Не все то золото, что блестит: о сервисе по-омски, обманутых ожиданиях и интуиции.
Часто компании заявляют о своей клиентоориентированности, но в реальности разверзается пропасть между декларированием лозунгов и внедрением их. Некоторые до сих пор считают, что предоставил скидки и – готово! Любовь до гроба. Клиент сражен в самое сердце. А ведь главное, чтобы после общения с сотрудниками компании клиент был настроен на пролонгирование сотрудничества, заработало сарафанное радио...
Итак, в пятницу в конце рабочего дня моему смартфону-камерофону «поплохело», да так,что он отказался реагировать на любые команды, даже перезагрузки. А ведь это уже мой друг, партнер и практически продолжение руки.
Возможно, кто-то, воспользовавшись поводом, пошел бы приобретать новый. Но я, во-первых, не любитель неразумного расточительства, а кроме того, привязываюсь к хорошим людям и вещам. Потому по дороге домой зарулила в ближайший салон связи, что попался по пути, в надежде, что они под нажимом кризиса пришли к диверсификации и стали оказывать еще услуги ремонта мобильников.
Но не тут-то было. Сотрудница компании МТС очень приветливо меня встретила, заученными, видимо, на тренингах фразами попыталась переманить от другого мобильного оператора, убеждая, что у них сейчас очень выгодные тарифы. А смартфон посоветовала отнести в сервисный центр «за углом» и поблагодарила за визит.
Вывеска на сервисном центре огорчила: закрыто до понедельника.
Смартфон не работал пару часов, а я, возможно, из-за специфики профессии, уже чувствовала себя оторванной от мира.
Не теряя даром времени, поспешила к домашнему ПК, который выдал мне массу названий и адресов, где попробуют реанимировать мой камерофон. Выписала несколько наименований тех,что были поближе. Особенно заинтересовал один, в графике работы которого значилось «круглосуточно» (REMLAB,официальный сервисный центр):
«Заявки и консультации – круглосуточно. Операторы отвечают на ваши звонки в будни и праздники одинаково точно и подробно – независимо от времени суток. Инженеры сервисной мастерской трудятся также без выходных (посменно): штат и оснащенность оборудованием позволяют нам вести непрерывную работу, чтобы быстрее и лучше решать ваши проблемы с компьютерной электроникой и гаджетами».
Здесь же предлагалось сделать репост в соцсети информации о сервисном центре и получить 20% скидку.
Только вот беда – позвонить нет возможности... Стационарный телефон давно отключен за ненужностью, таксофонов на улицах тоже уже не сыскать... Родные в отъезде, соседи уже видят сны...
Нашла на сайте форму заявки на ремонт телефона. В ней предлагалось оставить свое имя и телефон для связи... Смешно, он же сломан! Возможно, у кого-то их несколько, под цвет одежды и обуви? Можно, теоретически, найти способ связи, например, по электронной почте или соцсетям с помощью ПК «заказать звонок другу». Но все равно неудобно и нелогично.
Хорошо, что указан адрес (даже со схемой проезда): Омск,ул. 10 лет Октября, д. 166/1 (телефон +7 (3812) 20 86 57).
На следующий день, выждав все же для приличия до 9.30 утра, отправляюсь уже вместе с супругом в центр, в котором, судя по презентации на сайте, работают чуть ли не всемогущие мастера. План был таков: побыстрее сдать смартфон в ремонт, съездить на дачу, забрать камерофон на обратном пути.
Но не тут-то было. «Всемогущие» встретили закрытыми дверьми. Точнее, объявление гласило, что откроется мастерская в 11. А если и в этом – обман? С телефона мужа позвонила по указанному на сайте номеру. Сначала долго играла музыка, потом, со второго захода, трубку все же взяли.
– Подскажите, я нахожусь у дверей вашего центра на 10 лет Октября, 166. На сайте у вас говорится, что работаете круглосуточно. Есть ли смысл ждать до 11?
Ответ меня несколько озадачил:
– А вы в каком городе находитесь?
Потом мне прочли нотацию, что сначала надо было оставить заявку, мне бы перезвонили и назначили конкретное время.Тем не менее предложили:
– Давайте мы пришлем курьера, он заберет телефон. В 12 вы где будете?
– На даче..
– А во сколько тогда вам удобно?
– Знаете, учитывая уже обманутые ожидания, у меня возникают сомнения в качестве ваших услуг...
Разубеждать меня не стали. Просто собеседник бросил трубку.
Вот вам и клиентоориентированный подход!
...Возвращаюсь к перечню сервисных центров. Выбираю уже не тот, что «посолиднее и всемогущее», а тот, что по пути на дачу, в Чкаловском поселке.
Не повезло. То ли фирмочка переехала, то ли закрылась...
Ну уж в третий-то раз должно повести? Как в сказке!
Интуитивно меня потянуло опять к салону связи. Уж они-то должны знать, где тут ближайший сервисный центр! Захожу в izюм, печально интересуюсь. И вдруг слышу:
– А покажите ваш смартфон!
«Всемогущим» оказался не сервисный центр, а сотрудник салона Александр. Теперь камерофон как новенький, а о мастере на все руки я трезвоню по сарафанному радио.
К чему этот рассказ про обманутые ожидания? К тому, что клиентоориентированность – конкурентное преимущество. Но кое-кому на него плевать. Подумаешь, одним юзером больше, одним меньше.
Что ж, дело житейское...
А в завершение разрешите процитировать Игоря Манна, известнейшего российского маркетолога и экономиста: «Моя рекомендация – пишите в своих блогах, «Твиттере», «Фейсбуке» о примерах хорошей клиентоориентированности и плохой. Хвалите тех людей, которые проявили себя хорошо. Сделал что-то человек для вас клиентоориентированно – похвалите его. Сделал плохо, неклиентоориентированно – тоже напишите, и самое главное – проголосуйте рублем: не ходите к нему больше. Вполне возможно, и вас так накажут. И это будет хорошим для вас уроком, чтобы вести себя гораздо лучше».
