Причины столь невысоких оценок в каждой сфере свои. Например, специалистам call-центров банков Омска явно не хватало умения грамотно презентовать компанию и оказываемые услуги. В результате по этому критерию в течение всего года банки набирали довольно низкие результаты, а по его итогам сумели заработать лишь треть баллов от максимально возможных - 18-20 из 63. Судя по всему, консультанты омских банков не сильно заинтересованы в повышении лояльности клиентов к своим компаниям и формировании их положительного имиджа. За редким исключением в процессе консультации они не считали нужным приглашать клиента в офис, сообщать режим работы и адрес банка.
Это при том, что в целом call-центры омских банков могут похвастаться достаточно отлаженной и четкой работой операторов. По сравнению с туристическими и страховыми компаниями специалисты банков наиболее оперативно отвечают на телефонные звонки: среднее время ожидания ответа не более минуты. Для сравнения: чтобы дозвониться в туристическую фирму, "таинственным клиентам" агентства "БК-рейтинг" зачастую приходилось набирать номер несколько раз, а среднее время ожидания ответа на звонок превышало две минуты. Неудивительно, что туристические агентства стали рекордсменами по сложности дозвона, были случаи, что номер приходилось набирать по 10-11 раз. Немногим проще дозвониться в страховые компании: по результатам исследования, их "личный рекорд" - ответ на звонок только после седьмого (!) набора номера.
Стоит отметить, что телефонный этикет и доброжелательность операторов-телефонистов банков Омска по результатам года тоже достаточно высока. По этому критерию специалисты call-центров банков в целом существенно превосходят и туристические агентства, и страховые компании. Более того, сотрудники "Собинбанка" и "Мираф-Банка" не один раз в течение года попадали в номинации "Лучший консультант" и "Самый вежливый и внимательный специалист". Среди страховых компаний в номинацию "Самые доброжелательные и гостеприимные" неоднократно попадали УРАЛСИБ и "Ресо-Гарантия". В свою очередь, о стабильности результатов консультантов омских турфирм, по большому счету говорить не приходится: если по подбору новогоднего тура "Лучшим консультантом" были специалисты одной компании, то "Лучшими" по летнему отдыху уже совсем другие. Это говорит об определенных недоработках в технологии работы сall-центра. Вероятно, поэтому по критерию "профессионализм и личные качества консультанта" специалисты call-центров туристических агентств набрали самые низкие баллы.

БОЛЕЕ ПОДРОБНУЮ ИНФОРМАЦИЮ ОБ ИССЛЕДОВАНИИ И УСЛУГАХ CALL-ЦЕНТРА «БК-РЕЙТИНГ» МОЖНО ПОЛУЧИТЬ ПО ТЕЛЕФОНАМ АГЕНТСТВА 39-90-71, 39-90-72

Методика рейтинга:
Рейтинг составлен на основании трех звонков в каждую компанию. Если дозвониться не удавалось (было занято, не брали трубку), компания получала за звонок 0 баллов. Работа сall-центра оценивалась по следующим критериям: легкость дозвона, поведение сотрудника, ответившего на звонок, реакция консультанта на обращение и поведение после консультации; полнота полученной информации; эмоциональное состояние после консультации; ошибки в речи консультанта; вежливость и корректность консультанта; его реакция на уточнение информации; владение информацией о продукте. При составлении итогового рейтинга учитывались места, занимаемые компаниями в проекте "Телемаркетинг" в течение 2007 года.