Продавцы "не в форме"

Консультантам магазинов спортивных товаров Омска не хватает энергичности и динамичности в работе - к такому выводу пришли "таинственные покупатели" агентства "БК-рейтинг" после очередного рейда. Вероятно, поэтому большинство продавцов получило довольно низкие баллы - половину, а то и треть от максимально возможных.

Иными словами - если консультанты спортивных бутиков и бьют какие-либо рекорды, то скорее со знаком минус. Судите сами: "продавец ходил как вареный", "консультант оказался почти "мертвый" или "абсолютное отсутствие интереса к клиенту" - едва ли не самые распространенные оценки "таинственных агентов" в адрес сотрудников магазинов спортивных товаров.
Причем недочеты отмечены едва ли не по каждому критерию технологии взаимодействия с покупателем. Так, клиентам нечасто доводилось слышать приветствие от консультанта при появлении в магазине. Много нареканий по пункту "знание товара и его презентация". На вопрос: "из какого материала изготовлена сумка" покупатель услышал: "из хорошего". Другому "агенту" на просьбу объяснить отличие между товарами под марками Reebok и Nike консультант невозмутимо ответила: "отличий нет", а немного подумав, добавила: "разница в цене и названии".
Критерий "работа с возражениями клиента" пару раз едва не перешел в скандал: консультанты спортивных бутиков оказались психологически не готовы деликатно и корректно объяснить покупателю какой-либо спорный момент. В лучшем случае обижались и уходили, а в худшем бурно выражали свое недовольство. Впрочем, наиболее слабой стороной в работе продавцов оказалось "закрытие сделки". То есть, если они еще "через одного" здоровались, каждый третий пытался блеснуть эрудицией, то к моменту кульминации силы их кончались. Ни предложений на покупку, ни наводящих вопросов - ничего. Как говорится, думайте сами, решайте сами... Более того, были и прецеденты, когда продавец на заключительном этапе продажи просто исчезал. "В примерочной я обнаружила, что купальник велик, но консультанта вблизи уже не было, и нужный размер принести оказалось некому. Пришлось остаться без покупки".
Так и уходили "таинственные покупатели" из каждого второго спортивного магазина несолоно хлебавши. Хотя вроде и скидки, и акции, и ассортимент приличный, и желание купить есть. Не хватает только компетентных и инициативных продавцов, которые бы помогли определиться с размером, цветом, брендом и фасоном

Мнение

вопрос победителю

Какие качества наиболее важны для продавца-консультанта спортивных товаров?

Алена Иванова, директор магазина Nikе:

- Основное качество, которое должно быть у консультанта, - умение правильно определить психологический портрет покупателя, тогда продавцу будет легче найти с ним общий язык, установить контакт и, как следствие, помочь сделать правильный выбор. Поэтому мы стараемся разнообразить темы наших тренингов, на которых не только обсуждаем тот или иной случай, но и проигрываем различные ситуации. Так, на последнем тренинге сотрудники учились правильно работать с пришедшими в магазин семейными парами. Каждое утро перед работой мы также собираемся на мини-планерки, настраиваемся на хорошую работу, желаем друг другу доброго дня. Продавец-консультант должен быть профессионалом в своем деле, знать все от и до! А такие качества, как несдержанность и грубость, в своем коллективе не терпим. Еще одним несопоставимым с профессией консультанта качеством считаю слабохарактерность. В этой профессии нужны сильные, стрессоустойчивые люди, которые смогут найти подход к любым, даже самым требовательным клиентам.

Ирина Власова, директор магазина Reebok:

- Самые главные качества, которыми должен обладать продавец-консультант, - это приветливость и такт. Задача продавца - ненавязчиво помочь определиться, подсказать актуальные и подходящие вещи. Поэтому первая обязанность - приветливо поздороваться с зашедшим человеком и ответить на все его вопросы. Если же покупатель хочет сделать выбор самостоятельно, ему никто не будет мешать.
Важный момент, которому мы уделяем больше всего внимания при подготовке персонала, - это хорошее знание технологии и ассортимента. Новички проходят у нас недельный курс стажировки, после которого сдается аттестация. Давно работающие продавцы тоже периодически проверяются на знание ассортимента и в особенности новинок магазина. Также мы стараемся постоянно проводить планерки, на которых присутствует весь персонал магазина. Стараемся проводить их в форме дружеской беседы, искать вместе выходы из трудных ситуаций, делиться опытом. Часто проводим тренинги, например по определению психологического типа покупателя.
Кроме того, по итогам месяца у нас практикуется система поощрения - как денежная, так и в форме подарков.

Марина Жучкова, "БК-рейтинг"