В первую очередь, это проблема для людей, которые инвестировали миллионы рублей в современную инфраструктуру продаж и обслуживания автомобилей. Их растерянность можно понять: возводится здание дилерского центра по последней архитектурной моде и корпоративным стандартам, закупается современное оборудование. Внутри ремонтной зоны царит чистота, как в хирургическом отделении больницы, механики в фирменных комбинезонах без единого пятнышка, с улыбкой на лице. А владелец иномарки, вместо того чтобы погрузиться в эту гармонию души и техники, разворачивается и уводит своего «железного коня» в...
«сарайчик».

Время – тоже деньги

Было бы наивно сводить накал конкуренции между авторизованным и неформальным сервисом только к особенностям ценовой политики (хотя и к ним тоже). В этой области, надо сказать, сложилось немало мифов, многие из которых небескорыстно культивируются оппонентами дилерских центров. Дешевый «серый» сервис – один из них. Да, там действительно декларируются более низкие цены за нормочас. В небольших мастерских они бывают в два-три раза меньше, чем в авторизованных автоцентрах, но нередко за этими цифрами кроется откровенный подлог. Неформалы, зазывая к себе ­демократичными ценами, одновременно растягивают «удовольствие» при ремонте или техобслуживании, завышая временные нормативы на выполнение определенной операции. Хотя, надо сказать, такая картина встречается и у официальных дилеров.

«Ты чего мне тут привинтил?!»

Так в чем же, в основном, проигрывают авторизованные дилеры? В приватном разговоре с некоторыми авто­владельцами удалось выяснить, что их обычно не устраивает в работе официальных дилеров. Вот что омрачает лицо хозяина авто, только что покинувшего ремонтную зону: механики не сделали того, о чем он просил. Или сделали не то, о чем он просил. Или обслужили автомобиль невовремя. Или взяли денег больше, чем обещали.
Клиента принуждают ставить дополнительное оборудование (если автомобиль на гарантии) только у своего дилера, причем, как правило, по цене, гораздо выше рыночной. Иначе машину грозят снять с гарантии. В качестве примера можно привести установку охранной системы. Цена самих сигнализаций у автодилеров часто в 2-3 раза больше, чем у специализированных фирм, занимающихся установкой и продажей подобного оборудования. Притом что качество установки у независимых специалистов, как минимум, не хуже, а зачастую и лучше, чем в дилерских­ автоцентрах. Забавный случай поведал один из владельцев Renault Logan – на официальной СТО запретили устанавливать сигнализацию у стороннего сервиса, заломив за свою работу и систему немалую цену. Автовладелец сделал по-своему: перед очередным гарантийным ТО заехал в ту фирму, где ему ставили «охранку», и попросил на время снять индикатор сигнализации, расположенный под лобовым стеклом. ­После удачного прохождения ТО вернул деталь на место. Кстати, как поведал он сам, так многие делают: «А что делать, если они заламывают такие цены?! Я понимаю, такие наценки могут быть уместны если у тебя новый Mercedes, но это Renault Logan за 300 тыс. рублей! Так что приходится как-то выкручиваться, если дилеры позволяют себе завышать цены».

«...Пациент умер
от вскрытия»

К слову, недовольными официальным сервисом остаются владельцы не только бюджетных автомобилей, но и дорогих иномарок. Причина проста – многих из них в авторизованных сервис-центрах попросту «разводили» на солидные деньги... Например, у одного клиента, владельца дорогой немецкой иномарки, загорелась на панели приборов лампочка, показывающая, что пора заехать на прохождение планового ТО. В общем, не вдаваясь глубоко в технические подробности, скажем, что работники сервис-центра в итоге вообще сбили настройки электронных «мозгов» авто (бортового компьютера). Более того, они не только отказались исправлять свою ошибку, но и брать на себя ответственность, обвинив клиента в неправильной эксплуатации и насчитав ему несколько десятков тысяч рублей за такую «диагностику». В результате машина, нашпигованная электроникой, просто отказалась ехать. Пришлось на эвакуаторе доставить ее в сторонний сервис, и... машину починили. С тех пор она исправно служит своему хозяину. К сожалению, это далеко не единичный случай, когда разочаровавшись отношением специализированного сервиса, клиенты
в итоге уходили от него.

Что русскому нехорошо,
немцы уже проходили

Дело тут не в национальной специфике. Другие страны уже прошли через похожую стадию массового оттока клиентов от поставщиков официальных услуг в сфере сервиса. В Европе пик кризиса пришелся на середину 80-х годов. Пришлось пересмотреть всю организацию работы. В итоге к середине 90-х, например, в Германии доля авторизованных дилеров на рынке сервисных услуг увеличилась до 60%, и этот рост до сих пор продолжается.