В целом баллы, заработанные консультантами местных парфюмерно-косметических магазинов в этом году, значительно ниже, чем в прошлые годы. Большая часть участников рынка смогла набрать лишь половину от максимально возможных оценок: 30-35 из 69. Более того, некоторые салоны умудрились за три визита заработать всего 10-12 баллов, то есть в два раза меньше, чем можно получить даже за один визит (23 балла). Откуда такое нежелание качественно работать? Почему продавцы парфюмерии и косметики стали менее профессиональными, менее заинтересованными в покупателях?
С одной стороны, ситуацию можно попытаться объяснить - рынок динамично развивается, регулярно открываются новые магазины, заходят новые сильные игроки ("Иль де БотЭ", "Рив Гош") - персонала катастрофически не хватает. А тем более опытного и нацеленного на результат. Простой пример - в мо­мент посещения салонов "таинственными агентами" в 80-85% случаев продавец был занят (выкладывал товар, развешивал ценники, занимался документацией, протирал витрины и прилавки) - ему некогда было общаться с клиентом.
Однако, с другой стороны, дефицит кадров не оправдывает низкое качество работы. Ведь требования к персоналу растут, все больше омичей не хотят платить за абы какой сервис и пренебрежительное отношение. Да и ритейлеры могли бы задуматься: есть ли смысл увеличивать сеть, если даже в имеющихся салонах нет возможности обеспечить достойный уровень обслуживания клиентов? Оправдано ли в этом случае количество в ущерб качеству?
Пока же те редкие консультанты, которые находили время на посетителей, как правило, использовали две модели поведения: либо абсолютная незаинтересованность в клиенте, равнодушие и пассивность, либо напористость, активное навязывание своей точки зрения, раздражительность. Очевидно, что ни одна модель не способствует повышению лояльности покупателей (читай - росту объемов продаж). Грубых ошибок в работе с клиентами удалось избежать, по большому счету, лишь победителям рейтинга. В этих салонах персонал проявил себя более дружелюбно, внимательно и профессионально. Еще нюанс - нередко "таинственные агенты" отмечали в анкетах неопрятный внешний вид продавцов: несвежая одежда, грязные волосы, неприятный запах. Стоит ли говорить, что нарушение этих норм недопустимо для всех сфер розничной торговли, тем более для индустрии красоты! По логике консультанты по косметике и парфюмерии сами должны олицетворять опрятность и эстетику. Не стоит объяснять, что каким бы опытным и общительным ни оказался консультант, в несвежей рубашке он вряд ли будет внушать доверие и располагать к общению. Скорее всего из такого салона захочется быстрее уйти.