Пятерка лидеров второй волны исследования качества работы банковских call-центров кардинально отличается от той, что была в феврале. Только две кредитные организации заняли позиции в топе и на этот раз: "Омск-Банк" и Абсолют Банк. Это, впрочем, не удивляет - стабильной работой консультантов не могут похвастаться ни банки, ни элитные магазины, ни аптеки... Но если в большинстве розничных сетей основная проблема - незнание ассортимента, то в банках это самое знание, напротив, превращается в проблему. Проблему невнимания к клиенту: "консультант подробно рассказал условия кредита, но только я не понял, доступен он мне или нет". Это среднестатистический комментарий "таинственных телефонных клиентов" "БК-рейтинг". Результаты исследования подсказывают банкирам, что пора тестировать консультантов не только на знание продукта, но и на умение слушать и слышать клиента. Вести разговор, а не играть в одни ворота, как это делают в справочном бюро. Ведь диалог в телефонной консультации - самое важное.
Ощущение, что консультант считывает условия с четко прописанной инструкции, только усиливается, когда ему приходится ответить на вопрос, не относящийся к кредиту. Например, на просьбу "таинственного клиента" представиться девушка на том конце провода удивленно спросила: "А кто вам нужен? Я позову". Грамотная речь - больное место для банковских консультантов. Чего только стоит просьба консультанта "повисеть несколько минут", пока он уточнит "кое-какие условия". Остается сделать не самый утешительный для банкиров вывод: заученные как таблица умножения условия кредитных продуктов - еще не залог успешной консультации. Беседовать надо. Беседовать грамотно, убедительно, а не демонстрировать клиенту свои блистательные знания кредитных продуктов как на экзамене. Экзамен здесь совсем другой