Наверняка жителям Омска приходилось сталкиваться с ситуацией, когда в кафе, магазине или офисе обслуживания вместо доброжелательности получаешь холодность или скрытое раздражение. Знакомое чувство, будто ты отнимаешь драгоценное время?

Несмотря на то, что владельцы продолжают вкладывать силы и средства в свой продукт на уровне работы с людьми, до сих пор нередко даёт о себе знать старый стереотип: клиент — обуза, а не партнёр.

Ранее о том, что такая проблема существует в Омске, БК55 поговорил с маркетологом. Теперь о том, откуда берётся такая манера общения, рассказывает семейный и бизнес-психолог, гипнотерапевт, руководитель антистрессового центра «Портал» (г. Омск) Олеся Кнышева.

В своей рубрике «Психокод бизнеса» эксперт объяснила глубинные причины токсичности, а также дала рекомендации предпринимателям, которые помогут изменить ситуацию.

«Как будто делают одолжение»

Регулярно от клиентов и предпринимателей я слышу в отношении компаний из различных сфер: «Зашёл — на тебя даже не посмотрели», «Отвечают с раздражением», «Ощущение, что мешаешь им жить». И это — не единичные случаи.

В Омске, особенно в сфере услуг, до сих пор встречается модель поведения, где клиент — не ценность, а раздражитель. И тут необходимо разобраться — это непрофессионализм, усталость или более глубокая проблема? Отвечу, как психолог. Это всегда про внутреннее состояние человека и систему, в которой он работает.
Давайте зададимся вопросом, почему сотрудник ведёт себя так, будто делает одолжение. На поверхности кажется, что это вопрос воспитания или «плохого настроения». Но если смотреть глубже — это поведенческий паттерн, сформированный психикой.

И здесь можно выделить несколько причин. Во-первых, эмоциональное выгорание. Человек, который долго работает в стрессе, без признания и поддержки, перестаёт чувствовать эмпатию. В результате психика включает защиту: «Мне всё равно», «Не подходи», «Я не обязан». И клиент становится не человеком, а источником дополнительной нагрузки.

Во-вторых, не исключена внутренняя позиция «меня не ценят». Если сотрудник чувствует, что его труд не замечают, не уважают, не оплачивают достойно — он бессознательно начинает обесценивать других. Это классическая психологическая компенсация: «Если меня не ценят — я тоже не буду ценить».

Еще одна причина такого поведения в непроработанных личных сценариях. Очень часто за грубостью стоит не характер, а история. Например, жёсткие родители, критика в детстве, запрет на эмоции, отсутствие безопасного контакта.
Такие люди не умеют проявлять тепло, выстраивать контакт, быть в диалоге. Их психика знает только две формы: либо подчинение, либо агрессия. А сфера услуг требует третьего — зрелого взаимодействия, а оно не формируется без внутренней работы.

Четвертый возможный фактор — отсутствие смысла в работе. Если человек не понимает, зачем он делает свою работу, если нет связи «я → ценность → результат», он начинает работать формально. И тогда появляется тот самый тон: «Ну что вам ещё?».

Чья проблема?

И далее возникает еще один вопрос, а это проблема сотрудника или бизнеса? И то, и другое. Если мы берем личную зону ответственности сотрудника, то это уровень зрелости, эмоциональный интеллект, способность к коммуникации.
В свою очередь, в зону ответственности бизнеса входит атмосфера в коллективе, стиль управления, ценности (реальные, а не написанные на сайте), уровень стресса и перегрузки.

Если в компании системно токсичное поведение — это уже не про одного человека, это про культуру. Насколько это опасно для бизнеса? Очень сильно. Клиенты не возвращаются. Сарафанное радио работает против компании. Падает выручка, но собственник не понимает почему. Сильные сотрудники уходят, слабые остаются. И самое опасное — владелец может вкладываться в маркетинг, рекламу, продукт, но терять деньги на уровне человеческого контакта.

Как собственнику «лечить» это?

Конечно, такую проблему надо решать. Но есть важный момент: штрафы не решают проблему, жёсткий контроль даёт краткосрочный эффект. Потому что корень — в психике и системе.

Поэтому необходима диагностика, а не наказание. Сначала нужно понять: это выгорание? это токсичная культура? это конкретный человек? Без этого любые меры — вслепую.

Далее необходима работа с руководителями среднего звена. Очень часто токсичность идёт сверху вниз. Если менеджер давит, обесценивает, не слышит сотрудников, то команда начинает транслировать это клиентам.

Важное значение имеет внедрение реальных ценностей. Не «мы любим клиентов», а как мы общаемся, как реагируем на конфликт, что допустимо, а что нет. И это должно быть прожито, а не просто написано.

Нужна и психологическая разгрузка команды. Современный бизнес уже понимает, что эмоциональное состояние сотрудников равно деньги компании. Работа с выгоранием, тревогой, внутренним напряжением снижает уровень агрессии в разы.
Кроме того, важно обучение через проживание, а не скрипты. Скрипты не работают, если внутри напряжение. Работает тренировка навыков общения, разбор реальных кейсов, работа с реакциями «в моменте».

Однако может понадобиться и точечная замена сотрудников. Важно честно признать, что не каждый человек может работать с людьми. И иногда решение — не «исправить», а заменить.

Поэтому можно ли обойтись без штрафов? Но только если вы работаете с глубиной, а не с поверхностью. Штраф — это страх. А страх даёт напряжение, скрытую агрессию, саботаж.

Гораздо эффективнее выстроить культуру, создать смысл, обучить взаимодействию, снизить внутренний стресс.

Омск vs другие города

Есть ли региональная специфика у проявления токсичного у сотрудников? Да, определённые особенности есть. В регионах, где ниже уровень дохода, выше уровень хронического стресса, меньше возможностей для роста — люди чаще находятся в состоянии внутреннего напряжения и выгорания.

Это не «плохие сотрудники». Это люди, которые долго живут в режиме выживания. И если бизнес это не учитывает — он получает соответствующий сервис.

Вывод

Токсичное поведение сотрудников — это не случайность. Это зеркало внутреннего состояния людей и системы, в которой они работают. И здесь выигрывают не те компании, которые сильнее контролируют, а те, которые глубже понимают психику человека. Потому что сегодня клиент выбирает не только продукт. Он выбирает отношение. Если вы как собственник видите, что команда «срывается» на клиентах — это не про дисциплину. Это про состояние. И именно с этим сегодня нужно работать, если вы хотите расти, а не терять.