В этом году качество работы продавцов-консультантов большинства салонов сотовой розницы заметно ухудшилось. Если в прошлом году "минусовые" и "нулевые" оценки за контакт набрал лишь один "магазин-рекорд­смен", в этом году "таинственных покупателей" проконсультировали на оценку "-2", "-3" и даже на "-5" баллов из 23 возможных сразу в нескольких специализированных точках. При этом самые низкие баллы за работу персонала заработали салоны, которые сегодня делают ставку не на низкие цены, а на качество обслуживания - "Связной", "Цифроград", "Симпатия". В свою очередь, в сетях, декларирующих низкие цены как основной плюс (например дискаунтер "Евросеть"), к покупателям отнеслись значительно более внимательно и заинтересованно. Это значит, что охраннику не приходилось требовательно обращаться к продавцам: "Ну-ка хватит ржать, обслужите парня!" или буквально отрывать консультанта от игры или беседы по мобильному телефону для того, чтобы тот обратил внимание на покупателя. ­
Одним из лидеров по работе персонала стал новичок индустрии - ­федеральный ­оператор сотовой связи "Мегафон". К слову, другие сотовые операторы, развивающие свою розницу - МТС и "Билайн", показали в этом году более низкие результаты (офис продаж "Билайн" в прошлом году входил в топ победителей). Видимо, уверенные в своих позициях на рынке старожилы, наращивающие число точек, недостаточно внимательно и серьезно относятся к работе персонала. В первую очередь, персонала, продающего телефоны, а не занимающегося подключением.
Другая проблема сетей сотовой розницы - крайне нестабильные показатели качества работы продавцов-консультантов. Так, если один магазин под брендом DIVIZION набрал наибольшее количество баллов и стал лидером рейтинга, то продавцы-консультанты салона DIVIZION на другом конце города заслужили максимально низкие оценки "таинственных посетителей" и оказались в другом конце рейтинга. Похожая ситуация сложилась с салонами "Цифроград", "Эльдорадо", "Связной". Очевидно, что в этом случае о стандартах обслуживания и лояльности покупателей к сети и бренду говорить уже не приходится. Как говорится, не угадаешь, в каком салоне с раскрученным именем покупателю будут рады, а в каком его совсем не ждут. Такая вот лотерея на удачу

Вести с полей от Таисии Шопиной

"Закрыто", даже когда открыто
Поход в сотовый салон я запланировала давно. Просто однажды мне уже не повезло: в работающий до 19.00 магазин (так, по крайней мере, обещала вывеска) в 18.30 меня не пустили: мол, все равно выбрать ничего не успеете. На этот раз мне тоже не повезло, в разгар рабочего дня дверь украшала вывеска "закрыто". Табличка, как оказалось, обманывала. На этот раз - к счастью. Захожу, в зале - пустота, только одинокая девушка за кассой изображает утомленного работой консультанта. Зато из подсобки я услышала громкий веселый смех. Видимо, табличкой "закрыто" продавцы пытались избавиться от тех, кто мог бы прервать их веселье.

Дай прайс! Не дам!
Офис сотового оператора. После исчерпывающей консультации обращаюсь к продавцу, чтобы задать последний интересующий меня вопрос:
- Вера, можно взять с собой буклет с тарифами?
- А зачем вам? - удивляет меня своим вопросом девушка, еще 15 минут назад профессионально и грамотно отвечавшая на все, даже самые неожиданные и самые глупые мои вопросы.
- Хочу выбрать самый выгодный тариф, - реагирую я.
- Так я вам давайте расскажу все... - и стала заученными фразами из разряда "Вот тариф такой, он предмет простой" рассказывать о прекрасных ценах, которые предлагает оператор.
- Так вы поймите, я хочу сравнить условия всех операторов, - пытаюсь я выпросить все же рекламные материалы.
- Так вы поймите, что я хочу, чтобы вы к нам подключились...