Сколько банков знают омичи?

Опрошено было 427 человек, в том числе 100 – руководители предприятий.
Под известностью в данном случае понимается спонтанное знание банка, когда потребитель самостоятельно назвал его. А первыми, без всякой запинки, в сознании жителей «всплыли» вообще только два банка. Известность других не дотянула до 4% (при уровне статистической погрешности 5,42%). С подсказкой омичи вспомнили практически всех участников рынка. Правда, некоторых игроков воскресили в памяти только 1-2% опрошенных.

Сбербанк – он и в Омске Сбербанк
Интриги не получилось. Безусловным лидером всех рейтингов известности ожида­емо стал Сбербанк. На его долю пришлось 60,9% голосов омичей, которые упомянули его первым среди банков, 89,5% – по спонтанной известности и 93,5% – с подсказкой. Судьбу вечного второго разделил ОТП Банк. И это тоже пока предсказуемо. Роль абсолютного аутсайдера досталась СМП Банку.
Состав и позиции банков, входящих в омский список самых известных участников системы, заметно отличаются от общероссийского табеля о рангах. Разумеется, кроме Сбербанка, который и там занимает первую строчку, значительно опережая конкурентов, что вполне объяснимо, и прежде всего – 170-летней историей организации. Ни у одной банковской структуры нет подобного опыта общения с отечественными­ клиентами. Другие лидеры известности по результатам опроса Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), опубликованного в ноябре текущего года, выстроились в следующем порядке: ВТБ24, Альфа-Банк, Русский Стандарт, Банк Москвы, Банк УРАЛСИБ, Россельхозбанк, Газпромбанк и Хоум Кредит Банк.
Отметим, шесть участников присутствуют в обоих рейтингах. Это подтверждает прочность их позиций на всем российском пространстве. И там, и там имеется по четыре государственных банка, что отражает сегодняшние тенденции усиления представителей данной группы. Есть по одному иностранному банку – тоже реалии нынешней жизни. Отсутствие в списке НАФИ некоторых омских лидеров вряд ли коррект­но списывать на ошибки исследования или слабость перечисленных банков. Скорее отличия объясняются более активной ролью региональных подразделений на местном рынке, длительностью их присутствия здесь. Что же касается­ Россельхозбанка,­ не вошедшего в омский список, то, напомню, опрос велся среди жителей областного центра, которых сложно отнести к целевой аудитории этой кредитной организации.
Больше удивляет, что столь малому количеству людей оказались знакомы или известны согласно опросу Росбанк, Райффайзенбанк, ТрансКредитБанк, НОМОС-БАНК, МОСОБЛБАНК, Абсолют Банк, ПримСоцБанк и многие другие, чьи подразделения давно и успешно трудятся в Омске.
Также горожане не подняли на должный уровень и местные самостоятельные банки. Так, среди первых были упомянуты только Плюс Банк, Банк Сибирь и ИТ Банк. В рейтинге спонтанной известности разместились все шесть участников регионального рынка, но барьер статистической погрешности смог преодолеть лишь Плюс Банк (8,9%), остальные набрали от 0,3% до 2,5%.
Помимо имиджевой составляющей, известность и узнаваемость банков оказывают естественное влияние на привлечение клиентов. Если у потребителя возникла необходимость в каком-то финансовом продукте (вкладе, депозите, переводе), он первым делом вспомнит те банки, названия которых ему известны. И в один из них скорее всего и обратится.

Омичи выбирают надежность и выгодные ставки
В какой банк обратится омский клиент? В первую очередь – в надежный. Этот параметр посчитали наиболее важным для правильного выбора кредитной организации 57,3% омичей, участвовавших в исследовании. 25,5% опрошенных, по существу, продолжили обозначенную выше тему, назвав главным критерием длительность работы банка на рынке. Таким образом, почти 83% респондентов отдали предпочтение организациям, зарекомендовавшим себя в работе, подтвердившим финансовую устойчивость.
Поставив во главу угла взвешенность и ответственность бизнеса, наши земляки тут же показали неровность сво­его потребительского характера. 43,1% респондентов на вторую позицию рейтинга критериев выбора банков вознесли выгодные ставки. Выгодные­ в данном случае значит – низкие по кредитам и высокие по вкладам. Такие банки на рынке есть. Они создают привлекательность депозитным продуктам именно за счет более высокой, чем по рынку, доходности и опускают «ниже пояса» значения кредитных ставок. Добавим сюда же 24,3% желающих иметь низкие тарифы, а то и совсем бесплатное обслуживание. С клиентской точки зрения такую политику, наверное, можно назвать идеальной, но она сопряжена с немалым риском. А значит, вступает в противоречие с разумностью и надежностью. У каждой палки, как говорится, два конца.
Судя по результатам исследований, омские клиенты более привязаны к банковским офисам, а потому выше, чем в целом российские, оценивают параметр близости кредитной организации к дому или работе. Респонденты НАФИ прежде всего обратили внимание на скорость обслуживания (56% опрошенных), отсутствие очередей (53%), компетентность специалистов (29%). В омском рейтинге это соответствует 9,4%-5,2%-5,6%. Похоже, Омскому отделению Сбербанка не стоит так уж торопиться с устранением очередей и медлительности персонала. Омичи, как выяснилось, не предъяв­ляют к этому высоких требований. Про установку устройств «электронная очередь» можно забыть вообще всем банкам. Их достоинства оценили лишь 4% российских респондентов и 3,4% – омских. Солидарное равнодушие было также проявлено относительно удобств офисов и приятной атмосферы, работы call-центров и рекламной продукции (соответственно 8%-3%-1% и 6,4%-1,9%-1,9%). Примечательно, что интернет-услуги более необходимы нашим землякам (9%), чем в целом по стране (3% ).

Начальники тоже люди
Агентство «БК-рейтинг» провело отдельное исследование банковских предпочтений руководителей предприятий в качестве индивидуальных клиентов, рассчитывая на их более высокую финансовую грамотность.
В «первых воспоминаниях» здесь также лидируют Сбербанк и ОТП Банк со значительно меньшим отрывом друг от друга (35% и 26%), но на большем расстоянии от остальных конкурентов. Третью строчку далее занял Банк Интеза (5%), который в таком списке рядовых омичей совсем отсутствовал. Правда, показатель известности среди высокопоставленных респондентов этого банка, да и всех остальных, пребывает на уровне статистической ошибки.
В рейтинг спонтанной известности в первую десятку вошли преимущественно те же организации, лишь за малым исключением. Так, руководители как частные клиенты вычеркнули из этого списка Банк Интеза, присутствующий на седьмой позиции у омичей, заменив его на более розничный Русский Стандарт. В тройку лидеров они вписали соответственно Сбербанк, ОТП Банк и ВТБ24. А в рейтинге с подсказкой одумались и отдали свои предпочтения соответственно Альфа-Банку (99%), ВТБ24 (98%), Газпромбанку (98%), Сбербанку (98%), ОТП Банку (96%), Банку Русский Стандарт (96%), Банку Москвы (93%), Банку УРАЛСИБ (93%), ВТБ (92%), Пром­связьбанку (91%). Впрочем, достаточно крепкие позиции оказались и у других участников рынка: Сов­комбанка, Райффайзенбанка, Россельхозбанка, Банка Хоум Кредит, «АК БАРС» Банка, МДМ Банка, Росбанка, Банка «Авангард»… Реже всего с подсказкой респонденты вспоминали НОТА-Банк, СМП Банк, ВНП Париба Банк, Национальный Банк Сбережений и Банк «Канский». Омские самостоятельные банки заняли в таблице примерно ровные средние позиции, разве что Банк «СИБЭС» был отставлен несколько в сторону. Не пострадала­ даже репутация Банка Сибирь, который в настоящий момент проходит весьма сложный период, приостановив полностью обслуживание юридических и физических клиентов. По информации Константина Васильева, руководителя представительства Агентства по страхованию вкладов в Сибирском федеральном округе, в 2012 году эта кредитная организация перейдет в статус узкоспеци­ализированного банка.
Ничто человеческое начальникам не чуждо. А потому, оценив среди обязательных критериев при выборе личного финансового партнера по достоинству его надежность (51,6%), в следующую строку рейтинга респонденты-руководители поставили выгодные ставки (49,5%), а чуть ниже разместили низкие тарифы и бесплатное обслуживание (20,9%), проявив удивительное единение с другими опрошенными омичами.
Для этой категории потребителей важен широкий спектр услуг (16,5%), большое количество банковских офисов (15,4%), желание банковских специалистов решить задачи клиентов (9,9%), компетентность сотрудников (8,8%). Они заметно выше оценивают деловые качества банкиров. А вот приветливость персонала, приятная атмосфера отходят якобы на последний план. Хотя на самом деле трудно представить, чтобы руководитель даже самого малого ранга не заметил или стерпел грубость специалиста или отсутствие индивидуального внимания к собственной ­персоне. Возможно, это тот случай, когда не замечаешь того, что всегда есть?
Пока не пригляделись руководители и к преимуществам «электронных очередей» (2,2%). Скорее всего потому, что в банковских очередях им не придется стоять, даже когда они выйдут на пенсию. И даже в Сбербанке. Для этого, слава богу, теперь практически везде уже есть другие двери, отдельные кабинеты и персональные менеджеры службы приват-банкинга.
Вопреки общей тенденции, в самый низ рейтинга критериев угодило требование вхождения банков в систему страхования вкладов (3,3%). Это свидетельствует о высоком доверии руководителей финансовым институтам Омска. Такое поведение внушает большой оптимизм. Хотя, думается, в подсознании у данной категории респондентов присутствует и вера в неограниченные возможности административного ресурса. В случае чего – он их выручит!
Результаты российского и омского опросов подсказывают банкирам, что их усилия и затраты на организацию справочных и рекламных служб пока мало оправдываются. Похоже, при выборе банка никто не будет опираться на бойкие ответы информаторов или яркие буклеты.
Эксперты говорят, что чаще всего банк помогают выбрать рекомендации друзей и знакомых. В таком случае утверждение, что каждый клиент для банка важен, не теряет своей традиционной актуальности.