Новости. Омск

Бизнес. Таинственный покупатель
№ 8(185) от 07.03.2007

Содержание

Лавры новые - грабли старые...

Почти в два раза больше баллов набрали омские продавцы парфюмерии и косметики по сравнению с прошлым годом в исследовании "Таинственный покупатель" агентства "БК-рейтинг". Но лидеры топа-2006 заметно сдали позиции, уступив их новым магазинам известных в Омске сетей.

 ВЫБЫВШИЕ ИЗ ТОПА-2006: 1 место - Pierre, 2 место - "Л’Этуаль" на Красном Пути, 4 место - Douglas Rivoli

Результаты выше, причем заметно. А вот стабильности нет. Например, магазин ­"Каприз" каждый год опускается на одну позицию в топе, "Л’Этуаль" на Красном Пути со второго места опустился на шестое, а прошлогодний лидер Pierre на этот раз, даже повысив свой "личный зачет", не дотянул до пятерки лучших. Еще более красноречива ситуация с элитным бутиком Douglas Rivoli, который, набрав практически то же количество баллов, что и в 2006-м, оказался не на четвертом месте, а на одиннадцатом. Продавцы косметики в очередной раз наступают на те же грабли, что и большинство омских предпринимателей. Руководствуясь принципом "ну, этот магазин нас никогда не подводил, у нас там лучшие девочки работают", бросают все силы на новые точки. Что из этого выходит - видно из топа.
И все же. Профессиональный рост омских продавцов красоты очевиден. Они уже знают, как поздороваться, и хорошо выучили названия марок и особенности кремов. Могут даже дать сравнительную характеристику товаров. Они уже производят на клиентов (цитирую ремарку "таинственного покупателя") "впечатление хорошо обученного специалиста" и знают, что клиенту, даже если он ничего не купил, хамить нельзя, а потому (снова цитирую) "стараются вежливо разговаривать". Но критерии, оценивающие эмоциональную составляющую общения, положительны все еще у единиц. А знание товара для многих из них, особенно для продавцов элитной косметики, - способ щегольнуть и подчеркнуть собственное превосходство. У кого не возникало ощущения собственной ничтожности после общения с очень грамотным продавцом"? Из разряда "нарочно не придумаешь": "Да берите, не рассуждайте, - советует продавец, ухоженная, с аккуратным, сделанным со вкусом макияжем. - Для вашей мамы даже такой крем - лучший подарок. Я-то на дорогой косметике уже собаку съела, а она, думаете, сильно разбирается..."
Вести с полей от Таисии Шопиной
Продавец - ничто, инструкция - все
- Девушка, - обращаюсь я к продавцу, - помогите мне ­подобрать крем.
- А сами вы себе выбрать не можете, на инструкции же все написано, - устало ответила она.
- Ну, я затрудняюсь с выбором, не совсем хорошо ориентируюсь. А вы все же профессиональный консультант.
- Консультант, а что толку? - разочарованно вздохнула продавец, - думаете, я не затрудняюсь с выбором косметики? Сколько кремов ни выбирала, все неудачно. Так что уж лучше вы сами как-нибудь, а то мне с кремами не везет. Я посоветую, а вы потом будете меня вспоминать нехорошими словами....
- А что делать? Пригласите другого консультанта.
- Даже не знаю, сегодня никого нет. Вы послезавтра приходите, завмагазином будет, она вроде что-то в кремах ­понимает... Или сами почитайте инструкцию...

Уж лучше на склад...
- Здравствуйте, - радостно обратилась я к продавцу, одиноко стоявшему за прилавком.
- Я не могу сейчас вам помочь, я занята, - резко ответил консультант.
- Мне скоро идти на склад нужно.
- Но сейчас ведь вы не идете? - не теряя надежды, спросила я.
- Сейчас действительно не иду, что вы хотели?
- Я хотела духи себе подобрать....
- О-о-о... сейчас не получится, это очень долго, вы все перенюхивать будете, сомневаться, в итоге не купите ничего. Вот если бы вы порошок стиральный или мыло выбирали, это быстро, я бы вам помогла. Мыло не желаете? Нет? Ну тогда мне на склад пора.
Справка

Принципы работы продавцов-консультантов магазина "Л’Этуаль" от Ольги Назаровой, управляющей магазином "Л’Этуаль" на Маркса
1. Каждый продавец-консультант магазина "Л’Этуаль" - ­отчасти психолог.
Он умеет чувствовать покупателя, выявлять его потребности и найти правильный подход к нему. В результате клиент получает удовольствие от посещения магазина, общения с консультантом и самой покупки.
2. Консультанты магазина "Л’Этуаль" неизменно честны и искренни с покупателем.
Они никогда не будут льстить и навязывать клиенту свое мнение с целью склонить его к покупке. Важно, чтобы посетитель принял решение о покупке обдуманно и самостоятельно - только тогда покупка принесет ему радость.
3. Продавцы-консультанты магазина "Л’Этуаль" умеют найти индивидуальный подход к клиенту вне зависимости от размера его кошелька и социального статуса.
Каждый покупатель, будь то пенсионерка, подросток или "бизнес-леди", получает максимум внимания и заботы. Важно, чтобы клиент чувствовал себя комфортно и свободно при общении с продавцом. При этом обязателен индивидуальный подход к каждому покупателю и его потребностям.
4. Положительный внутренний настрой к клиенту и доброжелательность - неизменные качества продавцов-консультантов магазина "Л’Этуаль".
Продавцы всегда рады посетителям, каждого они встречают с улыбкой, обязательно смотрят в глаза, устанавливают эмоциональный контакт, настраиваясь на "волну клиента".
5. Продавцы-консультанты магазина "Л’Этуаль" обладают профессиональной интуицией и внутренним чутьем.
По поведению покупателя, его настрою они умеют деликатно выявить его эмоциональные потребности и помочь с выбором. Клиенту не придется долго объяснять свои пожелания, консультанты знают, как их предвосхитить.

Екатерина Кукоба, Марина Жучкова, "БК-рейтинг"

Просмотров: 202 Комментариев: 0



Еще нет комментариев    Написать комментарий
Перед тем как оставить комментарий, прочтите правила


Архив
О проекте
Рубрики новостей
Разделы
Статистика
Яндекс.Метрика Рейтинг@Mail.ru
18+
Присоединяйтесь
Сетевое издание БК55

Свидетельство: ЭЛ № ФС 77-60277 выдано 19.12.2014 Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовый коммуникаций (Роскомнадзор)
Учредитель: Сусликов Сергей Сергеевич

CopyRight © 2008-2021 БК55
Все права защищены.

При размещении информации с сайта в других источниках гиперссылка
на сайт обязательна.
Редакция не всегда разделяет точку зрения блогеров и не несёт ответственности за содержание постов и комментариев на сайте. Перепечатка материалов и использование их в любой форме, в том числе и в электронных СМИ, возможны только с письменного разрешения редакции.
Главный редактор - Сусликов Сергей Сергеевич.
email: redactor@bk55.ru

Редакция сайта:
г.Омск, ул. Декабристов, 45/1, 2 этаж, тел.: (3812) 309-087
e-mail: info@bk55.ru

Рекламный отдел: (3812) 309-089, 309-121
e-mail: reklama@bk55.ru