– Павел Геннадьевич, что для вас в работе омского офиса самое главное?
– Мы не работаем с компаниями, мы работаем с людьми: руководителями, бухгалтерами, экономистами, да даже с охранниками. Наш банк – это про отношение, поэтому для нас важно, чтобы каждый сотрудник был приветлив и открыт для клиента.
– И как вы подбираете своих руководителей, бухгалтеров, экономистов и тех же охранников, чтобы ОТНОШЕНИЯ выстраивать?
– Главное – это «горящие» глаза. Когда человек разделяет философию компании и несет ее сам, это дает совершенно другой результат, нежели когда он делает это из-под палки. Человека можно научить продуктам, технологиям, но если он сразу приходит с потухшим взглядом – его очень трудно «зажечь».
Мы все хотим, чтобы к нам хорошо относились, даже перестаем ходить в магазин, где нам нагрубили. То же самое и с банком. Если вам не ответили на какую-то просьбу, вы вряд ли будете доверять банку и вернетесь к нему.
Я стараюсь общаться со всеми, как на собеседованиях, так и внутри компании. Я не сижу безвылазно в ­кабинете и ­раздаю указания, а также езжу на встречи. Я такой же менеджер, просто у меня немного другая надпись в визитке и чуть больше опыта.
– И все это помогает вам опережать конкурентов?
– Когда я принимаю на работу новых людей, а особенно тех, кто поработал в других банках, замечаю, что наши думают и даже разговаривают быстрее. Это важно, потому что когда у человека возникают проблемы в финансовой сфере, наша задача, чтобы он вспомнил того менеджера, с которым он общался в последний раз. А чтобы его вспомнили, он должен там быть, и должен быть лучшим.
У нас очень развит сегментный подход. Для того, чтобы каждому клиенту дать то, что он хочет, нужно понять, кто этот клиент. У предпринимателя, который торгует пирожками, с директором завода с миллиардным оборотом средств будут немного разные потребности. Для массового бизнеса с оборотом до 350 млн рублей важен технологический сервис: быстрота работы системы, оперативность проведения платежей и переводов. Альфа-Банк уделяет огромное внимание тому, чтобы клиент со своего смартфона мог совершить все операции и не приходить в банк вообще.
– На каких клиентах делаете больший акцент: физических или юридических лицах?
– Мы универсальный банк, и в этом отношении нам важен клиент в любом статусе. Например, к нам пришел человек за кредитной картой, который может работать главным бухгалтером какого-то предприятия. И нам важно, чтобы это предприятие также было нашим клиентом. Менеджеры не пытаются продать расчетный счет и побежать за следующим, их задача – понять, что за люди там работают.
Для нас клиент – это связь взаимоотношений, отношений внутри компаний. Например, продукт покупает директор компании, а экономист, привыкший работать с другим банком, будет постоянно говорить руководителю, что там лучше. И наша задача – донести, что наша система лучше не потому, что мы так говорим, а показать это на деле. Для этого мы проводим специальные мероприятия, приглашаем экономистов и разъясняем возможности нашей системы. Вот так и формируется отношение к компании.
Возможность развития отношений на любом уровне крайне важна. Сейчас люди это ценят и делают выбор в пользу сервиса. Мы считаем это нашей «фишкой».
– Что считаете своими главными достижениями за прошедший год?
– Достижения руководителя – это его команда. В этом году мы неплохо сработали, удвоив количество клиентов малого и среднего бизнеса. Я пришел в должность в июне 2015 года, и тогда у омского филиала было порядка 75 клиентов среднего бизнеса, а сейчас их больше 300. Это лучший показатель работы.
Омская команда – одна из лучших в Сибири. Ситуация на рынке нас подталкивает к тому, чтобы не сбавлять темпы. Задача конца 2017 года и начала следующего – серьезно расширить команду и взрастить профессионалов. Очень важно давать людям расти по карьерной лестнице внутри компании, за счет этого у нас произойдет еще больший рост.