Согласно исследованию, проведенному агентством "БК-рейтинг", сего­дня ставку на широту дополнительных услуг и их доступность для покупателя операторы омского рынка бытовой техники и электроники (БТЭ), по всей вероятности, не делают. Некоторые из них: "ДОМО", "Технопарк", "Электронный рай", "Сибвез" - уделяют уровню сервиса несколько большее внимание (бесплатная доставка техники, установка, длительный срок гарантии, послегарантийный ремонт). Остальные игроки, вероятно, работают по принципу: раз непосредственно на сервисе денег не зарабатываем или зарабатываем не столько, сколько хотелось бы, то и внимания этому направлению уделяем по минимуму. То есть продали технику покупателю, а там хоть "трава не расти", а если клиенту дополнительный сервис все-таки требуется - пожалуйста, но "за отдельную плату". Например, в магазинах "Эльдорадо" при покупке техники отдельно предлагают купить гарантию - 1633 рубля. Помимо этого за дополнительную плату в сети "Эльдорадо" можно приобрести добровольную программу "дополнительного сервиса", которая включает консультации по применению, профилактику, диагностику, чистку и ремонт купленного товара. Двухлетний сертификат стоит от 659 до 6699 рублей, а трехлетний - от 1199 до 10399 рублей в зависимости от стоимости техники. И если для Омска платная "гарантия" на покупку и обслуживание - новинка, то для Москвы, Санкт-Петербурга и других крупных городов - уже практически норма. Причем, по оценкам столичных экспертов, программы добровольного платного сервиса весьма действенны и эффективны и пользуются популярностью. Например, программа "Сервис Плюс" сети "Техносила" рассчитана на два или три года, стоимость определяется исходя из цены техники. "Программа надежности" от сети магазинов БТЭ "Мир" начинает действовать после окончания гарантийного срока завода-изготовителя, ее стоимость также рассчитывается исходя из цены. Например, двухлетняя гарантия на технику стоимостью до 9999 рублей обойдется в 800 рублей, при покупке на сумму до 4999 рублей - в 550 рублей. Сеть "М.Видео" запускает программу "Дополнительный сервис": за дополнительную плату покупатель приобретает сервис, который не предоставляет завод-изготовитель, например сломанную технику на время ремонта могут заменить аналогичной. Участники омского рынка полагают, что на дополнительных услугах федеральные сети вполне неплохо зарабатывают. Например, по оценкам экспертов, сеть "Эльдорадо" за прошлый год на платном сервисе заработала не менее 120-130 миллионов рублей.

Хотим all inclusive

Однако местные ритейлеры сомневаются, что платный сервис заинтересует омичей: во-первых, не тот уровень платежеспособности, во-вторых, не столь высок спрос на технику и электронику и, в-третьих, конкуренция между участниками рынка уже достаточна высока. По мнению директора по маркетингу сети магазинов "Электронный рай" Инны Ивницкой, дополнительные услуги - это необходимость для операторов, без них не обойтись. "Покупатель становится требовательнее, избирательнее не только к товару, но и к спектру дополнительных услуг, к сервису, - рассказывает г-жа Ивницкая. - Поэтому заработать отдельно на дополнительных услугах продавцу очень трудно. В большей степени это даже не доход, а расходы для компании. Но для того чтобы сформировать лояльность покупателя к сети, на эти издержки идет каждая уважающая себя компания, следящая за своим имиджем". С этим мнением согласен и Андрей Груздев, директор Системы магазинов "Технопарк": "Омский покупатель требует не просто продажи товара, а полноценной услуги - полного сервисного пакета (доставка, установка, гарантийное обслуживание, ремонт и прочее), и все это в комплексе и желательно без отдельной платы, то есть за те же деньги".
Вам довезти

или донести?

К слову, ни одна из омских сетей бытовой техники и электроники не предлагает полный перечень дополнительных услуг бесплатно. Например, если включена бесплатная доставка товара, то подъем на этаж или установка - уже за отдельную плату. В среднем по городу доставка крупногабаритного товара  - от 190 до 200 рублей; установка  - от 300 до 1500 рублей (в зависимости от модели и вида техники), подъем в квартиру - от 30 рублей за этаж. Причем каждый оператор по-разному оценивает степень значимости той или иной дополнительной услуги для клиента, а потому что-то включает в сервис как бесплатную (бонусную) услугу, а что-то все-таки идет по отдельному прайсу. Среди бесплатного сервиса наиболее распространены бесплатная доставка и гарантийный ремонт, несколько менее популярна установка. Любопытно, но если по одному критерию оператор достаточно силен, то по другим критериям проигрывает. Например, если есть кредит и возможность выбрать несколько банков, то нет рассрочки платежа или доставка товара платная либо информационный стенд для покупателей содержит только информацию о дисконтной программе (нет сертификатов, нет данных о порядке обмена или ремонте товара и так далее). К слову, в момент посещения специализированных магазинов книга отзывов и предложений была в наличии только в сети "Электронный рай". В специализированных магазинах других сетей на вопрос о книге "отзывов и предложений" продавцы или загадочно улыбались, или говорили что-то невнятное типа "не знаю, может, забрал кто-то", или вообще резко обрывали покупателя фразой: "У вас что, какие-то проблемы? Можете пообщаться с товароведом".

Клиент уже не "чайник"

Между тем бороться за покупателя на становящемся все более тесным омском рынке бытовой техники и электроники игрокам уже явно непросто. Одним только довольно схожим ассортиментом и ценами заставить клиента купить холодильник, телевизор или утюг в конкретной сети достаточно сложно. Вполне логичен покупательский вопрос: "Чем ваша сеть лучше других? В чем я выгадаю, если заплачу деньги вам, а не конкуренту?" Подогревает ситуацию и то, что спрос на бытовую технику и электронику в последние годы заметно снижается. Эксперты все чаще говорят о том, что рынок бытовой техники и электроники переживает стагнацию и близок к насыщению. Волна тотального спроса на стиральные машины, плиты, пылесосы и прочее уже прошла  - сейчас по всей России наблюдается затишье. По подсчетам аналитиков, в 2005-м рост рынка БТЭ составил порядка 40%, в 2006 году около 15%, а 2007 год обещает прирост еще меньше - на уровне 7-10%. Такую ситуацию эксперты объясняют рядом причин: во-первых, рынок приблизился к своему насыщению: покупатели уже приобрели товары первой необходимости - чайники, стиральные машины, холодильники, а часто обновлять технику стремятся далеко не все. Во-вторых, как ни странно, на рынок бытовой техники влияет и рост доходов населения. Люди предпочитают теперь инвестировать деньги в машины, квартиры, загородные дома, чему способствует и развитие ипотечных и автомобильных кредитов. В большей степени падение спроса сказывается на крупной бытовой технике - чайники, утюги, фены и тостеры покупают на замену и в подарок все-таки чаще. Эксперты не отрицают, что развитие дополнительного сервиса и бонусов для покупателей могло бы несколько повысить интерес покупателей к бытовой технике и электронике, а значит, стабилизировать рыночную ситуацию. Ведь в последние годы операторы практически не обновляли и не расширяли перечень дополнительных услуг для покупателей: как несколько лет назад, один и тот же. Сегодня специалисты все чаще говорят, что нужно искать новые эффективные маркетинговые приемы для привлечения и удержания покупателей к сегменту БТЭ, ставка на дополнительный сервис могла бы стать одним из направлений в этой стратегии развития