Дмитрий Шадрин: "Человека, пришедшего в супермаркет, напрягать нельзя!"

По просьбе «БК-рейтинг», победитель Топа ритейлеров на целый час из управленца превратился в работника прилавка.
– Встать за прилавок? – удивился Дмитрий Шадрин в ответ на наше предложение. – Ну, вообще я не против.
В топе самых публичных бизнесменов г-н Шадрин безусловно на одном из первых мест. Такой по-европейски открытый, имидж хоть и отнимает массу времени, но дивиденды приносит.
– В развитых странах существует такая практика, – рассказывает г-н Шадрин, – когда первые лица крупных компаний выходят в торговые залы, чтобы лично пообщаться с покупателями и узнать без посредников, что на данный момент нужно людям. Почему бы не сделать этого и нам? Эксперимент по превращению гендиректора в продавца прошел в самом большом супермаркете сети «Наш магазин» (ТК «Казачья слобода»). Г-н Шадрин встал за прилавок с готовой продукцией. Признаемся, у нас были две подставные «утки» – ведь с утра покупателей могло и не оказаться. Но как только Дмитрий в фирменном зеленом фартуке поверх рубашки с галстуком встал за прилавок, на котором красовалась табличка «Вас обслуживает генеральный директор ТГ «Наш магазин», от клиентов не было отбоя.
– Ну и как впечатления от работы продавца? – вклиниваюсь я в процесс.
– Да я вообще-то уже стоял за прилавком в 2002-м. Тогда, чтобы понять интенсивность покупательского потока и определить, сколько продавцов ставить за прилавок, я и все топ-менеджеры компании работали в торговом зале.
– И что в работе продавца самое сложное?
– Общение с покупателем, конечно. И самое сложное – грамотно прекратить контакт. Многие любят поболтать и нужно уметь так закончить разговор, чтобы не вызвать обиды у покупателя. Еще нельзя допускать, чтобы люди боролись за место в очереди. Продавец должен ее регулировать, или у покупателей возникнет негатив. Человека, пришедшего в супермаркет, вообще напрягать нельзя. Он же после работы, уже понапрягался в течение дня.
– А где в магазине ключевое звено?
– Самая важная точка в супермаркете – это кассовый узел. Если там возникнет очередь, то все, что попало в тележку покупателя, может в ней и остаться – он может просто развернуться и уйти.
На подходе следующая покупательница, и ее г-н Шадрин уговаривает на мусаку:
– Вы в городе больше такой не найдете! Я лично привез рецепт из Греции, и технологи долго подбирали ингредиенты, чтобы наша мусака была правильного вкуса.
– Дмитрий Юрьевич, как вам кажется, какая особенность ТГ «Наш магазин» принесла вам победу в рейтинге?
– Розничная торговля – многофакторная вещь. Команда, финансовые показатели не ниже среднеотраслевого, взаимодействие с поставщиками, персонал, обученный торговым технологиям и работе с покупателем, минимум конфликтов и внештатных ситуаций – только совокупность всех этих факторов обеспечивает успех компании. Если бы я знал в 2000 году, насколько все это сложно, возможно, не стал бы заниматься розничной торговлей продуктами питания.
– Какие ошибки вы совершили, о которых теперь жалеете?
– Пожалуй, таких нет. Дело в том, что я смотрю на ошибки, в первую очередь, как на бесценный опыт. Конечно, были свои недоработки и недочеты. Например, если бы я обладал сегодняшними знаниями, то в 2001-2002-м по-другому бы структурировал компанию. Сейчас, допустим, категорийный менеджмент проходит через компанию насквозь – от заказа у поставщика до продажи конечному потребителю. А тогда мы делали по старому, советскому варианту: отделы закупа, сбыта. Для нашей отрасли это неприемлемо.
Еще я не стал бы связываться с рисковыми проектами, когда окупаемость находится на лезвии ножа. Ошибкой можно назвать и сохранение объектов, работающих в убыток. С ними надо расставаться, как бы психологически это не было сложно.
– Есть для вас ритейлерские сети, на которые вы ориентируетесь?
– Ну, конечно, различные Carrefour, Auchan, Wal-Mart для всех нас ориентир. Но надо понимать, что мы в разных весовых категориях. То ли 30 супермаркетов в одном городе-миллионнике, то ли сеть с крупнейшим мировым оборотом. Бесполезно сравнивать технологии. Жесткие шаблоны по помещениям, размеру торгового зала, размещению оборудования для нас неприменимы. Хотя, идеал, конечно, есть: супермаркет, вот такой большой, как здесь, в «Казачьей слободе». Товары местных производителей и заморские яства. Все в идеально свежем виде. На сто процентов заполненное штатное расписание и все сотрудники великолепно обучены. На кассе очередей нет. Покупатель может купить здесь все, что нужно, и при этом получает только положительные эмоции. Знаю, что это недостижимо, но стремлюсь!

По просьбе «БК-рейтинг», победитель Топа ритейлеров на целый час из управленца превратился в работника прилавка.
– Встать за прилавок? – удивился Дмитрий Шадрин в ответ на наше предложение. – Ну, вообще я не против.
В топе самых публичных бизнесменов г-н Шадрин безусловно на одном из первых мест. Такой по-европейски открытый, имидж хоть и отнимает массу времени, но дивиденды приносит.
– В развитых странах существует такая практика, – рассказывает г-н Шадрин, – когда первые лица крупных компаний выходят в торговые залы, чтобы лично пообщаться с покупателями и узнать без посредников, что на данный момент нужно людям. Почему бы не сделать этого и нам? Эксперимент по превращению гендиректора в продавца прошел в самом большом супермаркете сети «Наш магазин» (ТК «Казачья слобода»). Г-н Шадрин встал за прилавок с готовой продукцией. Признаемся, у нас были две подставные «утки» – ведь с утра покупателей могло и не оказаться. Но как только Дмитрий в фирменном зеленом фартуке поверх рубашки с галстуком встал за прилавок, на котором красовалась табличка «Вас обслуживает генеральный директор ТГ «Наш магазин», от клиентов не было отбоя.
– Ну и как впечатления от работы продавца? – вклиниваюсь я в процесс.
– Да я вообще-то уже стоял за прилавком в 2002-м. Тогда, чтобы понять интенсивность покупательского потока и определить, сколько продавцов ставить за прилавок, я и все топ-менеджеры компании работали в торговом зале.
– И что в работе продавца самое сложное?
– Общение с покупателем, конечно. И самое сложное – грамотно прекратить контакт. Многие любят поболтать и нужно уметь так закончить разговор, чтобы не вызвать обиды у покупателя. Еще нельзя допускать, чтобы люди боролись за место в очереди. Продавец должен ее регулировать, или у покупателей возникнет негатив. Человека, пришедшего в супермаркет, вообще напрягать нельзя. Он же после работы, уже понапрягался в течение дня.
– А где в магазине ключевое звено?
– Самая важная точка в супермаркете – это кассовый узел. Если там возникнет очередь, то все, что попало в тележку покупателя, может в ней и остаться – он может просто развернуться и уйти.
На подходе следующая покупательница, и ее г-н Шадрин уговаривает на мусаку:
– Вы в городе больше такой не найдете! Я лично привез рецепт из Греции, и технологи долго подбирали ингредиенты, чтобы наша мусака была правильного вкуса.
– Дмитрий Юрьевич, как вам кажется, какая особенность ТГ «Наш магазин» принесла вам победу в рейтинге?
– Розничная торговля – многофакторная вещь. Команда, финансовые показатели не ниже среднеотраслевого, взаимодействие с поставщиками, персонал, обученный торговым технологиям и работе с покупателем, минимум конфликтов и внештатных ситуаций – только совокупность всех этих факторов обеспечивает успех компании. Если бы я знал в 2000 году, насколько все это сложно, возможно, не стал бы заниматься розничной торговлей продуктами питания.
– Какие ошибки вы совершили, о которых теперь жалеете?
– Пожалуй, таких нет. Дело в том, что я смотрю на ошибки, в первую очередь, как на бесценный опыт. Конечно, были свои недоработки и недочеты. Например, если бы я обладал сегодняшними знаниями, то в 2001-2002-м по-другому бы структурировал компанию. Сейчас, допустим, категорийный менеджмент проходит через компанию насквозь – от заказа у поставщика до продажи конечному потребителю. А тогда мы делали по старому, советскому варианту: отделы закупа, сбыта. Для нашей отрасли это неприемлемо.
Еще я не стал бы связываться с рисковыми проектами, когда окупаемость находится на лезвии ножа. Ошибкой можно назвать и сохранение объектов, работающих в убыток. С ними надо расставаться, как бы психологически это не было сложно.
– Есть для вас ритейлерские сети, на которые вы ориентируетесь?
– Ну, конечно, различные Carrefour, Auchan, Wal-Mart для всех нас ориентир. Но надо понимать, что мы в разных весовых категориях. То ли 30 супермаркетов в одном городе-миллионнике, то ли сеть с крупнейшим мировым оборотом. Бесполезно сравнивать технологии. Жесткие шаблоны по помещениям, размеру торгового зала, размещению оборудования для нас неприменимы. Хотя, идеал, конечно, есть: супермаркет, вот такой большой, как здесь, в «Казачьей слободе». Товары местных производителей и заморские яства. Все в идеально свежем виде. На сто процентов заполненное штатное расписание и все сотрудники великолепно обучены. На кассе очередей нет. Покупатель может купить здесь все, что нужно, и при этом получает только положительные эмоции. Знаю, что это недостижимо, но стремлюсь!