В условиях нестабильной финансовой ситуации компании по идее должны создавать команду из эффективных продавцов. На деле картина совершенно иная: если в прошлом году при оценке работы персонала меховых салонов суммарный балл лидера составлял 86% от максимума, то в ноябре нынешнего - только 70% (69 баллов из 99 возможных). Такие результаты получены в ходе визитов "таинственных покупателей" "БК-рейтинга".
Магазины "Снежная королева" и Mondial по сравнению с прошлым годом поменялись местами, а "Формула V" сохранила свое положение. Новички рейтинга меховых салонов - "Золотое руно", "Центр кожи" и "Империя меха" - близко подобрались к лидеру, причем последний выбился сразу на второе место. Стоит отметить, что у тройки лидеров баллы отличаются несущественно.
Некоторые салоны потеряли баллы из-за внешнего вида продавцов, который в целом оставляет желать лучшего. Часто встречается спортивная одежда черного цвета. Или отвлекающий яркий педикюр, украшающий босые ноги в босоножках. Лучше всего, по мнению наших "таинственных покупателей", выглядели продавцы "Снежной королевы" и Mondial, а вот бейджи были отмечены у продавцов только в Kerimoff, "Центре кожи" и "Рафаэле".
По критерию "установление контакта" продавцы впадают в крайности: они либо бросаются навстречу покупателю, либо не обращают на него абсолютно никакого внимания - читают журналы, общаются со знакомыми или смотрят видео. И только в двух ненавязчиво ждали, пока посетитель сориентируется в многообразии товара, после чего предлагали свою помощь.
С выявлением потребностей потенциального покупателя туго у продавцов трех салонов: они выбрали пассивную позицию - "сам разберется, что ему нужно". Визитеры комментируют это следующим образом: "Такое ощущение, что консультанты желают побыстрее избавиться от клиентов" или "Чувствовала себя как человек-невидимка". Один из салонов по данному критерию не заработал ни одного балла: здесь консультант так "ушел в себя", что не помог в примерке даже после просьбы "таинственного шопера".
Другая крайность, в которую впадали консультанты дорогих бутиков, - высокомерие и снобизм. Правда, только тогда, когда речь заходила о дорогой шубке (например, из тигра): продавцы начинали рассматривать визитера так, как будто хотели разглядеть содержимое его кошелька. И несмотря на то, что "таинственные покупатели" мерили замечательные шубки, от чего по идее настроение у прекрасной половины должно только улучшиться, ан нет, эти продавцы все же смогли его испортить. Самыми приветливыми и доброжелательными "таинственные покупатели" назвали продавцов в салонах "Снежная королева" и "Золотое руно": они не только с улыбкой встречали "таинственных покупателей", но и с улыбкой их провожали, приглашали прийти еще.