющие передвижение по торговому залу, загромождают проходы в большинстве магазинов бытовой техники. И вот что удивляет: практически везде, где покупатель чувствует себя комфортно, у него возникает ощущение, что товара мало. А рядом с характеристикой «широкий ассортимент, есть что выбрать» в анкете «таинственных покупателей» непременно появляется: «тесно и неуютно». Товар, призванный обеспечить комфорт, в Омске приходится приобретать в не особенно комфортных условиях: узкие проходы между рядами с техникой, высокие стеллажи, темные углы… Все эти недостатки еще в прошлом году стали самыми очевидными для «таинственных покупателей». Площади увеличиваются – проблемы остаются. И все же самое слабое звено сервисной цепочки магазинов бытовой техники – постпродажное обслуживание. «Это вполне нормально, что продавец готов дать гарантию на технику только после ее установки, – ответили «БК» в одном из магазинов бытовой техники. – Мы не можем нести ответственность за исправность газовой плиты или стиральной машины «за глаза»». А может ли покупатель «за глаза» поверить продавцу? «Да, мы не обязаны давать три года гарантии. Производитель обещает – к производителю и обращайтесь», – переадресовали разгневанного поломкой пылесоса корреспондента «БК». «Я не могу обменять утюг на новый, хоть у него и не работает «брызгалка», – говорит покупателю уверенный в своей правоте администратор магазина. – Мы уже раз его брали из-за этого назад. Надо было внимательно выбирать, поинтересоваться его судьбой». Почему же тогда в анкетах «таинственных покупателей» в критериях постпродажного сервиса – доставка, гарантия, бесплатное подключение и установка – сплошь плюсы?! Просто о том, что доставка только до подъезда, гарантия только после установки, а бесплатная установка – это лишь выезд мастера, покупатель узнает от кассира, получая чек и сдачу, от водителя, бросившего стиральную машину посреди улицы, и слесаря, уже закончившего монтаж. Помните Шекспира: «Все влюбленные (читай: в потенциального клиента продавцы) клянутся исполнить больше, чем могут, а не исполняют даже возможного…»
Более подробную информацию об исследовании
и возможности приобретения его результатов узнайте по телефону агентства "БК-рейтинг": 399-071
Вести с полей В паутине Оценив ассортимент стиральных машин в магазине, обращаюсь к продавцу: – Скажите, какие модели у вас наиболее востребованы? – Вы знаете, девушка, у нас весь ассортимент ходовой. А стиральные машины просто «влет» уходят. Не то что у конкурентов – месяцами ведь стоят, пока паутиной не покроются. – А вот, например, эта модель, – указываю продавцу на образец – о ней какие отзывы? – О, это просто хит сезона!!! Лидер продаж!!! На этой неделе на них такой ажиотаж был – последнюю пришлось просто с витрины снимать. Вот только перед вами новую поставили... Заинтересовавшись, начинаю разглядывать модель. В глаза бросилась плотная сеть паутины, образовавшейся между машиной и стеной. Сильно удивившись, подхожу к холодильникам – такая же картина... с плитами почти тоже... – Так вы говорите техника у вас «как горячие пирожки на морозе» улетает? – переспрашиваю продавца. – Да, да, вы точно подметили – «как пирожки», не то что у конкурентов... Посторонние предметы (тележки, пустые коробки, некондиционная техника), затрудняющие передвижение по торговому залу, загромождают проходы в большинстве магазинов бытовой техники. И вот что удивляет: практически везде, где покупатель чувствует себя комфортно, у него возникает ощущение, что товара мало. А рядом с характеристикой «широкий ассортимент, есть что выбрать» в анкете «таинственных покупателей» непременно появляется: «тесно и неуютно». Товар, призванный обеспечить комфорт, в Омске приходится приобретать в не особенно комфортных условиях: узкие проходы между рядами с техникой, высокие стеллажи, темные углы… Все эти недостатки еще в прошлом году стали самыми очевидными для «таинственных покупателей». Площади увеличиваются – проблемы остаются. И все же самое слабое звено сервисной цепочки магазинов бытовой техники – постпродажное обслуживание. «Это вполне нормально, что продавец готов дать гарантию на технику только после ее установки, – ответили «БК» в одном из магазинов бытовой техники. – Мы не можем нести ответственность за исправность газовой плиты или стиральной машины «за глаза»». А может ли покупатель «за глаза» поверить продавцу? «Да, мы не обязаны давать три года гарантии. Производитель обещает – к производителю и обращайтесь», – переадресовали разгневанного поломкой пылесоса корреспондента «БК». «Я не могу обменять утюг на новый, хоть у него и не работает «брызгалка», – говорит покупателю уверенный в своей правоте администратор магазина. – Мы уже раз его брали из-за этого назад. Надо было внимательно выбирать, поинтересоваться его судьбой». Почему же тогда в анкетах «таинственных покупателей» в критериях постпродажного сервиса – доставка, гарантия, бесплатное подключение и установка – сплошь плюсы?! Просто о том, что доставка только до подъезда, гарантия только после установки, а бесплатная установка – это лишь выезд мастера, покупатель узнает от кассира, получая чек и сдачу, от водителя, бросившего стиральную машину посреди улицы, и слесаря, уже закончившего монтаж. Помните Шекспира: «Все влюбленные (читай: в потенциального клиента продавцы) клянутся исполнить больше, чем могут, а не исполняют даже возможного…»
Более подробную информацию об исследовании
и возможности приобретения его результатов узнайте по телефону агентства "БК-рейтинг": 399-071
Вести с полей В паутине Оценив ассортимент стиральных машин в магазине, обращаюсь к продавцу: – Скажите, какие модели у вас наиболее востребованы? – Вы знаете, девушка, у нас весь ассортимент ходовой. А стиральные машины просто «влет» уходят. Не то что у конкурентов – месяцами ведь стоят, пока паутиной не покроются. – А вот, например, эта модель, – указываю продавцу на образец – о ней какие отзывы? – О, это просто хит сезона!!! Лидер продаж!!! На этой неделе на них такой ажиотаж был – последнюю пришлось просто с витрины снимать. Вот только перед вами новую поставили... Заинтересовавшись, начинаю разглядывать модель. В глаза бросилась плотная сеть паутины, образовавшейся между машиной и стеной. Сильно удивившись, подхожу к холодильникам – такая же картина... с плитами почти тоже... – Так вы говорите техника у вас «как горячие пирожки на морозе» улетает? – переспрашиваю продавца. – Да, да, вы точно подметили – «как пирожки», не то что у конкурентов... Посторонние предметы (тележки, пустые коробки, некондиционная техника), затрудняющие передвижение по торговому залу, загромождают проходы в большинстве магазинов бытовой техники. И вот что удивляет: практически везде, где покупатель чувствует себя комфортно, у него возникает ощущение, что товара мало. А рядом с характеристикой «широкий ассортимент, есть что выбрать» в анкете «таинственных покупателей» непременно появляется: «тесно и неуютно». Товар, призванный обеспечить комфорт, в Омске приходится приобретать в не особенно комфортных условиях: узкие проходы между рядами с техникой, высокие стеллажи, темные углы… Все эти недостатки еще в прошлом году стали самыми очевидными для «таинственных покупателей». Площади увеличиваются – проблемы остаются. И все же самое слабое звено сервисной цепочки магазинов бытовой техники – постпродажное обслуживание. «Это вполне нормально, что продавец готов дать гарантию на технику только после ее установки, – ответили «БК» в одном из магазинов бытовой техники. – Мы не можем нести ответственность за исправность газовой плиты или стиральной машины «за глаза»». А может ли покупатель «за глаза» поверить продавцу? «Да, мы не обязаны давать три года гарантии. Производитель обещает – к производителю и обращайтесь», – переадресовали разгневанного поломкой пылесоса корреспондента «БК». «Я не могу обменять утюг на новый, хоть у него и не работает «брызгалка», – говорит покупателю уверенный в своей правоте администратор магазина. – Мы уже раз его брали из-за этого назад. Надо было внимательно выбирать, поинтересоваться его судьбой». Почему же тогда в анкетах «таинственных покупателей» в критериях постпродажного сервиса – доставка, гарантия, бесплатное подключение и установка – сплошь плюсы?! Просто о том, что доставка только до подъезда, гарантия только после установки, а бесплатная установка – это лишь выезд мастера, покупатель узнает от кассира, получая чек и сдачу, от водителя, бросившего стиральную машину посреди улицы, и слесаря, уже закончившего монтаж. Помните Шекспира: «Все влюбленные (читай: в потенциального клиента продавцы) клянутся исполнить больше, чем могут, а не исполняют даже возможного…»
Более подробную информацию об исследовании
и возможности приобретения его результатов узнайте по телефону агентства "БК-рейтинг": 399-071
Вести с полей В паутине Оценив ассортимент стиральных машин в магазине, обращаюсь к продавцу: – Скажите, какие модели у вас наиболее востребованы? – Вы знаете, девушка, у нас весь ассортимент ходовой. А стиральные машины просто «влет» уходят. Не то что у конкурентов – месяцами ведь стоят, пока паутиной не покроются. – А вот, например, эта модель, – указываю продавцу на образец – о ней какие отзывы? – О, это просто хит сезона!!! Лидер продаж!!! На этой неделе на них такой ажиотаж был – последнюю пришлось просто с витрины снимать. Вот только перед вами новую поставили... Заинтересовавшись, начинаю разглядывать модель. В глаза бросилась плотная сеть паутины, образовавшейся между машиной и стеной. Сильно удивившись, подхожу к холодильникам – такая же картина... с плитами почти тоже... – Так вы говорите техника у вас «как горячие пирожки на морозе» улетает? – переспрашиваю продавца. – Да, да, вы точно подметили – «как пирожки», не то что у конкурентов...
Мнение
Правилами мерчендайзинга с "БК" поделился Андрей Груздев, директор системы магазинов "Технопарк". Принципы эффективного мерчендайзинга магазина бытовой техники, электроники и компьютеров «Технопарк-Маргарита» 1. Даже в небольшом по размеру магазине товара должно быть много. Не стоит сокращать ассортимент только потому, что площадь торгового зала невелика. Этот принцип решает основную задачу: любой покупатель, придя в магазин, должен решить свои проблемы – найти нужный ему товар. 2. На самые заметные места в торговом зале выставлять не «излишки» товара, чтобы их поскорее «слить», а наиболее востребованные модели. Покупатель должен с легкостью находить прежде всего самые «ходовые» модели бытовой техники, электроники и компьютеров. 3. Выкладкой товара должны заниматься только те люди, которые сами продают этот товар. И ни в коем случае не теоретики. Как правило, это управляющие магазинами совместно с товарными менеджерами. Именно они имеют наиболее полное представление о поведении покупателя в магазине. 4. При выкладке товара придерживаться «золотых» правил: от недорогого к дорогому, от малофункционального к многофункциональному, от маленького к большому. Двигаясь по товарному ряду, покупатель должен понять его логику и обоснованность роста цены дополнительными потребительскими качествами, которые оправдывают увеличение цены. 5. Цель магазина не только в том, чтобы продать качественный товар, но и в том, чтобы оставить у покупателя хорошее впечатление о покупке. Поможет в этом максимум дополнительных сервисов. Бесплатные оперативная доставка, сборка и подключение, а также заявленный производителем срок гарантии – бонусы, которые приведут покупателя в магазин с большей вероятностью, чем низкая цена. Екатерина Кукоба, Марина Жучкова, "БК-рейтинг"
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Сетевое издание БК55
Регистрационный номер: ЭЛ № ФС 77-60277 выдан 19.12.2014 Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовый коммуникаций (Роскомнадзор) Учредитель: Сусликов Сергей Сергеевич CopyRight © 2008-2014 БК55 Все права защищены. При размещении информации с сайта в других источниках гиперссылка на сайт обязательна. Редакция не всегда разделяет точку зрения блогеров и не несёт ответственности за содержание постов и комментариев на сайте. Перепечатка материалов и использование их в любой форме, в том числе и в электронных СМИ, возможны только с письменного разрешения редакции.
И.о. главного редактора - Сусликов Сергей Сергеевич
email: pressxp00@tries55.ru Редакция сайта: г. Омск, ул. Малая Ивановская, д. 47, тел.: (3812) 667-214 e-mail: bk55@tries55.ru Рекламный отдел: (3812) 666-895 e-mail: rakurs@tries55.ru, pressa@tries55.ru |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||