Из сотрудников первой категории сведения приходилось вытаскивать буквально клещами - отвечают односложно, неохотно и предельно лаконично. Например, консультант одного из крупных омских банков заявил, что информация по условиям автокредитования конфиденциальна и по телефону не разглашается, только "с глазу на глаз". Причем на настойчивые попытки клиента выяснить условия предоставления банковской услуги кредитный эксперт парировал: "Что-то вы слишком много вопросов задаете, может, вы и в кредите не нуждаетесь, и в автомобиле не заинтересованы?" Как связана степень желания клиента приобрести автомобиль с количеством задаваемых им вопросов, осталось для "таинственного агента" загадкой, размышлениями по этому поводу, как и сведениями об условиях кредитования консультант поделиться тоже отказался.
Другая половина специалистов call-центров, напротив, оказалась не в меру словоохотлива и непривычно ласкова к "таинственным агентам". Сотрудник одного из банков на протяжении всей консультации говорил шутливым тоном, коверкал слова: вместо автомобиля "машинка", вместо рублей "денежка", а также "документики", "справочка" и так далее. Специалист другого банка обращался к клиенту не иначе, как "голубушка". Удивили кредитные эксперты "таинственных клиентов" и своей заботливостью. "Знаете, в нашем банке автокредит брать невыгодно - высокий процент, предлагаю рассмотреть потребительское кредитование", - предложил банковский специалист потенциальному клиенту. Давали и другие советы: "Что-то вы автомобиль чересчур по высокой цене покупаете? А подешевле разве найти нельзя?" Примечательно, что наиболее вежливо, внимательно и грамотно (соблюдая телефонный этикет и правила консультирования) по отношению к клиентам ведут себя стажеры или рядовые консультанты, а вот начальники кредитных отделов и ведущие специалисты компаний, напротив, могли позволить себе более свободные формы общения и вольные высказывания.
Примечательно, что на этот раз как молодые, так и опытные специалисты call-центров оказались весьма негостеприимны - только в 11 банках из 27 "таинственных клиентов" после консультации пригласили прийти в офис банка на более подробную консультацию, сообщили режим работы и адрес. В большинстве организаций специалисты предпочитали первыми положить трубку, даже не попрощавшись