Кто с сервисом к нам придет...

Лидерами по работе персонала в этом году в основном стали новички продуктового ритейла Омска, причем за редким исключением - большие по площади магазины. Сохранить свои позиции по качеству обслуживания удалось лишь одному старожилу рынка - супермаркету ТЦ "Омский".

Рейтинг составлен по методике "Таинственный покупатель" на основании трех визитов в каждый мага- зин. Время проведения исследования: сентябрь 2008 г. Критерии оценки: внешний вид и готовность к контакту, установление контакта, выявление потребности клиента, выступление в роли специалиста, закрытие сделки и прощание с клиентом. Участники рейтинга: ТЦ "Омский", Лента (70 лет Октября), Профи, Fresh Market, Флагман, Семейный (М. Жукова), Провиант, Астор (Лукашевича), Астор (10 лет Октября), Наш магазин (Пушкина), Плане- та Холидей (ТК "Триумф"), Сибириада (Омская), Сибириада (Красный Путь), Хомяк, Омич и К (Ленина), День и Ночь, Пятерочка (Масленникова 62), Океан, Геомарт, Каскад, АЛПИ (Б. Хмельницкого), МЕТRО, АТ- Маркет, Наш магазин (70 лет Октября), Пятерочка (Труда, 21А).

Результаты исследования "Таинственный посетитель", проведенного агентством "БК-рейтинг", доказали, что широкий ассортимент и внушительные торговые площади вовсе не помеха качественной работе продавцов-консультантов. Конечно, если имеются отлаженные технологии работы и в достаточном количестве опытный персонал.
Напомним, что именно на масштабы до недавнего времени сетовали некоторые местные ритейлеры, объясняя невысокие оценки своих консультантов. Дескать, магазины большие, продавцы не успевают всех клиентов обслужить. Тем более что у них другой работы хватает. Действительно, в некоторых давно работающих продуктовых сетях сотрудники торгового зала зачастую занимаются технической работой, а на покупателей времени не остается. "Попросила помощи у продавца, а в ответ услышала, что ей некогда - надо идти на склад", "Консультируя меня, продавец параллельно занималась выкладкой товара" - записи из анкет "таинственных покупателей". Претензии к продавцам предъявлять нет смысла, зачастую они действительно как "белки в колесе" работают за троих. Этот вопрос скорее к руководителям: зачем экономить на персонале, если от этого очевидно страдает качество обслуживания, портится настроение покупателей и их отношение к сети? Стоит ли такая экономия потерянных клиентов?
Впрочем, нередко даже если продавец не занят, на общение с посетителем ему времени жаль, от него он пытается отмахнуться: "Читайте - на упаковке все написано", "Выбирайте сами" - пожалуй, самые популярные фразы продавцов. Не менее часто встречается и другой прием: "Ой, я недавно работаю - ничего не знаю и помочь ничем не могу". Почти в каждом втором супермаркете "таинственным посетителям" "БК-рейтинг" встречались такие "новобранцы". То ли действительно столь сильна текучка кадров в ритейле, то ли отлынивают продавцы от работы - однако факт остается фактом - нужной информации о товаре покупатель не получает. Хотя в некоторых случаях это, может, и к лучшему, потому что нередко уровень знаний консультантов о товаре приводит в шок. Например, на вопрос, что входит в состав салата, "таинственная наблюдательница" услышала: "Ой, да ерунда всякая".
По этому критерию, как и по некоторым другим, большей части местных игроков стоило бы присмотреться к технологиям работы федералов. Например, в "Ленте" у каждого сотрудника на униформе имеется надпись: "Обратитесь ко мне за помощью". Согласитесь - располагает к общению. Да и на вопросы сотрудники магазинов-"варягов" отвечают более охотно и полно

Вести с полей

Консультант по вину или по полкам?
- Скажите, есть консультант в отделе алкоголя? Мне нужна помощь в выборе!
- Кто на алкоголе сегодня? Девочки! - басом прокричал охранник в тишину торгового зала. И откуда-то из глубины донесся ответ сотрудниц:
- А что надо?
- Консультацию! Тут девушка выпивку купить хочет! - снова прокричал охранник. - Пусть подойдет кто-нибудь.
Через несколько минут подошел молодой человек. "Наверное, специалист", - подумала я.
- Здравствуйте, что хотели? - сходу спросил юноша.
- Здравствуйте, нужен коньяк... - начала было я.
- Весь коньяк на третьей полке слева - выбирайте, - спокойно сказал консультант, развернулся и пошел обратно.

"Берите химию - завтра и таких не будет!"
- Девушка, а торты свежие? - обратилась я к консультанту.
- Пока еще свежие, то есть еще годные к употреблению. Но лучше покупайте сегодня - завтра и послезавтра завоза не будет.
- А вот у этого тортика что в состав входит? Какой крем?
- Да что входит? Химия сплошная входит - не видите, состав какой длинный? Крем? А причем тут крем - и крем - химия. Думаете, что-то полезное есть?
- И что вы мне предлагаете делать?
- Предлагаю сегодня купить торт, пока выбор есть, завтра новых тортов и без химии не будет.

Вести с полей

Марина Жучкова,"БК-рейтинг"