Видимо, тяжелые кризисные времена не обошли стороной страховой бизнес Омска - клиентов у компаний поубавилось. Как говорится, каждый звонок на счету. Вот и стараются консультанты страховых фирм стать более клиентоориентированными, только не у всех получается... Например, сотрудница одной из компаний сообщила "тайному агенту" "БК-рейтинг": "Мы ценим время клиентов, у нас индивидуальный подход - поэтому по телефону не консультируем - подъезжайте"! Другой специалист, вероятно, тоже пытался угодить потребителю, поэтому искренне предположил: "Я думаю, что вашу квартиру скорее затопят, чем сожгут или ограбят. И еще менее вероятно, что взорвут, на всякий случай предлагаю застраховаться комплексно. А то потом будете локти кусать". После таких предсказаний хотелось добавить: "Типун вам на язык". В целом наблюдалась среди страховщиков общая тенденция - не упускать ни одного клиента, любой ценой "развести" на страховку. Дорого страховать квартиру полностью - давайте только туалет и кухню - кстати, наиболее уязвимые, по оценкам страховщиков, места. Не готовы раскошелиться на страховку отделки, соглашайтесь на страховку мебели или техники.
Вот только знаний консультантам по-прежнему не хватает: "У меня условия на бумажечке записаны, я ее поищу, а вы перезвоните" или "Я точно не помню, но, по-моему, нужны чеки на стройматериалы и мебель". Некоторые специалисты даже предполагали, что квартиру можно застраховать по фотографии или словесному описанию очевидцев: "Вы скажите, в каком состоянии квартира, что в ней есть - я назову примерную сумму". Согласитесь, такой сноровке и уверенности в знаниях любая оценочная компания позавидовала бы.
А еще у консультантов страховых фирм по-прежнему проблемы с речью: она просто кишит словами-паразитами ("то есть", "ну это", "допустим", "как бы" и т.д.) и такими "оригинальными" речевыми оборотами, как, например, "Мне нужно с клиентом разделаться" или "Вы пока настраивайтесь, а я пойду энергией подзаряжусь"

ОТЛИЧИЛИСЬ

Сложнее всего дозвониться

В компании "Югория" трубку сняли с 5-го раза, в "Астор" дозвониться удалось только с четвертой попытки.

Лучший консультант

работает в компании "Русский мир", за один звонок он набрал 27 баллов из 30 возможных. Чуть меньше получил за консультацию специалист "АльфаСтрахования" - 26 баллов - это самые высокие результаты.

Самая некачественная консультация

на счету консультанта ПСГ "Основа" - всего 2 балла, немного больше - 2,5 балла - заработал за консультацию специалист "РЕСО-Гарантия" - это самые низкие результаты.

Самые гостеприимные

специалисты работают в компаниях "Ингосстрах" и "Росэнерго": доброжелательно пригласили клиентов на консультацию в офис, сообщили режим работы и подробную схему проезда.

Самые вежливые и внимательные

консультанты работают в компаниях "АльфаСтрахование" и "Мегаполис" - они не только вежливо и корректно вели диалог, но и, выяснив как зовут клиента, обращались к нему только по имени.

Методика рейтинга:

Рейтинг составлен на основании трех звонков в каждую компанию. Если дозвониться не удавалось (было занято, не брали трубку), компания получала за звонок 0 баллов. Работа сall-центра оценивалась по следующим критериям: легкость дозвона, поведение сотрудника, ответившего на звонок, реакция консультанта на обращение и поведение после консультации; полнота полученной информации; эмоциональное состояние после консультации; ошибки в речи консультанта; вежливость и корректность консультанта; его реакция на уточнение информации; владение информацией о продукте.
Участники: Русский мир, АСКО, Астор, ПСГ "ОСНОВА", Первая страховая компания, УРАЛСИБ, РЕСО-Гарантия, Цюрих Ритейл, Югория, РОСНО, Мегаполис, ОРАНТА-Омск, Галактика, Ингос- страх, Росэнерго, Росгосстрах-Сибирь, Сургутнефтегаз, Военно- страховая компания, Согласие, Спасские ворота, ЗапСибЖАСО (Д2), СОГАЗ, Группа Ренессанс, АльфаСтрахование, Страховое общество "Купеческое", ГУТА-Страхование.