Просто поставить "галочку"

В цивилизованной Европе­ парк подменных автомобилей есть практически у каждого автосервиса, за исключением совсем крохотных мастерских. Клиент на время любого ремонта, если он затягивается больше чем на один­ день, бесплатно получает машину - обычно­ того же класса или чуть меньше, чем его собственная. При этом полный бак бензина, а все оформление сводится к отметке в заказе на выполнение работ: автовладельцу было предоставлено такое-то транспортное средство. Если собственного автопарка не хватает, чтобы обеспечить каждого клиента подменным авто, некоторые компании арендуют машины в ближайших прокатных фирмах.

У них - на 2-й, у нас - на 20-й

В нашей стране даже на время гарантийного ремонта получить подменную машину от дилера - большая проблема. В этом плане больше других повезло владельцам Audi: три года назад в России стартовала про­грамма "Гарантия мобильности", которая действует на представительский Audi A8 в течение четырех лет и два года - на другие новые машины концерна. По этой программе в числе прочего предоставляется­ бесплатный­ подменный автомобиль­ на время­ гарантийного ремонта, если на сервисе не могут устранить неисправность в первый же день или на следующий. Правда, при этом время пользования машиной ограничивается пятью сутками, а дальше - по договоренности с автосалоном.­
Подменные авто обязали предоставлять и владельцам Peugeot и Subaru. По словам руководителя отдела продаж Peugeot автоцентра "Барс-Юг" в Омске Ивана Стремауса, уже год представительство ­Peugeot обязует всех дилеров своего бренда иметь подменные автомобили. Правда, решение о предоставлении подменной машины принимается тогда, когда срок ремонта составляет десять дней и более.
"У нашего сервиса на такие случаи есть три автомобиля - Peugeot 207, 308 и 407", - отметил г-н Стремаус.­
Год назад начала действовать программа "Subaru - постоянство движения", в рамках которой каждый дилер­ должен иметь определенное количество подменных авто в зависимости от динамики продаж.
"В нашем автосалоне есть подменный автомобиль, - комментирует руководитель отдела продаж автоцентра Subaru Татьяна Слонова, - но всего один - Subaru­ Impreza. И предоставляется он только в том случае, если по каким-то причинам срок ремонта машины превышает 20 дней. В этом случае на 21-й день наш автосалон обязан передать подменный автомобиль в пользование клиента".
Не так давно предоставлять клиентам подменные машины обязали и дилеров premium-брендов BMW и Mercedes,­ хотя долгое время этот вопрос также оставался на личное усмотрение самих сервисменов.

Пока "добровольцы"

Что касается ряда других официальных продавцов, то у них, если и есть дилерские обязательства по предоставлению подменных машин,­ то они либо тщательно­ скрываются­ от клиентов, либо попросту игнорируются. Впрочем, в последнее время многие продавцы и без соответствующих программ идут навстречу клиентам, формируя, пусть небольшие, автопарки подменных машин.
"У нас есть подменные автомобили, но это жест доброй воли, - говорит Роман Пашнин,­ заместитель директора автоцентра "Барс-Центр Nissan", - потому что официальный дистрибьютор в Москве пока не обязывает нас предоставлять такую услугу в обязательном порядке, хотя представительство занято активной разработкой этой процедуры. В законодательном порядке (со стороны дистрибьютора) данная услуга заработает осенью. Автомобили, которые предоставляем мы, служебные, то есть специально для таких случаев. Но если не окажется и их, то мы можем рассмотреть вопрос о передаче клиенту машин, предназначенных для тест-драйва. Хотя, откровенно сказать, случаи, когда авто ставится на длительный ремонт, у нас крайне редки".
Подменные автомобили есть и в дилерских центрах Ford.
"В нашем сервис-центре есть всего два подменных автомобиля Ford Fusion, - говорит Владимир Третьяков, технический директор Ford-Омск. - Эти автомобили закреплены именно за нашим сервисом. Мы их обслуживаем и следим за техническим состоянием. Конечно,­ два ­автомобиля - очень мало, и даем мы их, как правило, на случай длительного гарантийного ремонта (две недели и более). В 98% случаях с условием наличия нужных запчастей ремонт длится не более двух дней, поэтому, если клиенту очень нужна машина, мы можем ему ее предоставить даже на такой малый срок. Правда, с условием, что она не будет занята другим клиентом".

Экономия на лояльности

Таким образом, практика показывает, что раскошеливаться на покупку подменных автомобилей местные дилеры особо не спешат. И, прежде всего, потому, что формирование подменного автопарка сулит примерно те же затраты, что и содержание автомобилей для тест-драйва.­ Правда, если тестовые поездки все же способствуют росту продаж, то прямую выгоду от машин-дублеров ощутить­ гораздо сложнее.
Поэтому на практике, даже если юридически подкованный клиент требует предоставить ему подменный автомобиль на время длительного ремонта его собственного, многие авторизованные сервисы, чтобы избежать ненужных проблем, предлагают вместо подменного автомобиль, предназначенный для тест-драйвов. В противном случае, о данной услуге стараются просто умолчать. При этом почему-то о лояльности покупателей, так необходимой в условиях стремительно растущей конкуренции, забывается...

Право потребителя

Так есть ли у автовладельца какие-нибудь рычаги давления на дилера, который оставляет его на длительное время без машины? В федеральном законе "О защите прав потребителей" оговариваются ситуации, когда продавец обязан предоставить потребителю аналогичный товар. Но это требование не распространяется на мотоциклы и автомобили, так что просить у дилера подменную машину нельзя. Однако из того же закона следует, что если между продавцом и потребителем не заключен договор о конкретных сроках ремонта, то продавец обязан произвести его незамедлительно. В случае отказа теоретически можно подать в суд, но на практике у дилера всегда найдутся уважительные причины для задержки, к примеру, отсутствие необходимых запчастей.
И все же способ воздействия на автосалон есть: подать письменное заявление на обслуживание автомобиля и оставить у себя копию этого документа с отметкой техцентра о его получении и датой, а в заявлении указать, что, если ремонт затягивается более чем на… (назовите реальный, на ваш взгляд, срок), вы будете вынуждены взять другой автомобиль в аренду или потребовать компенсацию в виде скидки при оплате услуг сервиса. Имея на руках такую бумагу, можно добиться уступок от оппонентов, не доводя дело до суда.