Хотите купить "машинку"? Готовьте "денежку" и "документики"!

Подавляющее большинство специалистов call-центров омских банков можно отнести к одной из двух категорий: "молчуны" или "болтуны". Такой вывод сделали "таинственные клиенты" после очередного прозвона кредитных организаций с целью получить информацию по автокредитованию.

Из сотрудников первой категории сведения приходилось вытаскивать буквально клещами - отвечают односложно, неохотно и предельно лаконично. Например, консультант одного из крупных омских банков заявил, что информация по условиям автокредитования конфиденциальна и по телефону не разглашается, только "с глазу на глаз". Причем на настойчивые попытки клиента выяснить условия предоставления банковской услуги кредитный эксперт парировал: "Что-то вы слишком много вопросов задаете, может, вы и в кредите не нуждаетесь, и в автомобиле не заинтересованы?" Как связана степень желания клиента приобрести автомобиль с количеством задаваемых им вопросов, осталось для "таинственного агента" загадкой, размышлениями по этому поводу, как и сведениями об условиях кредитования консультант поделиться тоже отказался.
Другая половина специалистов call-центров, напротив, оказалась не в меру словоохотлива и непривычно ласкова к "таинственным агентам". Сотрудник одного из банков на протяжении всей консультации говорил шутливым тоном, коверкал слова: вместо автомобиля "машинка", вместо рублей "денежка", а также "документики", "справочка" и так далее. Специалист другого банка обращался к клиенту не иначе, как "голубушка". Удивили кредитные эксперты "таинственных клиентов" и своей заботливостью. "Знаете, в нашем банке автокредит брать невыгодно - высокий процент, предлагаю рассмотреть потребительское кредитование", - предложил банковский специалист потенциальному клиенту. Давали и другие советы: "Что-то вы автомобиль чересчур по высокой цене покупаете? А подешевле разве найти нельзя?" Примечательно, что наиболее вежливо, внимательно и грамотно (соблюдая телефонный этикет и правила консультирования) по отношению к клиентам ведут себя стажеры или рядовые консультанты, а вот начальники кредитных отделов и ведущие специалисты компаний, напротив, могли позволить себе более свободные формы общения и вольные высказывания.
Примечательно, что на этот раз как молодые, так и опытные специалисты call-центров оказались весьма негостеприимны - только в 11 банках из 27 "таинственных клиентов" после консультации пригласили прийти в офис банка на более подробную консультацию, сообщили режим работы и адрес. В большинстве организаций специалисты предпочитали первыми положить трубку, даже не попрощавшись

Мнение

ОТЛИЧИЛИСЬ

Проще всего дозвониться

Наиболее оперативно отвечают на телефонный звонок в "Омск-Банке", ИМПЭКСБАНКЕ, Альфа-Банке.

Сложнее всего дозвониться

В банк "ВТБ 24". Прежде чем там подняли трубку, "таинственным клиентам" пришлось набирать номер 11 раз.

Лучший консультант

Работает в Собинбанке, за одну консультацию он набрал 26 баллов из 30 возможных - это самые высокие результаты.

Самая некачественная консультация

На счету консультанта банка "Русский Стандарт": минус 14,5 балла за консультацию. Минус 6,5 балла заработал консультант Росбанка. Это самые низкие результаты.

Не испортить настроение

В банке ТРАСТ и Газпромбанке поведение кредитных экспертов улучшило эмоциональное состояние "таинственных клиентов".

Самые вежливые и доброжелательные консультанты

Работают в банках Уралсиб, Собинбанке, "АК БАРСе", ПримСоцБанке. На протяжении консультации были предельно вежливы и корректны. В конце беседы поблагодарили за звонок и пригласили на консультацию: "Будем вам рады, приходите!"

Марина Жучкова,"БК-рейтинг"