Продавец: "Ушел в себя, вернусь не скоро"

Цена меховой шубы с точки зрения продавцов-консультантов, похоже, является ее самым главным параметром. Иначе чем еще можно объяснить, как правило, второй после "Вам помочь?" дежурный вопрос продавца: "На какую сумму рассчитываете?" Его "таинственные покупатели" слышали не в одном салоне "мягкого золота".

В условиях нестабильной финансовой ситуации компании по идее должны создавать команду из эффективных продавцов. На деле картина совершенно иная: если в прошлом году при оценке работы персонала меховых салонов суммарный балл лидера составлял 86% от максимума, то в ноябре нынешнего - только 70% (69 баллов из 99 возможных). Такие результаты получены в ходе визитов "таинственных покупателей" "БК-рейтинга".
Магазины "Снежная королева" и Mondial по сравнению с прошлым годом поменялись местами, а "Формула V" сохранила свое положение. Новички рейтинга меховых салонов - "Золотое руно", "Центр кожи" и "Империя меха" - близко подобрались к лидеру, причем последний выбился сразу на второе место. Стоит отметить, что у тройки лидеров баллы отличаются несущественно.
Некоторые салоны потеряли баллы из-за внешнего вида продавцов, который в целом оставляет желать лучшего. Часто встречается спортивная одежда черного цвета. Или отвлекающий яркий педикюр, украшающий босые ноги в босоножках. Лучше всего, по мнению наших "таинственных покупателей", выглядели продавцы "Снежной королевы" и Mondial, а вот бейджи были отмечены у продавцов только в Kerimoff, "Центре кожи" и "Рафаэле".
По критерию "установление контакта" продавцы впадают в крайности: они либо бросаются навстречу покупателю, либо не обращают на него абсолютно никакого внимания - читают журналы, общаются со знакомыми или смотрят видео. И только в двух ненавязчиво ждали, пока посетитель сориентируется в многообразии товара, после чего предлагали свою помощь.
С выявлением потребностей потенциального покупателя туго у продавцов трех салонов: они выбрали пассивную позицию - "сам разберется, что ему нужно". Визитеры комментируют это следующим образом: "Такое ощущение, что консультанты желают побыстрее избавиться от клиентов" или "Чувствовала себя как человек-невидимка". Один из салонов по данному критерию не заработал ни одного балла: здесь консультант так "ушел в себя", что не помог в примерке даже после просьбы "таинственного шопера".
Другая крайность, в которую впадали консультанты дорогих бутиков, - высокомерие и снобизм. Правда, только тогда, когда речь заходила о дорогой шубке (например, из тигра): продавцы начинали рассматривать визитера так, как будто хотели разглядеть содержимое его кошелька. И несмотря на то, что "таинственные покупатели" мерили замечательные шубки, от чего по идее настроение у прекрасной половины должно только улучшиться, ан нет, эти продавцы все же смогли его испортить. Самыми приветливыми и доброжелательными "таинственные покупатели" назвали продавцов в салонах "Снежная королева" и "Золотое руно": они не только с улыбкой встречали "таинственных покупателей", но и с улыбкой их провожали, приглашали прийти еще.

Рейтинг составлен по методике "Таинственный покупатель" на основании трех визитов в каждый салон. Время проведения - ноябрь 2009 года. Критерии оценки продавцов-консультантов: внешний вид, поведение во время появления клиента, выявление потребностей клиента, выступление в роли специалиста, закрытие сделки, преодоление возражений, прощание с клиентом. Участники: "Амалия" (ГМ "Континент"), "Золотое руно", "Империя меха", "Метелица" (на пр. Мира), "Мишель", "Рафаэль", "Рим", "Снежная королева", "Формула V" (ГМ "Континент"), "Центр кожи", "Kerimoff", "Mondial".

Мнение

Вести с полей

Когда продавец поняла, что понравившуюся норковую шубку сейчас я покупать не буду, состоялся следующий диалог:
Продавец: Заплатите 100 рублей, чтобы шуба вас дождалась!
Я: Я еще не определилась с выбором.
Продавец: Оставьте деньги, а то заберут.
Я: Если я решу купить шубу в другом салоне, то мне будет неудобно возвращаться за деньгами.
Продавец тут же потеряла ко мне интерес. А когда я попросила визитку, после некоторой паузы мне ее вручила уже другой консультант.

Екатерина Лямкина, "БК-рейтинг"