Гендиректор ЮК «Интел-сервис консалтинг» Елена Чепко — о том, как избежать убытков

Гендиректор юридической компании «Интел-сервис консалтинг» Елена Чепко продолжает свою подборку полезных советов для читателей БК55. На сей раз о том, как бизнесу избежать убытков из-за «потребительского экстремизма».

— Пожалуй, одним из самых гуманных в России на сегодняшний день является Закон о защите прав потребителей. Он ориентирован на права потребителя, сложилась лояльная судебная практика. Негативным же моментом стало появление такого социального явления как «потребительский экстремизм». Сегодня это одна из «головных болей» для бизнеса, — считает Елена.

Гендиректор «Интел-сервис консалтинга» отметила: из статистики Роспотребнадзора следует, что количество жалоб в России на предпринимателей ежегодно увеличивается на 10%:

— Что же представляет собой «потребительский экстремизм»? Это — намеренное злоупотребление клиентом своими законными правами для получения материальной выгоды за счет исполнителя услуг или производителя товаров. То есть клиенты манипулируют законодательством не для защиты своих прав, а с целью извлечения прибыли — ссылаясь на права, но пренебрегая обязанностями. Однако и они могут быть привлечены к юридической ответственности.

В России с потребительским экстремизмом столкнулась многие сферы бизнеса. Коллеги Елены Чепко условно делят таких «потребителей» на две категории: желающих заработать лично и действующих в интересах конкурентов. И те, и другие, считают юристы, способны нанести своими действиям непрогнозируемые убытки для бизнеса — от упущенной выгоды до вреда деловой репутации.

Универсальных способов борьбы с ними не существует. Однако можно постараться обезопасить свой бизнес.

Елена Чепко дает такие рекомендации:

1) Не позволяйте себе и своему персоналу пренебрегать знаниями законодательства (о защите прав потребителей, включая законы, регламентирующие вашу сферу деятельности, и так далее.);

2) Исключите потенциальные риски, поводы для предъявления к себе претензий и исков. Попробуйте мысленно сами пройти каждый из этапов взаимодействия с вашими потребителями, начиная от входа в офис (включая ступени на входе), процесса выбора услуги (взаимодействия ваших сотрудников с клиентом) и до момента подписания договора;

3) Юридически грамотно оформите документооборот в компании, условно разделив его на две группы: к первой группе следует отнести документы, регламентирующие вопросы взаимодействия с клиентами (например, в договорах должны быть максимально четко определены права и обязанности сторон, а также зоны юридической ответственности ваши и вашего клиента, избегайте в документах неоднозначных — двояких — формулировок); ко второй — документы, регламентирующие вопросы работы с вашим персоналом (разработайте внутрикорпоративную документацию, учитывающую проблемные вопросы работы с потребителями);

4) Если ваши товары и услуги представлены на сайте, то максимально раскройте достоверную и полную информацию о них;

5) Имейте ввиду: если ваша компания использует скидочные (бонусные) карты при работе с клиентами, то информация об этом должна быть на вашем сайте (причем четко сформулированы условия и порядок выдачи карт). Если же при оформлении карт (бонусов, скидок) вы истребуете его персональные данные, тогда вам необходимо позаботится о таком документе как Политика обработки персональных данных, которая также должна быть доведена до сведения ваших потребителей;

6) Отработайте алгоритм взаимодействия ваших сотрудников с клиентами, включая работу с проблемными (обучите персонал правильному диалогу);

7) Правильно ведите документооборот, вовремя оформляйте договоры, приложения к ним (акты, чеки). Поддерживайте актуальность ваших документов после любого случая потребительского экстремизма, оперативно вносите в них правки и дополнения; 8) Оформляйте письменно все претензии к вам, вступайте в письменный диалог с клиентом — это может помочь вам доказать правомерность ваших действий в суде.

Не игнорируйте жалобы и претензии!