Новости. Омск

Бизнес. Таинственный покупатель
№ 23(200) от 20.06.2007

Содержание

Украшения требуют жертв

У новичков ювелирной розницы Омска есть все шансы перевернуть рынок. Причем не только за счет низких цен и мега­распродаж, а прежде всего за счет персонала. Практически все лидеры Топа по работе консультантов в Омске открылись максимум чуть больше года назад.

Неутешительна еще одна тенденция - только два магазина, попавших в пятерку лучших, принадлежат омским бизнесменам. Любопытна ситуация с победителем рейтинга - компанией "Россювелирторг", откры­вшей несколько месяцев назад в торговом комплексе "Флагман" бутик "Алмазный двор". Консультанты "Двора" не поддались на провокацию "БК-рейтинг". И со статусными покупателями, и с наблюдателями, которые - если их встречать по одежке - явно не готовы покупать кольца за несколько десятков тысяч рублей, продавцы вели себя одинаково профессионально и корректно. В то же время другой магазин "Россювелирторга", более демократичный, не попал и в десятку лучших, а один из его продавцов и вовсе показал минусовой результат.
Это - лишь очередной пример, иллюстрирующий, пожалуй, самую распространенную ошибку омского бизнеса: открывая новый - более перспективный магазин, к старым уже не предъявляют строгие требования. Мол, там люди надежные, работа стабильная - не подведут.
Почти на те же грабли, по всей видимости, наступил и магазин "Жемчужина". Этот старейший, самый известный в городе продавец украшений показал очень низкий результат, заняв одну из последних строк рейтинга. Видимо, уверенные в том, что "уж наш-то магазин - точно лучший в городе", его консультанты не проявили заинтересованность в клиенте и не предложили помощь в выборе, охотно переадресовывая "таинственных покупателей" от одного продавца к другому. Зато блистали в знании товара. Только вот блистали так, что рядовому покупателю вполне могло показаться, что он пришел покупать то, что ему совсем не нужно, и то, в чем он совершенно не разбирается.
Неискушенного омского потребителя, балующего себя приобретением украшений не так часто, вряд ли можно назвать требовательным. Возможно, поэтому продавцы украшений набрали высокие по сравнению с другими отраслями розницы оценки.
Методика рейтинга
Рейтинг составлен по методике «Таинственный покупатель» на основании трех визитов в каждый магазин. Время проведения исследования – май 2007 года.
Критерии оценки продавцов-консультантов: внешний вид, поведение во время появления клиента, выявление потребностей клиента, выступление в роли специалиста, закрытие сделки, преодоление возражений, прощание с клиентом.
Участники: 585° Золото (Лермонтова), «Адамас» (Маркса), «Алтын», «Березка» (Маркса), «Диадема» (Герцена), «Жемчужина», «Мондиал», «Московский Ювелирный завод» (ТК «Топаз»), «Алмазный двор» (ТК «Флагман»), «Россювелирторг» (ТЦ «Омский»), «Самоцветы» (ТК «Пять звезд»), «Элит» (Гусарова), «Ювелир-Центр» (ТЦ «Омский»).
Вести с полей от Таисии Шопиной
Непростое решение
Выбираем с будущим мужем обручальное кольцо - памятное событие и полная романтика. Продавец-консультант (дама в возрасте) настойчиво предлагает модель почти на два размера больше.
- Оно мне очень велико, видите, прямо сваливается с пальца, - объясняю ей свое нежелание его покупать.
- Да бросьте вы жеманиться, нормально кольцо на пальце сидит! Вы посмотрите, какие у вас пальчики худенькие, вы же еще располнеете. Пальцы толще станут!!!
- Я вроде к полноте не склонна, я за собой слежу, - смущенно пытаюсь оправдаться. - Зачем оно болтаться на пальце будет...
- Ой, да все говорят, что не склонны к полноте, чтобы перед женихом пококетничать. А потом их так разносит. Вы мне поверьте, сама тростиночкой была, а теперь почти центнер вешу. Маленькое кольцо брать можно, если муж богатый, потом новое купит. А ваш, я вижу, не олигарх, самую дешевую модель выбрал. Так что берите, а то пожалеете!


Потом сюрприз будет
- Девушка, вы что стоите у той витрины? Там - мужские браслеты, женские - с другой стороны.
- Я - не себе, я - в подарок, - советуюсь с продавцом.
- В подарок, а размер руки какой? Сколько сантиметров в обхвате?
- Не знаю, не мерила, сюрприз хочется сделать.
- Идите домой и померьте руку одаряемого, а то сделаете настоящий сюрприз для обоих.
- Если померю - сюрприза не будет, сразу догадается, - объясняю я.
- Действительно, догадается... А вы не браслет, вы цепь подарите, размер шеи ведь проще угадать. Вот и сюрприз будет.
Справка

Принципы эффективной работы персонала от Кирилла Хариби, совладельца сети салонов "Россювелирторг"
1. Продавец-консультант ювелирных изделий должен быть абсолютно уверен в себе, застенчивость и смущение в работе с клиентами не допускаются.
2. Безупречное знание товара, особенностей, плюсов и минусов должно стать "коньком" продавца.
3. Приятная внешность, ухоженный внешний вид, правильно выстроенная, без малейших дефектов, речь и мелодичный голос - качества, которыми должен обладать каждый продавец-консультант ювелирных изделий.
4. Продавец-консультант не должен иметь свое мнение относительно товара. Тем более продавец не должен навязывать личную точку зрения и советовать изделие на свой вкус.
5. Продавец должен уметь тонко, завуалированно - ни в коем случае не вопросами "в лоб" - выяснять истинные желания клиента, его вкусы и предпочтения. И преподносить информацию о товаре только в той форме, в какой хочет ее слышать покупатель. Например, если клиента интересуют технические особенности изделия - нет смысла нахваливать красоту и оригинальный дизайн. Это пустая трата времени.

Екатерина Кукоба, Марина Жучкова, "БК-рейтинг"

Просмотров: 307 Комментариев: 0



Еще нет комментариев    Написать комментарий
Перед тем как оставить комментарий, прочтите правила


Архив
О проекте
Рубрики новостей
Разделы
Статистика
Яндекс.Метрика Рейтинг@Mail.ru
18+
Сетевое издание БК55

Регистрационный номер: ЭЛ № ФС 77 - 88403 выдан 29.10.2024 Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовый коммуникаций (Роскомнадзор)
Учредитель: Шихмирзаев Шамил Кумагаджиевич

CopyRight © 2008-2024 БК55
Все права защищены.

При размещении информации с сайта в других источниках гиперссылка
на сайт обязательна.
Редакция не всегда разделяет точку зрения блогеров и не несёт ответственности за содержание постов и комментариев на сайте. Перепечатка материалов и использование их в любой форме, в том числе и в электронных СМИ, возможны только с письменного разрешения редакции.
И.о. главного редактора - Кузнецов Игорь Александрович.
email: redactor@bk55.ru

Редакция сайта:
г. Омск, ул. Малая Ивановская, д. 47, тел.: (3812) 667-214
e-mail: info@bk55.ru

Рекламный отдел: (3812) 666-895
e-mail: reklama@bk55.ru