"Это у вас свадьба, а у нас работа" (из анкеты "таинственного покупателя")

Пройтись по свадебным салонам Омска, выбирая наряд, и не испортить себе настроение новоиспеченной невесте практически невозможно. Своим отношением к клиенту продавцы-консультанты некоторых специализированных магазинов готовы добавить "ложку дегтя" в любую "бочку меда". Ведь это чужие свадьбы…

"Здравствуйте, вы у нас уже были? Нет? А то я уже думала, что это опять вы. Как в прошлый раз - полмагазина перемерите и ничего не выберете!!!" Такой или похожей фразой продавцы-консультанты встретили "таинственных посетительниц" в доброй половине свадебных салонов Омска. А в довесок к этим словам усталый внешний вид, дежурная улыбка и практически полное равнодушие. С одной стороны, понятно: "свадебный бум" в самом разгаре - работы непочатый край. А с другой стороны, чем так продавать, тогда уж лучше сменить профиль.
Прощаются продавцы большинства салонов тоже, на удивление, одинаково: "В соседний салон пойдете, ну-ну. Но учтите, там дороже в два раза". Недобрый взгляд и обида на лице. Так и хочется сказать: "Так чтоб клиент не уходил к конкурентам или не ездил в другие города за подвенечным нарядом, создайте необходимый сервис и уровень обслуживания в своем магазине". Но ведь проще посетовать на капризных дамочек или хитрых конкурентов, чем научиться качественно работать. Складывается впечатление, что технологии продаж такие горе-консультанты обучались в весьма сомнительной организации или (что еще более похоже на правду) не обучались совсем. Иначе знали бы про индивидуальный подход и грамотное выявление потребностей покупателя. Про эмпатийность и правильное закрытие сделки. Причем именно закрытие сделки, а не входной двери перед носом очередной покупательницы, появившейся почти за час до конца рабочего дня. Объясняя поступок тем, что новобрачная за час "все равно ничего не выберет, только платья переворошит". Кстати, знание товара - еще одна ахиллесова пята консультантов свадебных салонов: "ой, я не знаю, для чего эти завязки нужны, попробуйте их примотать куда-нибудь" или "я вам по стилю не помогу - сами смотрите".
Вот и приходится брачующимся, "глотнув" сервиса в магазинах эпохи советских времен, останавливать свой выбор на тех салонах, где готовы уважать чувства, настроения и разделять радость клиента. Признаться, таких салонов в Омске пока очень немного, но есть. И ведь покупательницам абсолютно неважно, какие цены, условия покупки или проката нарядов предлагают там. Главное - профессионализм и внимательное отношение

Вести с полей от Таисии Шопиной

НЕСТАНДАРТНЫМ ПОД ВЕНЕЦ ЗАПРЕЩЕНО?
– Девушка, помогите мне платье подобрать, – обращаюсь к продавцу.
– Не помогу, – зевая, ответила консультант.
– А в чем дело?
– Вы посмотрите, какая вы худая и маленькая, у нас размеров таких нет.
– А что же мне делать? Мне нужно платье.
– Раньше думать нужно было и есть побольше. Боже мой! Ну невесты пошли или кожа да кости, все весит и болтается, или необъятные, что ни в одно платье не лезут. У нас полколлекции осталось непроданных… Когда же нормальные стандартные девчонки замуж выходить-то начнут???

ПОЕЛИ, МОЖНО И ПОРАБОТАТЬ...
В очередном салоне в момент моего появления продавец спокойно попивала чай с бутербродами.
– Здравствуйте, – жуя, поприветствовала она меня. – Вы там сами полистайте платья, пока я чай допью. Только вы поаккуратнее с платьями – пачкаются быстро. Мне ничего не оставалось, как стать самостоятельной. Минут через двадцать я наконец нашла интересный вариант.
– Я бы хотела его примерить.
– Не вопрос, сейчас примерите, – ответила продавец, стряхивая крошки и вытирая руки после трапезы о брюки. Стоит ли говорить, что примерка не состоялась.

Вести с полей от Таисии Шопиной

Мнение

Принципы работы персонала от Ольги Марьенко, владелицы салонов свадебной и вечерней моды "Флер" и "Триумф"

1. Мы не продаем товар, а дарим настроение. При подготовке к свадьбе важен каждый момент, и праздник должен начинаться уже с посещения салона, с первой примерки платья. Восторженные глаза клиентов – это то, ради чего мы работаем. Мы получаем огромное удовольствие, когда видим, что клиент счастлив, когда после торжества нам приносят свадебные фотографии, делятся своими эмоциями. Чтобы все это происходило, мы очень тщательно подходим к формированию профессиональной команды продавцов-консультантов.
2. Тщательный отбор персонала. У нас очень серьезный конкурсный отбор. Не всегда из 100-150 человек хотя бы один может стать консультантом в наших магазинах. Но это не потому, что у нас какие-то серьезные требования к образованию претендента, его прошлому опыту работы, для нас главное, чтобы потенциальный продавец искренне относился к тому, что делает, мог приносить радость клиенту, чтобы ему самому нравилось то, что он делает. Эту искренность и позитивный настрой мы стараемся ставить на профессиональный уровень. Выдерживают эти изменения в своей жизни, конечно, не все. У многих в течение первых месяцев работы начинают проявляться их истинные цели, которые расходятся с нашими.
3. Повышение квалификации персонала. Мы регулярно проводим тренинги эффективных продаж. У нас есть своя система обучения и аттестации персонала, над которой мы постоянно работаем, обновляем ее.
4. Система мотивации персонала. Мотивация персонала очень тесно завязана на отношениях с клиентом. Чем выше уровень профессионализма консультанта, тем достойнее материальное вознаграждение за его работу.

Марина Жучкова, "БК-рейтинг"