"Нам бы день простоять да ночь продержаться"

Гипермаркеты прочно вошли в жизнь омичей. Согласно опросу, более 60% горожан регулярно совершает в них покупки. Подавляющее большинство основательно затаривается еженедельно, около 30% - раз в две-три недели, еще 10% ходят в гипермаркеты два-три раза в неделю. Чаще всего горожане приобретают в гипермаркетах продукты питания (90%), бытовую химию и средства гигиены (45%), одежду и обувь (15%). В общем, закупаются опрошенные по полной программе, да еще и предпочитают совершать покупки едва ли не в одно и то же время: если в будни, то вечером, а если в выходные или праздники, то во второй половине дня. Вероятно, поэтому в часы пик в немногочисленных гипермаркетах Омска яблоку негде упасть, вот и возникают определенные сложности и проблемы. Первая проблема - припарковаться. Четверть опрошенных автомобилистов сообщила, что им не всегда хватает свободных мест на парковке. Вторая трудность - с камерой хранения: около 13% омичей время от времени испытывает дефицит свободных ячеек в камере хранения, некоторые, так и не дождавшись, проходят в торговый зал с вещами.

Померимся - у кого длиннее?

И все же основные проблемы возникают именно при расчете у кассы. В среднем в прикассовой зоне омичи находятся более 40% всего времени, потраченного на визит в гипермаркет. Очереди раздражают покупателей, долгое ожидание порождает стресс. Согласно исследованию, которое провела компания SWS (ShiftWork Scheduling), завсегдатаи продуктовых сетей считают, что быстрый расчет у касс является более важным фактором, чем привлекательные цены и высокий уровень сервиса. Необходимость стоять в очереди иногда настолько выводит из себя, что некоторые клиенты не выдерживают, бросают все и уходят. По результатам аудита обслуживания в розничных сетях Омска, самые длинные очереди в кассу выстраиваются в Metro  - часто по 10-12 человек (частично это можно объяснить особенностью оформления покупок в этом cash&carry с выдачей счетов-фактур). В "АЛПИ" расчета ждут в среднем по шесть-восемь покупателей, схожая ситуация в "Геомарте". Впрочем, это проблема не только местных торговцев, ей уже давно озаботились европейские и американские операторы. Причем заокеанские коллеги применяют реальные меры для устранения очередей. Например, сеть Wal-Mart, чтобы уменьшить скопления в кассы, сменила указатели и ввела электронный контроль за работой кассиров. Не так давно практикой европейских коллег заинтересовались ведущие российские ритейлеры. Кризисные явления и снижение покупательской активности заставляют торговцев пересмотреть свое отношение к оперативности обслуживания потребителей, на которую ранее они не обращали внимания. Самые популярные мероприятия для повышения скорости обслуживания в действующих в Омске сетях - "экспресс-кассы", в которых обслуживаются покупатели, в чьих корзинах не более трех-пяти продуктов, или работа информатора. Например, в Metro по громкой связи сообщают, какие кассы свободны для обслуживания. Однако, судя по всему, этих приемов недостаточно. Причин возникновения очередей много. Это и неудобное расположение кассовых узлов, а как следствие  - неравномерное распределение покупательского потока (в одну кассу выстраивается очередь в 10-15 человек, а остальные терминалы работают свободно), и ошибки в построении графика работы кассиров (когда в часы пик из 20 касс работает только половина), и, наконец, проблемы в работе с кассовыми терминалами - поломки, недостаточная квалификация кассиров. В результате более половины горожан, согласно данным опроса, чтобы избавиться от очередей, готово отказаться от одного магазина в пользу другого