Первое место в проекте "Телемаркетинг", созданном агентством "БК-рейтинг", заняли вовсе не давно известные большие отели со "звездами", а мини-гостиница на 46 мест, находящаяся в центре Омска среди частного сектора.
Самые доброжелательные, тактичные и внимательные администраторы, которые не только подробно рассказали об услугах заведения, но и предложили забронировать номер, работают в гостинице «Визит». Но тем не менее даже лидер нашего рейтинга не смог набрать максимально возможное количество баллов, остановившись на 54 из 76,5. Общим камнем преткновения оказался пункт «презентация услуг»: абсолютно все обследуемые гостиницы не дотянули даже до половины. Например, даже с учетом того, что в каждый отель звонили по три раза, в общем итоге номер забронировать предложили лишь в половине гостиниц. Этикет также оказался слабым местом консультантов – половинный рубеж был достигнут, но не преодолен омскими администраторами отелей.
«Что в имени тебе моем?» Больше других смыслят в этикете, согласно нашему исследованию, сотрудники одной из самых больших гостиниц Омска – «Турист» (8,5 балла). «Туристические» администраторы одни из немногих в начале разговора представились сами, а в конце – благодарили за звонок и приглашали остановиться именно у них. Хуже всех сработал гостиничный комплекс «Подкова». Здесь консультанты даже не поздоровались, а по окончании разговора первыми положили трубку. Ни в одной гостинице именем звонящего никто не поинтересовался, только однажды сотрудница одного из отелей робко спросила, как зовут потенциального клиента, но только для того, чтобы забронировать номер.
«У нас ничего нет» Не обошлось и без курьезов. В одном случае «таинственный покупатель» пришел в замешательство, когда на свой вопрос о том, что есть в номере, услышал встречный: «А что надо?». В другой раз «шопер» получил обескураживающий ответ: «У нас ничего нет». Иногда представители отелей не полностью владели информацией о предоставляемых услугах. В одном сотрудница не знала, можно ли постояльцам пользоваться стиральной машиной, в другом – как часто меняют постельное белье. Иногда доходило до откровенных насмешек. По одной из легенд перед работником компании N стояла задача разместить двух мужчин-командировочных. В центре отдыха, предлагающем гостиничные номера, консультант ответила: «Люкс от полулюкса отличается наличием большой кровати. Но, надеюсь, ваши мужчины разместятся в разных номерах?». По другой легенде молодожены искали номер для новобрачных. В именитой гостинице на вопрос об этой услуге даже не попытались продемонстрировать свои конкурентные преимущества, а сразу отправили к конкурентам. В целом сотрудники крайне редко рекламировали свою гостиницу. Где-то отвечали: «Мы номера для молодоженов не украшаем, только если вы сами его украсите». Только в «Полете» на подобные запросы не отвечали «нет», а пытались заинтересовать потенциального клиента: «Скидки для молодоженов не практикуем, но можно попробовать» или «У нас опыта украшения нет, но это возможно, без вопросов». В другой раз руководитель этой же гостиницы зазывал женщину с ребенком печеньем и пряниками, которые всегда есть в номерах. Наверное, стоит похвалить администраторов хотя бы за честность, от которой в конечном итоге выигрывает клиент, но которая плохо отражается на репутации бизнеса. Например, в «Малибу» предупредили, что сломался фен и лучше привезти свой. На неудобные вопросы по поводу звукоизоляции «таинственные покупатели» нередко в ответ слышали: «К сожалению, с этим проблема», «Относительно хорошая», «Нет, кричать не нужно», «Плохая, музыку из ресторана слышно». Сложно понять, почему управляющие предпочитают честно рассказывать клиентам о недостатках их гостиниц вместо того, чтобы исправить огрехи.
Дозвониться легче, чем договориться С технической налаженностью работы телефонных линий гостиниц дела обстоят лучше, чем с этикетом персонала: 11 из 29 обследуемых отелей набрали максимально возможные 12 баллов. «Таинственным покупателям» не пришлось набирать номера этих гостиниц больше одного раза, а трубку на том конце провода поднимали не позже третьего гудка.
Топ-15 гостиничных комплексов по качеству обслуживания консультантами по телефону
Место
Гостиница
Техническая отлаженность, max 12
Этикет, max 16,5
Презентация компании и продукта, max 15
Личные качества консультантов,
max 24
Эмоциональное состояние после консультации, max 9
Итого, max 76,5
1
«Визит»
12
6
7
23
6
54
2
«Турист»
11
8,5
3
24
7
53,5
3
«Ника»
12
7,5
7
22
5
53,5
4
«Лермонтов Отель»
10,5
7
7
22
7
53,5
5
«Аврора»
12
6
5
23
7
53
6
«Флагман»
11,5
7,5
5
23
4
51
7
«Арго»
11,5
7,5
5
21
6
51
8
«Малибу»
10,5
7,5
7
19
5
49
9
«Грезы»
11,5
7,5
3
22
5
49
10
«Четыре комнаты»
12
7
2
19,5
6
46,5
11
«Маяк»
12
5
3
22
4
46
12
«Миллениум», ИП Белозерова О.А.
11
7
5
20
3
46
13
Ibis Sibir Omsk
8,5
6
5
21
5
45,5
14
«На Октябрьской»
11,5
6
4
19
3
43,5
15
«Охотничий привал»
10,5
5,8
3
18,5
5
42,8
По данным агентства «БК-рейтинг». Апрель 2012 г.
Самые доброжелательные, тактичные и внимательные администраторы, которые не только подробно рассказали об услугах заведения, но и предложили забронировать номер, работают в гостинице «Визит». Но тем не менее даже лидер нашего рейтинга не смог набрать максимально возможное количество баллов, остановившись на 54 из 76,5. Общим камнем преткновения оказался пункт «презентация услуг»: абсолютно все обследуемые гостиницы не дотянули даже до половины. Например, даже с учетом того, что в каждый отель звонили по три раза, в общем итоге номер забронировать предложили лишь в половине гостиниц. Этикет также оказался слабым местом консультантов – половинный рубеж был достигнут, но не преодолен омскими администраторами отелей.
«Что в имени тебе моем?» Больше других смыслят в этикете, согласно нашему исследованию, сотрудники одной из самых больших гостиниц Омска – «Турист» (8,5 балла). «Туристические» администраторы одни из немногих в начале разговора представились сами, а в конце – благодарили за звонок и приглашали остановиться именно у них. Хуже всех сработал гостиничный комплекс «Подкова». Здесь консультанты даже не поздоровались, а по окончании разговора первыми положили трубку. Ни в одной гостинице именем звонящего никто не поинтересовался, только однажды сотрудница одного из отелей робко спросила, как зовут потенциального клиента, но только для того, чтобы забронировать номер.
«У нас ничего нет» Не обошлось и без курьезов. В одном случае «таинственный покупатель» пришел в замешательство, когда на свой вопрос о том, что есть в номере, услышал встречный: «А что надо?». В другой раз «шопер» получил обескураживающий ответ: «У нас ничего нет». Иногда представители отелей не полностью владели информацией о предоставляемых услугах. В одном сотрудница не знала, можно ли постояльцам пользоваться стиральной машиной, в другом – как часто меняют постельное белье. Иногда доходило до откровенных насмешек. По одной из легенд перед работником компании N стояла задача разместить двух мужчин-командировочных. В центре отдыха, предлагающем гостиничные номера, консультант ответила: «Люкс от полулюкса отличается наличием большой кровати. Но, надеюсь, ваши мужчины разместятся в разных номерах?». По другой легенде молодожены искали номер для новобрачных. В именитой гостинице на вопрос об этой услуге даже не попытались продемонстрировать свои конкурентные преимущества, а сразу отправили к конкурентам. В целом сотрудники крайне редко рекламировали свою гостиницу. Где-то отвечали: «Мы номера для молодоженов не украшаем, только если вы сами его украсите». Только в «Полете» на подобные запросы не отвечали «нет», а пытались заинтересовать потенциального клиента: «Скидки для молодоженов не практикуем, но можно попробовать» или «У нас опыта украшения нет, но это возможно, без вопросов». В другой раз руководитель этой же гостиницы зазывал женщину с ребенком печеньем и пряниками, которые всегда есть в номерах. Наверное, стоит похвалить администраторов хотя бы за честность, от которой в конечном итоге выигрывает клиент, но которая плохо отражается на репутации бизнеса. Например, в «Малибу» предупредили, что сломался фен и лучше привезти свой. На неудобные вопросы по поводу звукоизоляции «таинственные покупатели» нередко в ответ слышали: «К сожалению, с этим проблема», «Относительно хорошая», «Нет, кричать не нужно», «Плохая, музыку из ресторана слышно». Сложно понять, почему управляющие предпочитают честно рассказывать клиентам о недостатках их гостиниц вместо того, чтобы исправить огрехи.
Дозвониться легче, чем договориться С технической налаженностью работы телефонных линий гостиниц дела обстоят лучше, чем с этикетом персонала: 11 из 29 обследуемых отелей набрали максимально возможные 12 баллов. «Таинственным покупателям» не пришлось набирать номера этих гостиниц больше одного раза, а трубку на том конце провода поднимали не позже третьего гудка.
Топ-15 гостиничных комплексов по качеству обслуживания консультантами по телефону
Место
Гостиница
Техническая отлаженность, max 12
Этикет, max 16,5
Презентация компании и продукта, max 15
Личные качества консультантов,
max 24
Эмоциональное состояние после консультации, max 9
Итого, max 76,5
1
«Визит»
12
6
7
23
6
54
2
«Турист»
11
8,5
3
24
7
53,5
3
«Ника»
12
7,5
7
22
5
53,5
4
«Лермонтов Отель»
10,5
7
7
22
7
53,5
5
«Аврора»
12
6
5
23
7
53
6
«Флагман»
11,5
7,5
5
23
4
51
7
«Арго»
11,5
7,5
5
21
6
51
8
«Малибу»
10,5
7,5
7
19
5
49
9
«Грезы»
11,5
7,5
3
22
5
49
10
«Четыре комнаты»
12
7
2
19,5
6
46,5
11
«Маяк»
12
5
3
22
4
46
12
«Миллениум», ИП Белозерова О.А.
11
7
5
20
3
46
13
Ibis Sibir Omsk
8,5
6
5
21
5
45,5
14
«На Октябрьской»
11,5
6
4
19
3
43,5
15
«Охотничий привал»
10,5
5,8
3
18,5
5
42,8
По данным агентства «БК-рейтинг». Апрель 2012 г.
Мнение
Вести с полей
– В гостинице есть прачечная? – Они есть во всех гостиницах Центрального округа города Омска! – Прекрасно, а бассейн? – А его никогда и не было. – Ничего. Назовите, пожалуйста, адрес. – Какой, почтовый?.. (Смеется.)
– Мы хотели бы разместиться у вас с ребенком – Ой, нет, с ребенком не нужно. – Почему? – Потому что у нас в основном почасовая сдача номеров. Ну, вы меня понимаете? – Но мы хотим на сутки. И у вашей гостиницы удобное для нас месторасположение. – Вы что, не понимаете? Я же вам прямым текстом говорю, что у нас почасовая оплата, и ребенок не должен слушать «ахи» и «охи» за стенкой...
Справка
ОТЛИЧИЛИСЬ
Сложнее всего дозвониться в гостиничный комплекс «Арарат». Сюда наши «таинственные покупатели» в обеденное время так и не смогли дозвониться, а в вечернее набирали номер шесть раз. В итоге эта гостиница по критерию «техническая отлаженность» набрала всего 5,5 балла.
Лучшие консультанты
Работают в гостиницах «Лермонтов Отель» и «Ника». Обе сотрудницы были вежливы, тактичны и активны, а администратор первой удостоилась комментария: «Обслуживание на высшем уровне». Но, правда, и эти работники не набрали максимального количества баллов: 20,5 из 25,5.
Самая некачественная консультация
оказалась в гостинице «Академия уюта». Администратор была пассивной, сама вопросов, чтобы выявить потребности потенциального клиента, не задавала. «Таинственный покупатель» чувствовал полное безразличие.
Деталь
По словам сотрудников гостиницы «Четыре комнаты», всех администраторов этого отеля зовут Иринами, что, конечно, очень удобно. Не ошибешься.
Проект: Екатерина Лямкина, "БК-рейтинг"
Сетевое издание БК55
Регистрационный номер: ЭЛ № ФС 77-60277 выдан 19.12.2014 Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовый коммуникаций (Роскомнадзор)
Учредитель: Сусликов Сергей Сергеевич
При размещении информации с сайта в других источниках гиперссылка на сайт обязательна.
Редакция не всегда разделяет точку зрения блогеров и не несёт ответственности за содержание постов и комментариев на сайте.
Перепечатка материалов и использование их в любой форме, в том числе и в электронных СМИ, возможны только с письменного разрешения редакции.
И.о. главного редактора - Сусликов Сергей Сергеевич
email: pressxp00@tries55.ru
Редакция сайта:
г. Омск, ул. Малая Ивановская, д. 47, тел.: (3812) 667-214
e-mail: bk55@tries55.ru
