И это не единичный случай. "Разговор с консультантом тяготил" или "После тона и манеры общения консультанта по телефону пропало желание брать кредит - захотелось положить трубку", - такие записи встреча­лись в анкетах "таинственных агентов" в ходе очередного этапа телемаркетинга. Иными словами, претензии к поведению специалистов некоторых омских банков на этот раз превзошли все ожидания. Примечательно, что ранее некорректное поведение или невнимательность по отношению к собеседнику не входили в число недочетов в работе консультантов. Напротив, сотрудники call-центров старались быть предельно вежливыми и корректными. Что заставило консультантов омских банков изменить отношение к клиенту, остается загадкой. Впрочем, какая клиенту разница? Ведь в любом случае срывать плохое настроение или усталость на клиенте себе, а точнее, банку дороже.
В итоге на этот раз по критерию "Личные качества консультанта" многие омские банки набрали низкие баллы, а звание "Самый вежливый консультант" не заслужил никто.
Еще нюанс, при общении с клиентами многие сотрудники делали речевые ошибки: неправильно ставили ударение, использовали слова-паразиты - "как бы", "это", "то есть". Согласитесь, не очень приятно общаться с консультантом, у которого элементарно страдает культура речи. Впрочем, это даже не сотруднику "минус", а банку, имидж которого страдает.
Но основная беда сотрудников call-центров омских банков посерьезней. Специалистов большинства из них ставил в тупик вопрос о сумме переплаты по кредиту. Из этой ситуации они выходили по-разному, одни честно говорили: "Не знаю" или "Нет времени считать", другие "выкручивались": "Позвоните позже, я уточню", "Сейчас нет специалиста, который этим занимается". Лишь единицы банковских сотрудников подробно и точно называли клиентам суммы. И хотя, с одной стороны, понятно, что распинаться по телефону перед каждым дозвонившимся времени порой не хватает, но, с другой, не стоит забывать - каждый звонок - это даже не один потенциальный клиент банка. А в разы больше. Ведь если с человеком вежливо и культурно пообщаются, а не будут отмахиваться, он, возможно, не только придет сам, но и расскажет о банке всем своим родственникам, друзьям, коллегам и знакомым. Согласитесь, несколько лишних минут стоят того.

У соседей всё гораздо... хуже!

Ни один банк, попавший в топ-пять омских банков по работе call-центров, не сумел показать такие же высокие результаты по оценке работы call-центров в Новосибирске.

"Консультант не заинтересован в собеседнике", "На уточняющие вопросы клиента специалист отвечал односложно, неохотно" или "Специалист общается как робот", - такие замечания наиболее часто встречаются в анкетах новосибирских "таинственных агентов". Неудивительно, что в результате большинство сотрудников новосибирских банков не сумело произвести ровным счетом никакого впечатления на "таинственных клиентов". Причем, помимо безразличия и неэмоциональности, специалистов Новосибирска от омских отличают еще и предельно низкие результаты по критерию "Презентация банка и его услуг" - почти в два раза ниже, чем у омских коллег. "На консультацию не пригласили, адрес и режим работы не сообщили", - жалуются новосибирские агенты. А по поводу доброжелательности и вежливости тема особая - ни один(!) банковский консультант в Новосибирске не спросил имя клиента. Единицы поблагодарили за звонок и попрощались...Что ж, по качеству работы call-центров новосибирским коллегам есть куда расти и на кого равняться. И хотя зачастую Новосибирск опережает Омск и диктует стандарты, по результатам телемаркетинга картина противоположная. Несмотря на все недостатки работы сall-центров омских банков, они сегодня работают на порядок лучше новосибирских коллег и задают тон и стандарты работы.

Методика рейтинга:

рейтинг составлен на основании трех звонков в каждую компанию. Если дозвониться не удавалось (было занято, не брали трубку), компания получала за звонок 0 баллов. Работа сall-центра оценивалась по следующим критериям: легкость дозвона, поведение сотрудника, ответившего на звонок, реакция консультанта на обращение и поведение после консультации; полнота полученной информации; эмоциональное состояние после консультации; ошибки в речи консультанта; вежливость и корректность консультанта; его реакция на уточнение информации; владение информацией о продукте.

Участники:

"СИББИЗНЕСБАНК", «Русь-банк», МДМ-Банк, Кредит Европа Банк, «Райффайзенбанк», Банк Москвы, Сбербанк, «Витас Банк», Банк «Стройкредит», КМБ-Банк, УРСА Банк, «АК БАРС ", Балтийский Банк, Альфа-Банк, Юниаструм Банк, ПримСоцБанк, УРАЛСИБ, Национальный банк ТРАСТ, ИТ Банк, Мираф-Банк, ВТБ 24, Банк Сибирь,НОМОС-БАНК, филиал «ОПСБ» Инвестсбербанка, Россельхозбанк, Банк Ренессанс Капитал, Промсвязьбанк.