Консультанты страховых компаний не то что не могут качественно рассказать об условиях приобретения полиса, зачастую они прописных норм этикета не соблюдают. С них, похоже, никто этого и не требует: в большинстве страховых компаний, судя по результатам исследования, элементарно нет корпоративных стандартов приветствия, прощания и ведения беседы.
"Таинственные операторы" агентства "БК-рейтинг" пытались узнать условия добровольного страхования автомобилей в 15 страховых компаниях Омска. Однако выбирать, кому доверить свою машину, пришлось только из восьми страховщиков. Остальные то обещали, что при встрече непременно расскажут все детали, то отказывались разговаривать по телефону, а то и вовсе не знали, чем "могут быть полезны" потенциальным клиентам. Омск в очередной раз подтверждает российскую статистику: из-за некачественной телефонной консультации компания теряет две трети (!) потенциальных клиентов. Почему? Результаты исследования "БК-рейтинг" дают достаточно однозначные ответы на этот вопрос.

А вот и "да"!

Стандартные "да" и "алло" - самая распространенная форма приветствия в страховых компаниях Омска. Еще смешнее: на вопрос клиента, куда же он все-таки попал, на том конце провода отвечают "вежливым" вопросом: "а куда вы хотели попасть?" (так и хочется ответить: "в яблочко") или начинают, выражаясь терминами технологии продаж, с выявления потребностей: "а с какой целью вы звоните?". "А по КАСКО можно условия узнать?" - "Ну, да".
Прибавьте к этому равнодушный тон и безгранично усталый голос, и вы, господа страховщики, поймете, почему добровольное страхование добровольным спросом не пользуется. Такого приветствия вполне достаточно, чтобы то самое ценное "первое впечатление", которое клиента никогда не обманывает, оказалось последним.
Прощаются зато консультанты страховых компаний, что называется, за здравие - первыми, не дожидаясь, пока клиент положит трубку. Хотя в любом пособии по этикету можно прочитать: "первым трубку кладет звонящий", тем более если этот звонящий - клиент, ради которого тот самый страховой агент и работает и от которого зависит его зарплата и прибыль компании, ради которой... и так далее по кругу.

Добровольный отказ

Объясняя невостребованность в Омске добровольных видов страхования, руководители страховых компаний сокрушаются: русского человека пока закон не клюнет, он полис не купит. Только вот в самих страховых компаниях о добровольном страховании мало что сказать могут. Простое сравнение: если по регламентированным законом условиям ОСАГО консультанты практически всех компаний отвечали без затруднений, то в большинстве случаев с КАСКО говорили: "По этому вопросу вам лучше со старшим менеджером переговорить. У нас такой информацией начальник владеет" или "А такие вопросы только руководитель решает". Видимо, это и есть индивидуальный подход. А отсюда и недоверие клиента к страховому агенту, который сам о своей некомпетентности заявить рад. Меньше знаний, меньше ответственности, ну и работы тоже меньше.
Может, потому и не страхуются омичи добровольно, что с таким сервисом и такими проблемами (все требуют массу документов и только одна компания предложила помочь с их сбором) проще на авось положиться. Он и то эффективнее работает.