«Синдром вахтера» в Омске: почему бизнес теряет прибыль из-за персонала

Консультант по стратегическому маркетингу Анастасия Воронкова-Боглаева рассказала БК55 о проблеме токсичного персонала и способах исправления ситуации.

В Омске все еще можно столкнуться с неотзывчивым, а порой и токсичным персоналом, который отвечает за работу непосредственно с клиентами. В заведениях общепита, автосервисах и розничных магазинах порой можно столкнуться с культурой, где клиент — не гость, а проситель, а услуга воспринимается как личная милость сотрудника.

С такой проблемой возможно столкнуться не только в Омске. Но важно понимать, что владельцы того или иного бизнеса вкладывают миллионы в интерьеры и продвижение, но сотрудники на передовой, а это могут быть не только официанты, продавцы, администраторы или менеджеры, упорно «закрывают двери» для сотрудничества или взаимодействия.

При этом зачастую владельцы бизнеса не придают этому значения или не замечают, как поведение их сотрудников влияет на отношение к бренду и, в конце концов, отражается на выручке.

Консультант по стратегическому маркетингу Анастасия Воронкова-Боглаева рассказала БК55, что с так называемым «синдромом вахтера» до сих пор можно столкнуться в различных сферах. И здесь вопрос в том, намерены ли собственники бизнеса разорвать этот порочный круг и превратить токсичный коллектив в клиентоориентированный.

По словам эксперта, данная проблема актуальна для Омска:

«Имея опыт проживания и работы с брендами в других крупных городах и столицах, честно скажу, что в Омске эта проблема сохраняется. К сожалению, сервис — не самое важное для омичей, на многое они закрывают глаза и не дают обратную связь, считая, что ничего не поменяется. Но для меня лично это всегда актуально. Так как являясь клиентом, я часто автоматом включаюсь как эксперт по маркетингу. Нередко даже даю обратную связь собственникам бизнеса, если знакома лично».

При этом Анастасия Воронкова-Боглаева подчеркивает, что научить работать персонал в необходимой парадигме возможно, и для этого есть различные способы:

«Выбирать, какой метод — кнута или пряника — использовать, нужно на усмотрение собственника. По своему опыту знаю, что, например, с зумерами кнут может не сработать».

Так, одним из инструментов исправления коллектива может стать разработка корпоративных стандартов работы с клиентами, кодекс вежливости и аналогичные продукты. Это могут быть презентации, инструкции, подкасты, фильмы с кейсами и тому подобное.

«Зафиксируйте пошагово и обязательно проведите обучение, вплоть до проигрывания по ролям сотрудник-клиент конкретных ситуаций, особенно конфликтных. Из практики знаю, как после подобных «дотошных» обучений выручка выросла в 3 раза. Введите регламенты и регулярное обучение с проверкой знаний и аттестацией персонала», — добавляет маркетолог.

Кроме того, важно проводить аудит работы с клиентами: звонков, оффлайн и онлайн коммуникаций, найм «тайных покупателей»:

«Внедряйте в бизнес CRM с записью звонков, как правило, это целый кладезь информации по улучшению сервиса и увеличению продаж».

Среди вариантов также введение «KPI на вежливость».

«Привяжите в премиальную часть оцифрованные показатели сервиса: отзывы клиентов на всех площадках, жалобы и позитивные отклики, обратную связь от руководителя. Вежливость для карьерного роста: обговаривайте вероятность продвижения в связке с выстраиванием хорошего сервиса для клиентов», — подчеркнула Анастасия Воронкова-Боглаева.

В то же время можно мотивировать каждого сотрудника индивидуально, зная, что конкретно может подвигнуть его на качественную работу, понимая его ценности. Это может быть премия «Сотрудник месяца», которая будет вручаться тому, в чью смену было больше всего положительных отзывов, и публично награждайте и хвалите персонал. Поощрение может быть как материальное, так и нематериальное.

Эксперт также рассказала, что есть практика работы коллективов с психологом:

«Знаю, что в одной из бьюти-сетей Омска есть даже корпоративный психолог, так как женские коллективы — это та еще задачка для собственника бизнеса. Сотрудница снимает напряжение, пообщавшись с психологом, и уже на позитивной ноте приступает к коммуникациям с клиентами».

Кроме того, может сработать вариант, когда у персонала есть дополнительные полномочия. Так, есть примеры, когда кассиры в кофейне дают клиентам сертификаты на ту или иную сумму в случае возникновения разного рода ситуаций.

Также, по словам маркетолога, важно не допускать выгорания у персонала:

«Контролируйте уровень нагрузки сотрудников. Маловероятно, что уставший сотрудник будет вежливым и улыбчивым».

В то же время важным является личный пример собственника.

«Если вы собственник, показывайте через личный пример и мотивируйте топ-менеджеров ежедневно демонстрировать достойный сервис. Иначе, сколько не приглашай бизнес-тренеров и не разрабатывай корпоративных кодексов вежливости, если в команде готовы нагрубить клиенту, все это не будет работать», — сказала Анастасия Воронкова-Боглаева.

Эксперт добавила, что внимание на работу персонала стоит обращать и клиентам, чтобы в дальнейшем качество сервиса росло, и тем более владельцам бизнеса, чтобы не терять деньги:

«Люди почему-то терпят, а бизнес не придает значение, либо даже не догадывается, что что-то не так. А это «что-то» часто и есть причина упущенной прибыли, как показывает статистика моих клиентов, которым я провожу маркетинговый аудит».

Чтобы не терять вложенные деньги, бизнесу необходимо работать с коллективом и собирать обратную связь от клиентов.

Новости по теме:

Эксперт объяснила, зачем омским компаниям дарить подарки детям сотрудников

Анастасия Боглаева: перспектива возврата прежнего потребительского трафика в торговые центры сомнительна

Эксперты обсудили перспективы создания фуд-кортов на омских рынках