Таинственный покупатель: банки
№ 23(250) от 18.06.2008
Рыбки и картины вместо ручек и буклетов
Банков в Омске с каждым годом становится все больше, а вот найти их в буквальном смысле сложнее. Каждый третий банк "таинственным покупателям" агентства "БК-рейтинг" приходилось почти "с собаками" разыскивать: на подходе ни указателей, ни наружной рекламы. Скорее всего, если бы не задание, агенты, не тратя времени на поиски, обратились бы в более удобно расположенное учреждение.
В целом в этом году оценки, заработанные офисами омских банков за удобство и комфорт, оказались существенно ниже, чем в прошлом и позапрошлом. Если прежним победителям удавалось набрать максимально возможное количество баллов, то нынешним лидерам до абсолютной победы не хватило в среднем по 10-20 баллов.
Основной недостаток - отсутствие внешней и внутренней навигации: не только непросто отыскать здание банка, но и зачастую сложно ориентироваться внутри офиса. "Длинные, узкие коридоры, неудобные проходы" или "В лабиринте коридоров и кабинетов запуталась не только я, но и охранник, который сначала отправил меня на второй этаж, а потом выяснилось, что нужный отдел на третьем", - такие записи нередко встречались в анкетах наблюдателей. Кроме того, зачастую не слишком радовало "таинственных клиентов" своим простором и убранством само помещение. "Внутри банка тесно, всюду народ", "Интерьер выдержан в темных тонах, на стенах мрачные картины - атмосфера гнетущая". Хотя встречались офисы, услаждающие взор стильным продуманным интерьером и внешним лоском, а тело - мягкими удобными креслами и диванами. "На стенах дипломы, благодарственные письма, для посетителей кожаная мебель", "Офис роскошный, просторный, светлый, сделан качественный ремонт, удобные стойки для заполнения документов. Сразу видно: клиентам здесь рады".
Впрочем, нельзя сказать, что во всех банках, судя по состоянию помещения, "рады клиентам" и заботятся об их удобстве. В некоторых офисах не предусмотрена ни комната переговоров, ни зона отдыха. "Консультация проходила в коридоре, мимо нашего стола ходили люди". "Помещение скорее похоже на поликлинику: обшарпанный пол и старые стулья". В некоторых офисах клиентов вообще консультировали стоя! По-прежнему не везде есть возможность попить воды и заполнить документы: не хватает ручек, образцов и раздаточных материалов. Зато практически везде имеются элементы роскоши: картины, часы, вазоны с цветами, в некоторых офисах - аквариумы. Видимо, экономя на мелочах для клиентов, банки стараются придать внешний лоск и презентабельность офисам. Вот только нужны ли посетителям картины, если им не на что сесть или нечем заполнить документы?
Основной недостаток - отсутствие внешней и внутренней навигации: не только непросто отыскать здание банка, но и зачастую сложно ориентироваться внутри офиса. "Длинные, узкие коридоры, неудобные проходы" или "В лабиринте коридоров и кабинетов запуталась не только я, но и охранник, который сначала отправил меня на второй этаж, а потом выяснилось, что нужный отдел на третьем", - такие записи нередко встречались в анкетах наблюдателей. Кроме того, зачастую не слишком радовало "таинственных клиентов" своим простором и убранством само помещение. "Внутри банка тесно, всюду народ", "Интерьер выдержан в темных тонах, на стенах мрачные картины - атмосфера гнетущая". Хотя встречались офисы, услаждающие взор стильным продуманным интерьером и внешним лоском, а тело - мягкими удобными креслами и диванами. "На стенах дипломы, благодарственные письма, для посетителей кожаная мебель", "Офис роскошный, просторный, светлый, сделан качественный ремонт, удобные стойки для заполнения документов. Сразу видно: клиентам здесь рады".
Впрочем, нельзя сказать, что во всех банках, судя по состоянию помещения, "рады клиентам" и заботятся об их удобстве. В некоторых офисах не предусмотрена ни комната переговоров, ни зона отдыха. "Консультация проходила в коридоре, мимо нашего стола ходили люди". "Помещение скорее похоже на поликлинику: обшарпанный пол и старые стулья". В некоторых офисах клиентов вообще консультировали стоя! По-прежнему не везде есть возможность попить воды и заполнить документы: не хватает ручек, образцов и раздаточных материалов. Зато практически везде имеются элементы роскоши: картины, часы, вазоны с цветами, в некоторых офисах - аквариумы. Видимо, экономя на мелочах для клиентов, банки стараются придать внешний лоск и презентабельность офисам. Вот только нужны ли посетителям картины, если им не на что сесть или нечем заполнить документы?
Рейтинг составлен по методике «Таинственный покупатель» на основании трех визитов в каждый банк. Время проведения исследования: апрель 2008 г.
Критерии оценки: внешний вид здания банка, элементы наружной рекламы, фирменный стиль в оформлении интерьера, расположение банка, ухоженность прилегающей территории, комфортность пребывания в банке (освещение, кондиционеры, ощущение пространства, зона отдыха), наличие рекламных материалов и др.
Участники рейтинга: ИТ БАНК, НОМОС-БАНК, «Связь-Банк», «АК БАРС» Банк, УРАЛСИБ, Альфа-Банк, МирафБанк, Балтийский Банк, РОСБАНК, МДМ-Банк, Промсвязьбанк, Абсолют Банк, Банк «Соотечественники», Банк Москвы, Городской Ипотечный Банк, ВТБ 24, «СтройКредит», ОТП Банк (филиал «ОПСБ»), Сбербанк, Газпромбанк, ТрансКредитБанк, «Омск-Банк», «Кредит Европа Банк», ПримСоцБанк, КИТ Финанс, КМБ-Банк, Собинбанк, СОЮЗ, «Витас Банк», СДМ, Банк Сибирь, «Райффайзенбанк».
Более подробную информацию об исследовании "Таинственный покупатель" и услугах агентства "БК-рейтинг" можно получить по телефону: 399-072
Мнение
Мнение победителя
АЛЕКСЕЙ СМОРОДИН, управляющий омским филиалом Промсвязьбанка:
– При формировании стиля офиса мы опирались на разработанный головным банком брендбук – документ, содержащий подробное описание единого фирменного стиля банка. Среди обязательных атрибутов – оранжевые полукруглые светильники и оранжевые круги на белом глянцевом полу. Операционные залы оформлены в фирменном колоре (два основных фона – синий и оранжевый, несколько дополнительных оттенков – салатовый, пурпурный, голубой). В зависимости от назначения офиса (для обслуживания корпоративных либо розничных клиентов) используется определенная комбинация расцветок. В оформлении стремились к сочетанию функциональности и презентабельности, однако ряд элементов включили для комфорта посетителей. Например, разместили в операционном зале телевизор с каналом деловых новостей, поставили интернет-киоск, кулер с чистой водой, таксофон, установили двухуровневую стойку для заполнения документов, чтобы человек имел возможность по желанию оформить бумаги стоя или сидя.
Недопустимыми для офиса считаю отсутствие вкуса и стиля в интерьерах, наличие явных следов обветшалости, травмоопасных элементов: неудачно сконструированных лестниц, острых и скользких ступеней, резко выступающих углов и т.д. Для безопасности наших клиентов мы, например, уложили резиновые полосы на всех ступенях.
Недопустимыми для офиса считаю отсутствие вкуса и стиля в интерьерах, наличие явных следов обветшалости, травмоопасных элементов: неудачно сконструированных лестниц, острых и скользких ступеней, резко выступающих углов и т.д. Для безопасности наших клиентов мы, например, уложили резиновые полосы на всех ступенях.
СТЕЛЛА ЖЕЛУДКОВА, начальник отдела рекламы и связей с общественностью ОАО «Омск-Банк»:
– За последние полтора года мы качественно поработали над внешним и внутренним устройством банка, разработали единый стиль, выдержанный в голубых и синих оттенках. Кроме наших специалистов мы привлекли к оформлению дизайнеров и художников нашего города. Так, одним из эксклюзивных проектов можно считать стилизованную карту города, на которой указано расположение всех офисов и банкоматов. Считаем, что это очень удобно для клиентов.
Марина Жучкова,"БК-рейтинг"
Еще нет комментариев Написать комментарий
Перед тем как оставить комментарий, прочтите правила
Топ-3
- Ксения Собчак показала, какой look она выбрала для встречи с Путиным93924 декабря 2024
- Возле бывшего ночного клуба "Атлантида" открывают новый ресторан119324 декабря 2024
- Звезда балета Полунин: "Мое время в России истекло"1148323 декабря 2024
- Дресс-код: глава федерального Минкульта продемонстрировала идеал офисного стиля228420 декабря 2024
- Омичи в этом году возжелали потрогать креативные елки: в "Искусстве Омска" «подЕЛЬники-6»227917 декабря 2024
- Омская художница участвует в выставке, где куратором выступил создатель масок для фильма Феллини255616 декабря 2024
- В Омске выставят работы семьи всемирно известного художника, скульптора и ювелира Намдакова307512 декабря 2024
Новости партнеров