"Не на всю же жизнь едете!"

Подавляющему большинству консультантов туристических фирм Омска палец в рот не клади: заговорят и заболтают любого, к такому выводу пришли таинственные наблюдатели агентства "БК-рейтинг". Вот только специализированных знаний каждому третьему специалисту не хватает, да и трудовая дисциплина у многих хромает.

Рейтинг составлен по методике «Таинственный покупатель» на основании трех визитов в каждое туристиче- ское агентство. Время проведения исследования: май 2008 г. Критерии оценки: внешний вид и готовность к контакту, установление контакта, выявление потребности кли- ента, выступление в роли специалиста, закрытие сделки и прощание с клиентом. Участники рейтинга: «Лед Тревел», «Реал-Тур», «Аэросибсервис», «Баунти», «Валентина», «ВЕЛЛ», «Визави- тур», «Виктория-Тур», Бюро путешествий «Вокруг света», «Восьмое чудо света», «Евразия-Тур», «Ковер-са- молет», «Компас-М», «Куда.Ру», «Легион», «Летур», «Магнолия», «Мир желаний», «Музенидис Тур», «Ница», «ОМНИ-Трэвэл», «Омскавиатур», «ОмскТур», «Пять Звезд», «Сеть магазинов горящих путевок», «Три Кита», «Фламинго», «Экстрим-TRAVEL», «Элиз», «Апельсин».

"Про Чехию я мало что знаю, зато про Турцию практически все! Вы в Турцию поехать не желаете?" или "Боровое не мой конек, не могу проконсультировать, о Сочи расскажу больше", такие ответы нередко доводилось слышать таинственным покупателям. Другая часть консультантов пробелы в знаниях признавать не стала, стараясь компенсировать интернетом, который, к слову, имел свойство "подвисать". "Консультация превратилась в муку, ответ на каждый вопрос специалист по 5-10 минут искал в компьютере", - рассказывает "таинственный посетитель". Некоторые консультанты берегли трафик: "Я вам назову отели, а вы сами посмотрите дома в интернете, что лучше, там же можете и природу посмотреть, и экскурсии". Напрашивается ответ: "А может, я через интернет и билеты, и тур закажу? А ваша работа тогда в чем заключается?"
В общем неизвестно, что бы делали менеджеры турфирм, если бы не каталоги и не сайты... "Мне показалось, что про отдых в Болгарии я знаю больше, чем консультант, единственная ценная информация, которую я от него получила, это стоимость тура".
При этом нельзя сказать, что в офисах турфирм нынче аншлаг. Видимо, рост цен на излюбленные омичами направления поубавил пыл отпускников. Однако не все специалисты успели перестроиться, стали внимательнее и научились держаться за клиента. Что в свою очередь довольно странно, фирм в Омске хоть отбавляй, а предложения и цены у участников практически одинаковые.
Еще одна отличительная черта сотрудников турфирм - несерьезное отношение к работе. Нередко консультантов доводилось застать за разгадыванием кроссворда, личными разговорами по телефону, наведением марафета и даже корпоративными праздниками. Причем в последнем случае в перерывах между тостами специалисты, отдадим им должное, все же пытались проконсультировать посетителя. Да что говорить, некоторые сотрудники туристических фирм даже на работу не торопятся: "20 минут утром я ждала под дверью, когда агентство откроется", - пожаловалась таинственная наблюдательница.
Очередная особенность в работе консультантов турфирм кроется в их повышенной эмоциональности. Многие довольно быстро выходят из себя и раздражаются. "Да что вы переживаете, сколько звезд! Разве это может быть плохой отель! Не надо так убиваться! Вы не на всю жизнь едете - это раз, а во-вторых, главное не отель, а природа, экскурсии, климат и положительные эмоции! А вы еще здесь себе и мне треплете нервы". Ну и совсем как бык на красную тряпку, реагировали консультанты на вопрос о неустойках или компенсациях. Лишь единицам удавалось сохранить самообладание

Мнение

вопрос победителю

Что вы делаете для повышения эффективности работы ваших консультантов?

Наталья Шукаева, старший менеджер туристического агентства "Магнолия":

- В первую очередь для сотрудников туристического агентства важны такие качества, как коммуникабельность и стрессоустойчивость, по наличию этих качеств мы стараемся подбирать персонал. Ведь главная задача на первом этапе общения - расположить к себе клиента и выявить его потребности.
Другой важный критерий для наших сотрудников - опыт работы, так как из-за высокого темпа обучать персонал "с нуля" просто нет времени. Хотя даже выпускнику вуза, как показывает практика, чтобы стать менеджером, нужно проработать около года помощником.
Не меньшее внимание мы уделяем знаниям продукта - стараемся постоянно их углублять, в том числе с помощью семинаров, проходящих у нас чаще всего в форме беседы, поездок в ознакомительные "рекламные" туры и тренингов.

Валерий Халюзин, директор туристической компании "Три Кита":

- Для того, чтобы наши менеджеры могли лучше ориентироваться в предлагаемых турах и дать клиенту о них исчерпывающую информацию, мы практикуем их обучение за границей. Чаще всего такой шанс выпадает, когда крупные туристические операторы проводят большие тренинги. Так, например, в преддверии сезона два наших менеджера съездили на обучение в Турцию. Вообще же за восемь лет нашей работы сотрудники побывали на стажировке во многих городах и странах, например в Испании, Сочи, на Алтае.
Кроме того, мы стараемся привлекать специалистов-кадровиков для обучения персонала. Первый наш опыт был в начале сезона, когда мы проводили тренинг "Технология продаж туристического продукта". Считаю такую форму обучения, когда практические навыки дают именно специалисты, результативной и в будущем планирую снова к ней обратиться.

Марина Жучкова,"БК-рейтинг"