И первые стали последними

Побив в прошлом году горе-рекорд (заработав за три визита всего 1 балл!!!) и став лидером среди розничных сетей Омска по некачественной работе персонала, сотовики и в этом году решили доказать свое право на самые низкие оценки по работе продавцов-консультантов.

В этом году качество работы продавцов-консультантов большинства салонов сотовой розницы заметно ухудшилось. Если в прошлом году "минусовые" и "нулевые" оценки за контакт набрал лишь один "магазин-рекордсмен", в этом году "таинственных покупателей" проконсультировали на оценку "-2", "-3" и даже на "-5" баллов из 23 возможных сразу в нескольких специализированных точках. При этом самые низкие баллы за работу персонала заработали салоны, которые сегодня делают ставку не на низкие цены, а на качество обслуживания - "Связной", "Цифроград", "Симпатия". В свою очередь, в сетях, декларирующих низкие цены как основной плюс (например дискаунтер "Евросеть"), к покупателям отнеслись значительно более внимательно и заинтересованно. Это значит, что охраннику не приходилось требовательно обращаться к продавцам: "Ну-ка хватит ржать, обслужите парня!" или буквально отрывать консультанта от игры или беседы по мобильному телефону для того, чтобы тот обратил внимание на покупателя.
Одним из лидеров по работе персонала стал новичок индустрии - федеральный оператор сотовой связи "Мегафон". К слову, другие сотовые операторы, развивающие свою розницу - МТС и "Билайн", показали в этом году более низкие результаты (офис продаж "Билайн" в прошлом году входил в топ победителей). Видимо, уверенные в своих позициях на рынке старожилы, наращивающие число точек, недостаточно внимательно и серьезно относятся к работе персонала. В первую очередь, персонала, продающего телефоны, а не занимающегося подключением.
Другая проблема сетей сотовой розницы - крайне нестабильные показатели качества работы продавцов-консультантов. Так, если один магазин под брендом DIVIZION набрал наибольшее количество баллов и стал лидером рейтинга, то продавцы-консультанты салона DIVIZION на другом конце города заслужили максимально низкие оценки "таинственных посетителей" и оказались в другом конце рейтинга. Похожая ситуация сложилась с салонами "Цифроград", "Эльдорадо", "Связной". Очевидно, что в этом случае о стандартах обслуживания и лояльности покупателей к сети и бренду говорить уже не приходится. Как говорится, не угадаешь, в каком салоне с раскрученным именем покупателю будут рады, а в каком его совсем не ждут. Такая вот лотерея на удачу

Вести с полей от Таисии Шопиной

"Закрыто", даже когда открыто
Поход в сотовый салон я запланировала давно. Просто однажды мне уже не повезло: в работающий до 19.00 магазин (так, по крайней мере, обещала вывеска) в 18.30 меня не пустили: мол, все равно выбрать ничего не успеете. На этот раз мне тоже не повезло, в разгар рабочего дня дверь украшала вывеска "закрыто". Табличка, как оказалось, обманывала. На этот раз - к счастью. Захожу, в зале - пустота, только одинокая девушка за кассой изображает утомленного работой консультанта. Зато из подсобки я услышала громкий веселый смех. Видимо, табличкой "закрыто" продавцы пытались избавиться от тех, кто мог бы прервать их веселье.

Дай прайс! Не дам!
Офис сотового оператора. После исчерпывающей консультации обращаюсь к продавцу, чтобы задать последний интересующий меня вопрос:
- Вера, можно взять с собой буклет с тарифами?
- А зачем вам? - удивляет меня своим вопросом девушка, еще 15 минут назад профессионально и грамотно отвечавшая на все, даже самые неожиданные и самые глупые мои вопросы.
- Хочу выбрать самый выгодный тариф, - реагирую я.
- Так я вам давайте расскажу все... - и стала заученными фразами из разряда "Вот тариф такой, он предмет простой" рассказывать о прекрасных ценах, которые предлагает оператор.
- Так вы поймите, я хочу сравнить условия всех операторов, - пытаюсь я выпросить все же рекламные материалы.
- Так вы поймите, что я хочу, чтобы вы к нам подключились...

Вести с полей от Таисии Шопиной

Мнение

Принципы работы с персоналом компании "Интерантенна-Омск" (сеть DIXIS)

Коммуникабельность - приоритетное качество консультанта
Каждый претендент на должность продавца-консультанта заполняет анкету, указывая основные персональные данные (возраст, семейное положение, опыт работы, образование, зарплатные ожидания и другие). Однако и возраст (требование - от 22 до 35 лет), и образование (желательно высшее) отходят на второй план, если консультант коммуникабельный (!). Этот критерий главный и на этапе собеседования, и на следующем этапе - стажировке.
Профессионализм надо "растить"
Все консультанты регулярно проходят тренинги и на знание ассортимента, и на владение технологией продаж. Их эффективность оценивается тестами. Как минимум, раз в месяц всех продавцов контролируют "тайные покупатели". Они обращают внимание на то, вовремя ли открыт салон, надета ли униформа на продавце, а также правильно ли состоялся контакт с покупателем (рассказано ли об акциях, о системе скидок постоянным покупателям).
Кроме того, раз в три месяца каждый продавец проходит тест на знание технологии продаж и умение находить нестандартные выходы из самых неожиданных ситуаций.
Главная мотивация - зарплата и карьерный рост
Прийти в "Интерантенну" продавцом, а через полгода стать администратором, то есть руководить работой нескольких (!) салонов - это самый яркий пример карьерного роста. Из восьми таких администраторов восемь выросли из консультантов.

Как удержать покупателя
- Ни одного человека, зашедшего в салон, не отпускать без диалога. Первая и самая главная задача - установить контакт с посетителем, даже если он в данный момент ничего не купит.
- С каждым клиентом говорить на одном языке: ребенку подарить промопродукцию (рекламные акции в сети проходят регулярно), чтобы было с чем играть, пока родители выбирают, бабушкам и дедушкам не демонстрировать блестящие знания технических особенностей телефонов, а просто научить их ими пользоваться.

Екатерина Кукоба,Марина Жучкова,"БК-рейтинг"