Какое КАСКО, когда весна?!

Судя по оценкам, полученным сотрудниками страховых компаний Омска, к ним пришла весна. Иначе как объяснить, что сосредоточиться на работе значительной части специалистов очень непросто. "Таинственным клиентам" агентства "БК-рейтинг" приходилось по несколько раз задавать один и тот же вопрос, слушать беспричинный смех в трубке или несуразные ответы. Оно и понятно, когда весеннее настроение - какое же тут КАСКО?

Омск

"Повторите, сколько лет у вас водительский стаж? Сколько-сколько?" - переспрашивает консультант страховой компании потенциального клиента. После получения ответа в трубке раздается заливистый смех. "И вы хотите застраховаться по КАСКО?" - снова смех в трубке. Немного успокоившись и даже не извинившись за вольности, специалист попытался продолжить консультацию, однако настроение клиента было уже безнадежно испорчено. Консультация не удалась. Или другой пример. Уточнив марку и год выпуска автомобиля клиента, специалист по страхованию настолько расстроился, что не смог сдержать эмоции: "Мне не нравится, что у вас такая старая машина, да еще и не иномарка!" Ну что тут ответить? Клиент, наверное, тоже не отказался бы получить авто посолиднее и поновее, но, как говорится, что имею, то и страхую, и по всей вероятности, точно не в вашей компании. Ищите клиентов с презентабельными иномарками. Иными словами, этикет специалистов некоторых call-центров страховых компаний Омска на этот раз оказался на довольно низком уровне. Оценки, заработанные по этому критерию значительной долей компаний, оказались рекордно низкими: 10-12 баллов из 31,5 возможных. Что и говорить, расслабились консультанты...
Впрочем, у игривого весеннего настроения оказалась и положительная сторона. Часть страховых компаний расщедрилась на скидки для клиентов - 5-10%. Вот только условия предоставления этих скидок консультанты до конца не усвоили. В одной и той же компании консультант первый раз предложил клиенту скидку в 5% бонусом. Во время второго звонка - ту же скидку, но уже "лично от себя", а во время третьей консультации переименовал пятипроцентную скидку в "директорский бонус". В результате запутался сам и запутал клиента, который так и не понял, есть ли скидка на самом деле и знает ли директор о таких манипуляциях с его бонусом.

Справка

ОТЛИЧИЛИСЬ

Лучший консультант

работает в компании "РОСНО", за одну консультацию он набрал 26,5 балла из 30 возможных. Это самый высокий результат.

Самая некачественная консультация

На счету консультанта "Гута-страхование" -5 баллов. Специалист "Жива-Омск" заработал -3,5 балла. Это самые низкие результаты.

Самые вежливые и доброжелательные консультанты

работают в компании "РЕСО-Гарантия", они выяснили, как зовут клиентов, и в процессе консультации обращались к ним только по именам.

Поднять настроение

могут в компаниях "Росгосстрах-Сибирь" и "Югория". Поведение специалистов этих компаний улучшило эмоциональное состояние "таинственных клиентов".

Самые гостеприимные

консультанты работают в компаниях "Росгосстрах", "РЕСО-Гарантия" и "Сургутнефтегаз" - они не только пригласили клиента в офис за более полной информацией, но и подробно сообщили режим работы, адрес офиса и схему проезда.

Методика рейтинга: рейтинг составлен на основании трех звонков в каждую компанию. Если дозвониться не удавалось (было занято, не брали трубку), компания получала за звонок 0 баллов.Работа сall-центра оценивалась по следующим критериям: легкость дозвона, поведение сотрудника, ответившего на звонок, реакция консультанта на обращение и поведение после консультации; полнота полученной информации; эмоциональное состояние после консультации; ошибки в речи консультанта; вежливость и корректность консультанта; его реакция на уточнение информации; владение информацией о продукте.
Участники: Русский мир, Реал, Росгосстрах-Сибирь, Росэнерго, АСКО, Гамма, ЗапСибЖАСО, ПСГ ОСНОВА, Спасские Ворота, Согласие, ОРАНТА-Омск, Регионгарант, Инэкс, РОСНО, АльфаСтрахование, Транснефть, Военно-Страховая Компания, УралСиб, Сургутнефтегаз, Югория, Страховое общество Купеческое, Россия ОСАО, Первая страховая компания, СОГАЗ, Группа Ренессанс, Росгосстрах-Омск, ГУТА-Страхование, Цюрих. Ритейл, КапиталЪ, Мегаполис, Ингосстрах, РЕСО-Гарантия, Жива-Омск, РОССТРАХ, Сибирский Спас.

Марина Жучкова,"БК-рейтинг"