Доброжелательность вместо информации

Доброжелательное отношение к клиенту стало в очередной волне исследования качества телефонных консультаций в страховых компаниях Омска основным, точнее, единственным плюсом консультантов.

Большинство из них весьма доброжелательно... не смогло с первого раза дать вразумительные ответы на вопросы относительно не самого популярного, но востребованного прежде всего летом вида страхования - жизни выезжающего за границу туриста. Только трое проявили некоторое недовольство звонком. Остальные консультанты со всем желанием и, показалось, искренней заинтересованностью пытались найти неизвестные им ответы на очевидные для туристов вопросы. При этом многие из них и вовсе удивлялись подобным вопросам: "К нам последний раз по этому поводу только перед Новым годом звонили". Удивлялись, но терпеливо и настойчиво находили для столь нестандартных клиентов информацию. Это уже большой плюс: обзвонив 15 компаний, ни в одной "таинственные клиенты" не наткнулись на откровенное хамство, ставшее почти нормой для подобных исследований.
Только вот ни одна консультация не оставила у будущих "туристов" "БК-рейтинг" четкого понимания, нужно им страховать жизнь или здоровье или не нужно, выгодно это или невыгодно, и что в случае "форс-мажора" обойдется дешевле: услуги дорогостоящих европейских клиник или полис страховой компании. Это не художественное преувеличение: был случай, когда специалист компании не смог ответить на именно так поставленный вопрос, сказав: "Откуда мне-то знать, что для вас дешевле и выгоднее? Сами думайте!" А у одного из операторов call-центра "БК-рейтинг" и вовсе возникло ощущение, что снявший в страховом агентстве трубку человек, что называется, "мимо проходил" и в компании не работает. Так невнятны и бестолковы были ответы на вопросы и так велико незнание нужного "таинственному клиенту" страхового продукта.
Вывод напрашивается очевидный, причем очевидный даже для рядового рыночного торговца: любишь клиента - люби и свой товар. Одним вниманием к клиенту сыт не будешь

Справка

ОТЛИЧИЛИСЬ

Лучший консультант
работает в компании Уралсиб, он набрал 28 баллов. Всего на 0,5 балла меньше заработал консультант компании "Ресо-гарантия" - 27,5 балла. Это самые высокие результаты.
Самая некачественная консультация
на счету консультанта из "Омск-Аско" - он заработал -11,5 балла. Это самый низкий результат в исследовании.
Самые внимательные консультанты
работают в компании "Росгосстрах", все три специалиста уточнили, как зовут "таинственных клиентов", и обращались к ним исключительно по имени. Аналогично поступили два специалиста из трех в компании Уралсиб.
Сложнее всего дозвониться
в "Омск-Аско". Прежде чем получить положительный результат, номер набирали семь раз. Шесть раз набирали номер, чтобы дозвониться в компанию "Русский мир".
Не испортить настроение
В компаниях Уралсиб и "Прогресс-гарант" поведение специалистов компаний улучшило эмоциональное состояние "таинственных клиентов".
Самые вежливые и доброжелательные консультанты
работают в компании "Росно", "Ресо-гарантия", "ВСК". В процессе консультации они используют не сухие дежурные фразы, а доброжелательное и искреннее обращение: "Спасибо, что позвонили!", "Будем рады видеть вас!", "Всего вам доброго!", "Спасибо, что обратились именно к нам".

Екатерина Кукоба, Марина Жучкова, "БК-рейтинг"