Виной тому отнюдь не высокие процентные ставки по кредиту или длинный перечень необходимых документов. Основная причина - поведение консультантов. "Вежливое равнодушие" - так в двух словах охарактеризовали работу значительной части банковских специалистов наблюдатели агентства.
А порой даже и не совсем вежливое (в трех банках в момент появления заемщиков консультанты даже не потрудились скрыть раздражение и недовольство). Более того, здороваться с клиентом в омских банках до сих пор не научились, как и устанавливать диалог: ни в одной кредитной организации сотрудники первыми не поприветствовали посетителей и не инициировали диалог, беседа начиналась с подачи клиента. Примечательно, но по критериям "Приветствие клиента" и "Установление контакта" консультанты омских банков из года в год упорно показывают одни и те же рекордно низкие оценки! Читай, вежливее не становятся... Как и пунктуальнее: почти в половине банков потенциальных заемщиков по 10-15 минут заставляли ждать аудиенции. Даже если не было очереди, приходилось ждать, когда специалист пообщается по телефону с коллегами, допьет чай.
Парадокс: банков в городе становится больше с каждым годом, все жестче они конкурируют друг с другом по размерам процентных ставок, разнообразию акций и банковских продуктов. Иными словами, стараются привлечь клиентов, не жалея денег на рекламу, продвижение. Однако, судя по результатам рейтинга, лишь единицы из них уделяют должное внимание отлаженной работе персонала, мотивируют его на результат. Вероятно, поэтому в 90% случаев консультанты отлично знают условия банковской услуги, умеют ответить на сложные вопросы, но вот заинтересованности в клиенте и эмпатии им явно не хватает. Не чувствуется их нацеленность на результат, желание презентовать клиенту банк и его услуги в максимально выгодном свете. Некоторые консультанты оказались настолько нелояльны к собственной организации, что с порога предлагали клиенту взять ипотечный кредит в конкурирующей фирме: "Я бы посоветовала вам в Сбербанк сходить, а у нас долго заявку рассматривают и многим отказывают, не тратьте время", - посоветовала сотрудница одного из банков заемщику, которому осталось только догадываться - искренне она присоветовала или это "засланный казачок"?
Еще реже банки отслеживают обратную связь с клиентами. Например, на вопрос недовольного клиента, куда можно обратиться с пожеланиями по качеству обслуживания, консультант невозмутимо ответила: "Куда хотите, туда и жалуйтесь! Не нравится - идите в другой банк".

Вести с полей от Таисии Шопиной

Сегодня у меня назначена консультация по ипотечному кредитованию в банке. Вот только в какой кабинет идти и где специалист - неизвестно. По табличкам и указателям ничего непонятно. К информатору - огромная очередь.
- Девушка, - пытаюсь обратиться к проходящему мимо специалисту, - а где консультируют по ипотеке?
- Не знаю, я сейчас занята, - быстро бросила сотрудница и прошла мимо.
- Вы не подскажете... - попробовала было я спросить еще одного консультанта, но он даже не взглянул на меня, разглядывая бумаги.
Отчаявшись, я решила обратиться к охраннику, но и тут не повезло: секьюрити увлеченно общался по телефону... Видимо, в этом банке и без меня работы хватает, подумала я и решила обратиться в более заинтересованную организацию.