"К вашему лицу дорогой мех не подходит"

Покупка роскошной шубы в каждом третьем меховом салоне Омска может стать причиной стресса и испорченного настроения. К такому выводу пришли "таинственные покупатели" агентства "БК-рейтинг", посетив более двух десятков элитных бутиков.

Рейтинг составлен по методике "Таинственный покупатель" на основании трех визитов в каждый магазин. Время проведения исследования: октябрь 2008 г. Критерии оценки: внешний вид, поведение во время появления клиента, выявление потребностей клиента, выступление в роли специалиста, закрытие сделки, преодоление возражений, прощание с клиентом. Участники рейтинга: "Эми" ("Каскад"), "Амалия" ("Маяк"), "Арсения", "Центр кожи" (ул. Масленникова), "Золотое руно", "Империя меха" ("Континент-1"), "Леопард" ("Маяк"), "М-Стиль ("Континент-2"), "Метелица" (пр. Мира), "Меха" (пл. Дзержинского), "Мишель" (ул. Масленникова), "Модный мех" (ТЦ "Омский"), "Мондиал" (ТЦ "Омский"), "Персона" ("Маяк"), "Рафаэль, "Рим (ТЦ "Омский"), "Снежная королева", "Формула V" (пр. Маркса), "Эдельвейс" ("Маяк"), Deﬁle ("Континент-2"), Kerimoﬀ, SCANDINAVIA ("Континент-2").

Теоретически приобрести элитное изделие из меха уже давно не проблема - дефицита нет, в торговых комплексах под "мягкое золото" отведены целые этажи. Зато на практике отмечается острая нехватка квалифицированных продавцов. Более половины консультантов практически не владеют технологией продаж. Во-первых, не приветствуют клиента, предпочитают лишь окинуть его оценивающим взглядом. Во-вторых, не умеют грамотно выявлять потребности покупателя, им проще навязать ему собственное мнение, причем порой не всегда корректно: "Ну зачем вам серая шубка? Берите коричневую, тем более она у нас последняя с прошлого сезона висит" или "Зря вы на норку смотрите. К вашему лицу дорогой мех не подходит!". В-третьих, плохо владеют информацией о товаре: на вопрос посетителя - качественный ли мех - консультант отвечает: "Пятигорский!". Или единственная характеристика шиншилловой шубы - "Это черный бриллиант!". К тому же многие продавцы почти не работают с возражениями: есть сомнения - "До свидания, идите в другой салон". Некоторые также не считают нужным прощаться с покупателем: после примерки молча сгребли шубы в охапку и ушли их развешивать. В результате по уровню обслуживания клиентов часть консультантов меховых магазинов заработала даже отрицательные отметки: -4 балла, -2 балла. Средний балл по уровню обслуживания  - 12,5 баллов из 23 возможных, то есть половина. Вероятно, потому, что некоторые из специалистов работали вполовину своих сил. Причем не скрывая своей пассивности: им сложно было оторваться от чаепития, чтения книги, беседы с коллегами, просмотра фильма. Некоторые даже не вставали с кресла при появлении покупателя, лишь кричали в глубину зала: "Если что, я здесь".
Показать класс по уровню обслуживания сумели лишь единицы. Среди них федеральная сеть "Снежная королева" и омские "старожилы" рынка "Мондиал" и "Модный мех". Кстати, эти местные игроки в лидерах по уровню обслуживания уже не первый год. О визитах в их салоны "таинственные агенты" "БК-рейтинг" рассказывали увлеченно и эмоционально: "Весь персонал  - от охранника до администратора - доброжелателен и вежлив", "Обслуживание понравилось - новую шубку буду покупать только у них. Все бы так работали"

Вести с полей

Переполох в "сонном царстве"
Хотя в меховой салон я зашла не под конец рабочего дня, некоторые продавцы, видимо, уже засобирались домой - прихорашивались у зеркала, переобувались. Лишь один консультант без энтузиазма откликнулся на мою просьбу - помочь с выбором. Примеряя шубу и оглядывая зевающих консультантов, я подумала - "сонное царство". Тут в салон зашла шикарно одетая дама. При виде ее персоналу как будто "батарейки" поменяли. Девушки заулыбались, стайкой подлетели к ней и наперебой стали предлагать модели - энергии в них было хоть отбавляй, хотя еще минуту назад засыпали у прилавка. К "конкурентке" перебежала даже девушка, которая обслуживала меня. Причем вместе с парой шуб, которые я собиралась примерить. Мягко говоря, с ее стороны это выглядело невежливо - выходит, эту дамочку шесть человек обслуживают, а я внимания и одного продавца не заслужила?
Решительно выйдя из бутика, я направилась в следующий - может быть, там более вежливый и внимательный персонал? Кстати, "покупательнице-сопернице" тоже что-то не понравилось - повертев носом, она покинула облепивших ее девушек и продолжила свой шопинг.

"Не знаете, что хотите, - пуховик покупайте!"
- Вам в этой щипаной нутрии великолепно, ну просто замечательно, - соловьем заливалась продавец.
- Ну не знаю, что-то не то, - высказала сомнения я, одевая очередную модель.
- Зато в норочке вам чудно! Да, вы правы, нутрия щипаная - не то! Вот норочка вас облагородила, - все щебетала продавец. - Ее берите!
- Не знаю, норка уже неоригинально, хочется выделиться, - пробормотала я, надевая очередное манто.
- Я сейчас упаду - шиншилла!!! Вот ваш мех, не нужна вам эта норка и тем более банальная нутрия. В них вы теряетесь.
- Но мне кажется, что нутрия мне больше шла по фасону, по фактуре...
- Да, да, да. Вот смотрю на вас в шиншилле, и мне уже не нравится... В нутрии вы королева, снова ее одевайте! Оп, ну красавица! Ну что - заворачивать?
- Подождите, вы меня запутали, я уже не понимаю, что мне к лицу.
- Здрасьте, - недовольно пробормотала продавец, сворачивая шубы, - сама она себе и мне голову заморочила, то ей норку, то шиншиллу, то мутон. Сама не знает, что хочет, я на нее время потратила, и я же еще виновата. Не знаете, что хотите, - пуховик покупайте!

Вести с полей

Марина Жучкова,"БК-рейтинг"