Посторонние предметы (тележки, пустые коробки, некондиционная техника), затрудняющие передвижение по торговому залу, загромождают проходы в большинстве магазинов бытовой техники. И вот что удивляет: практически везде, где покупатель чувствует себя комфортно, у него возникает ощущение, что товара мало. А рядом с характеристикой «широкий ассортимент, есть что выбрать» в анкете «таинственных покупателей» непременно появляется: «тесно и неуютно».
Товар, призванный обеспечить комфорт, в Омске приходится приобретать в не особенно комфортных условиях: узкие проходы между рядами с техникой, высокие стеллажи, темные углы… Все эти недостатки еще в прошлом году стали самыми очевидными для «таинственных покупателей». Площади увеличиваются – проблемы остаются.
И все же самое слабое звено сервисной цепочки магазинов бытовой техники – постпродажное обслуживание. «Это вполне нормально, что продавец готов дать гарантию на технику только после ее установки, – ответили «БК» в одном из магазинов бытовой техники. – Мы не можем нести ответственность за исправность газовой плиты или стиральной машины «за глаза»». А может ли покупатель «за глаза» поверить продавцу?
«Да, мы не обязаны давать три года гарантии. Производитель обещает – к производителю и обращайтесь», – переадресовали разгневанного поломкой пылесоса корреспондента «БК».
«Я не могу обменять утюг на новый, хоть у него и не работает «брызгалка», – говорит покупателю уверенный в своей правоте администратор магазина. – Мы уже раз его брали из-за этого назад. Надо было внимательно выбирать, поинтересоваться его судьбой».
Почему же тогда в анкетах «таинственных покупателей» в критериях постпродажного сервиса – доставка, гарантия, бесплатное подключение и установка – сплошь плюсы?! Просто о том, что доставка только до подъезда, гарантия только после установки, а бесплатная установка – это лишь выезд мастера, покупатель узнает от кассира, получая чек и сдачу, от водителя, бросившего стиральную машину посреди улицы, и слесаря, уже закончившего монтаж. Помните Шекспира: «Все влюбленные (читай: в потенциального клиента продавцы) клянутся исполнить больше, чем могут, а не исполняют даже возможного…»

Топ-5 магазинов бытовой техники Омска (мерчендайзинг, в баллах, мах – 99)

Mесто в рейтинге	Mесто в рейтинге в 2006 году	Hазвание магазина	Баллы
1	10	Технопарк-Маргарита	81
2	7	Сибвез (Енисейская)	80
3	new	Эльдорадо (ТК «Маяк»)	78
4	new	Электронный рай (Красный Путь)	73
5	9	Сибвез (Маркса)	72
Рейтинг составлен по методике «Таинственный покупатель» на основании трех визитов в каждый магазин. Время проведения исследования: январь 2007 года.
Критерии оценки мерчендайзинга: внешний вид здания магазина, наличие вывески с названием, автомобильной стоянки, указателей на подходе к магазину и/или элементов наружной рекламы, чистота прилегающей территории, освещение, запах, музыка в помещении магазина, ощущение пространства и система навигации в магазине, чистота и порядок в магазине, сортировка товаров, наличие и содержание ценников, рекламные и информационные материалы в торговом зале, постпродажный сервис и другие.
Участники: Domo (70 лет Октября), Domo (Маркса), Сибвез (Маркса), Сибвез (Енисейская), Телемир (Маркса), Телетекст (Красный Путь), Телетекст (Енисейская), Технопарк (Кирова), Технопарк-Маргарита, Эксперт, Электронный рай (Енисейская), Электронный рай (Красный Путь), Эльдорадо (Комарова), Эльдорадо (Красный Путь).

Более подробную информацию об исследовании и возможности приобретения его результатов узнайте по телефону агентства "БК-рейтинг": 399-071

Вести с полей

В паутине

Оценив ассортимент стиральных машин в магазине, обращаюсь к продавцу:
– Скажите, какие модели у вас наиболее востребованы?
– Вы знаете, девушка, у нас весь ассортимент ходовой. А стиральные машины просто «влет» уходят. Не то что у конкурентов – месяцами ведь стоят, пока паутиной не покроются.
– А вот, например, эта модель, – указываю продавцу на образец – о ней какие отзывы?
– О, это просто хит сезона!!! Лидер продаж!!! На этой неделе на них такой ажиотаж был – последнюю пришлось просто с витрины снимать. Вот только перед вами новую поставили...
Заинтересовавшись, начинаю разглядывать модель. В глаза бросилась плотная сеть паутины, образовавшейся между машиной и стеной. Сильно удивившись, подхожу к холодильникам – такая же картина... с плитами почти тоже...
– Так вы говорите техника у вас «как горячие пирожки на морозе» улетает? – переспрашиваю продавца.
– Да, да, вы точно подметили – «как пирожки», не то что у конкурентов...