Новости. Омск

ТОП-100. Илья Николин: «Если вокруг «Рай», то нет необходимости меняться...»

Руководитель сети автокомплексов «Реактор» Илья Николин рассказал о своей философии, требованиях к сотрудникам и о том, что прежде всего его компания продает не товары и услуги, а свои уверенность и компетенцию.

– Насколько вашим сотрудникам трудно или легко бывает понять, чего хочет клиент?

– Идеальная ситуация для нас, если ставить себя на его место – когда товар не стоит ничего. Но так в мире не бывает. Производство любой продукции стоит определенных затрат. Поэтому всегда ищется баланс между стремлением покупателя выгодно купить и желанием производителя получить прибыль от своей продукции.

Легко или трудно – надо всегда понимать, в каком состоянии человек к нам приехал. Понятно, что ремонт машины – это чаще неожиданные затраты. Поэтому у человека заранее некоторое негативное отношение и стресс от покупки или получения услуги. Очень мало людей понимают, что ­автомобиль изнашивается и его нужно периодически восстанавливать, и получают от этого удовольствие. Среди них те, у кого есть техническое образование и кто понимает, с чем он имеет дело.

А для кого-то машина – «черный ящик». И потому все, что говорят продавец или сотрудник сервиса, такой человек не может критиковать конструктивно. Его критика будет только деструктивной. И настрой: «Они обязательно меня обманут, обсчитают...» На самом деле это не так, и цели такой нет. Чем выше квалификация человека, тем более качественную информацию он предложит и более качественный выбор сделает за вас. Мы в целом зачем обращаемся к профессионалам? Чтобы они за нас делали выбор.

Есть же понятие экологичности. То есть не надо рекомендовать то, что не поставил бы на свою машину сам. Поэтому мы и рекомендуем те продукты, в которых уверены.
Мы продаем не только и не столько конкретные вещи, сколько свои компетенции, себя и свою уверенность. Если мы уверены в том деле, которым занимаемся, то и наши продажи будут успешными. Вот такой один из основных принципов.

– Есть ли у вас некие особые приемы в менеджменте?

– В первую очередь я требую от сотрудников доброжелательности. Это важно в любой сфере услуг. Кроме того – желание рассказать человеку о товаре или услуге. Если у человека есть желание поделиться своей информацией, то ему есть смысл идти в сферу услуг. Если ему сложно поднять глаза и поздороваться с ­кем-то, то лучше, наверное, этим не заниматься. Иначе получится негативный эффект взаимодействия между клиентом и обслуживающей организацией.

– Мы, клиенты, ожидаем, что когда придем в компанию, на нас тут же обратят внимание.

– Все очень просто. Я говорю: «Ребята, чего нам клиент не простит никогда – это нашего безразличия». Он нам простит какие-то недоработки или забывчивость, но вопрос, как мы на него реагируем в нашем торговом зале, на его пожелания, как работаем с его рекламационными обращениями, очень важен. Мы работаем с автомобилями, у которых давно прошел срок гарантии, у них накапливается большое количество неисправностей. И зачастую одномоментно устранить их невозможно. Соответственно, велик риск, что какую-то часть мы сделаем, а потом человек начинает прислушиваться, и выявляется ещё что-то. Конечно, у любого первая мысль: «Значит, в сервисе что-то и произошло, если я там был». Я сотрудников давно предупредил, что таких людей нужно принимать впереди всех, потому что психическое состояние у человека уже измененное. И с этим нужно работать как можно быстрее.

Наша идея в том, чтобы совмещать квалифицированных специалистов, высокотехнологичное ­оборудование и максимально качественные запчасти.

– Сложно ли строить работу, имея такие принципы? Есть какие-то хитрости, которые, может, и не хотели бы раскрывать?

– Есть теория Гумилёва о пассионарности. Изменения на уровне энергетики либо целого народа, либо отдельных людей. Например, Александр Македонский завоевал полмира, потому что его народ созрел для этого и он сам горел, и энергии у него было столько, что он смог воодушевить тех, кто был вокруг. Соответственно, каждый руководитель так или иначе своим примером воодушевляет. Если вам удалось собрать команду энергичных сподвижников и еще лучше – соратников, то с деятельностью вашей все хорошо. Она развивается. Я уже давно осознал, что деятельность творится живой энергией человека. Если у него есть желание творения, сотворения, которое его толкает, то у него что-то получится. А если он лежит пластом на диване, что может получиться? Поэтому тут и секретов особых нет. Все дела задумываются и реализуются энергичными людьми.

Я, например, не считаю нашу деятельность высокодоходной, она очень сложная и напряженная. И технически, и в целом сложностей огромное количество. Персонал, с которым имеем дело, нужно воспитывать и перевоспитывать. Но у меня профильное образование вот такое – эксплуатация автотранспорта, у меня знания в этой области. Если бы было медицинское или строительное – я бы наверняка создал клинику или что-то строил. И так далее. Есть в человеке эта энергетика – он ее реализует так или иначе.

Наблюдение показывает, что большинство людей работают с хорошей самоотдачей. Это относится и к нашим сотрудникам. Вопрос, как к людям относиться. Если хорошо – они платят тем же.
Хотя очень часто настоящим «учителем» является тот человек, который вызвал в нас максимально негативную энергию. Когда мы не можем остаться равнодушными. Такие ситуации (негативные)  мы начинаем осознавать и долго «пережевывать». В итоге в нас что-то меняется. Если вокруг рай – зачем человеку ­изменяться?

– Когда «Реактор» пошел в другие города – то есть сейчас это Тюмень и Новосибирск – как вы просчитывали перспективы и что в результате получилось?

– У нас это проект франшизы. Мы сами делали там предложения коллегам по рынку, с их стороны был интерес. И когда мы проект реализовывали, то озадачились и вопросами того, как мы разговариваем с нашими клиентами. Передача знаний происходит с помощью речи. От общения сотрудников с клиентами зависит успешность бизнеса. Фокус на человека.

Когда это франшиза, то есть и плюсы, и минусы. Колоссальный плюс – люди делают свой бизнес, но под твоим брендом. Они энергичны, они сами этого хотят. Тогда ты тащишь бизнес не только и не столько на своих плечах, сколько процесс двигают эти люди. Большой минус – вы на определенные вещи можете смотреть по-разному. Постоянно идет сверка позиций. Работу с руководителями франшизных предприятий мы постоянно обсуждаем, вплоть до примеров и ­конкретных случаев, как нужно было ­правильно отнестись к той ситуации, клиенту и так далее. Увы, клиентов постоянно учат потреблению, но не ответственности. Автомобиль – это предмет повышенной опасности. К сожалению, люди этого не осознают. Инженер понимает больше. Когда для человека автомобиль – «черный ящик», мера ответственности снижается. Достучаться порой сложно. Вот это тоже проговариваем.

Приезжаю в те города я регулярно. Качество меняется по синусоиде. Когда на чем-то фокусируешься и направляешь туда энергию, рабочий процесс улучшается. Снимаем фокус – он ухудшается. Это в любой сфере. Поэтому контроль нужен.

И, как ни странно, за старт нужно сказать спасибо и компаниям в нашей сфере, которые ранее с применением франшизы проторили нам дорогу. После них уже было проще. Правила игры уже сформировались.

Все материалы проекта «100 топ-менеджеров Омска» читайте в журнале «Бизнес-курс» №21 (744) от 07.11.2018 г.

Заказать номер с доставкой в офис можно спецкурьером по тел. 399-081, 399-082 (стоимость журнала вместе с доставкой всего 50 рублей), можно также оформить подписку на доставку журнала в офис.

Поделиться:
  • ПОПУЛЯРНОЕ
  • ОБСУЖДАЕМОЕ

Уважаемые читатели! Обращаем внимание, комментарии к данному материалу проходят через обязательную премодерацию.

Зарегистрироваться вы можете здесь.

Комментирование также доступно при авторизации через любую из социальных сетей:

Перед тем как оставить комментарий, прочтите правила

2
4
мимо проходил18.11.2018 09:31:10
))) По части философии он, канеш, мастак - придать обыденному маску чего-то прям сакрального))) Но вот в чем я соглашусь - так это в наличии у кого-то из их фирмы таланте, явно присутствующем в формулировке, въевшейся через динамики радио маршруток: запчасти и ремонт в реакторе! И не захочешь - запомнишь. Респект той личности, кто создал эту фразу! Доступность дохождения до цели определяется ее запоминаемостью, незаметной въедливостью в сознание.
19
2
адвокат18.11.2018 17:35:30
После того как посмотрели на их мотористов работающих без вытяжки с красными от крови глазами и дышащих всю смену угарным газом, туда ни ногой, а говорить красиво да, сейчас все научились, но суть и идеология на этой территории одна - деньги, остальное пылепускание..
5
1
Так18.11.2018 20:14:17
сервис - плохой! Чего стоит расписка "Я не знаю всех дефектов моей машины, её реального пробега и понимаю что в ней есть скрытые дефекты"!
Сервис такой же, особенно по двигателям. Я уехал, родственник остался. Перебрали ВСЁ. За два месяца. В итоге в фирменном сервисе починили за пол-дня.
По ходовке тоже, купили бы японца б/у и было бы вам счастье. И все в том же духе.
1
0
Жандарм18.11.2018 21:54:59
"Я уже давно осознал, что деятельность творится живой энергией человека"
Малую механизацию надо внедрять, улучшать условия труда и его оплаты. Шрейдер с профильным автомобильным-политолог,этот-философ.
1
0
мимо проходил19.11.2018 05:15:15
Для адвоката:
ну, саму его ...дельню не могу сравнивать - не был, убога она там, или же без "у", я лишь про навязчивость заметил, что кто-то удачно технологию въедливости в уши людей подцепил. Причем удачно, канеш, для фирмы, а не для нас, невольных слушателей. Но нас обычно и не спрашивают, когда гонят рекламу, по большей частью проходящей мимо ушей, и лишь частично вот такую вот въедливо-остаточную. Не знали бы, о чем я - вряд ли бы минусовали мой коммент.
2
0
Взгляд со стороны))19.11.2018 09:41:54
Обращался в Реактор только по простому поводу и смешному ремонту. Умеют они из мухи слона сделать))
3
2
знал19.11.2018 10:10:37
грамотные и опытные сервисмены "реактор" сервисом по ремонту вообще не считают. Магазин зап.частей - не более.
2
4
Тормоз19.11.2018 10:35:47
С теплотой вспоминаю автосервис Реактор на ипподромной. Хорошо чтобы их франшиза распространилась на Обе столицы. Здесь много рукожопных мастерских.
1
1
адвокат19.11.2018 11:16:40
Тормоз, про мотористов именно там речь шла, ужасные условия труда. Цепь с роликами, которую они предложили заменить после диагности разобрав пол двигателя у свояка ходит уже десятый год без вопросов..
4
4
омичка19.11.2018 12:31:03
ой, а я люблю реактор. Единственный сервис, куда девушке (и не по знакомству, типа "там мой механик") не стремно поехать на ремонт, потому что не пытаются фигню втюхать и как на дуру не смотрят. Ездили, ездим и будем ездить туда
1
0
Бывалый19.11.2018 12:56:11
Так, никто не работает идеально. Уверен, что и Вы тоже, потому что все мы - люди. Лично я не раз обращался в этот автокомплекс и ничего плохого сказать не могу: сотрудники знают свое дело, работают честно и аккуратно. Нет навязывания услуг. Да, продавцы дополнительно предлагают что-то купить, и если я отказываюсь, то никто не сует мне это насильно. А что касается Вашего негодования по поводу расписки, то это правильное действие со стороны реактора: они защищают себя от недобросовестных водителей, которые то пробег скрутят, то про поломки какие-нибкдь утаят
0
0
Пацак19.11.2018 14:15:40
Да насчет энергетики то он прав, весь вопрос что потом нужно делать структуру и пускать энергию по этой структуре, а не "дайошь франшиз больших и малых"
0
1
адвокат19.11.2018 14:23:04
Бывалый, передергивать то зачем, официалы западных брендов все работы ведут по строго установленному регламенту, а не как .. на душу положит и механик не бегает спрашивать к мастеру незнакомый порядок выполнения работ, что имеет место здесь..
0
2
Так19.11.2018 14:47:37
Бывалый, я ЗНАЮ свой пробег, и ВСЕ дефекты т.к. ездил на оф сервис. После поездки к ним я стал и дальше ездить на оф сервис. Несмотря на сиюминутную выгоду по стоимости, в итоге дешевле выходит у официалов.
Сама расписка так невзначай втюхана в приемочные документы. Все подписывают не глядя. А потом юристы в случае дефекта по вине "сервиса" этой распиской тыкают. Были прецеденты, не у меня. Я повторюсь, раньше от них свалил.
Противна сама идея развода на стадии приемки. Есть закон о защите прав потребителя и правила оказания услуг на автосервисе. Там все четко прописано !
А реактор как раз и изворачивается, прикрывая свои заведомые косяки.
1
0
Бывалый19.11.2018 15:04:10
Так, никто не работает идеально. Уверен, что и Вы тоже, потому что все мы - люди. Лично я не раз обращался в этот автокомплекс и ничего плохого сказать не могу: сотрудники знают свое дело, работают честно и аккуратно. Нет навязывания услуг. Да, продавцы дополнительно предлагают что-то купить, и если я отказываюсь, то никто не сует мне это насильно. А что касается Вашего негодования по поводу расписки, то это правильное действие со стороны реактора: они защищают себя от недобросовестных водителей, которые то пробег скрутят, то про поломки какие-нибкдь утаят
2
0
Лихачев19.11.2018 15:33:48
Вы прекращайте гадости писать -у меня машина на покраске, а то плохо покрасят. А если серьезно - я обслуживаюсь на реакторе на Герцена с первого дня, и очень доволен. Все неисправности устраняются, мотористы квалифицированные. Еще плюс за Виктора Павловича. А на авторских сервисах старые машины и не очень охотно берут. Да и меня лично все устраивает на Реакторе. Всем рекомендую. Делают быстро и без лишнего бюрократизма. А что детали меняют - так они согласовывают. По мне - я лучше поменяю, если она начала выходить из строя.
И г-ну Николину плюс - он молодых специалистов берет с института.
4
0
Иртыш19.11.2018 16:20:21
Один из, среди нормальных сервисов города. Мой пожилой японец часто в Реакторе бывает. У них те же проблемы, что и везде - молодые кадры. Но я уже привык обращаться в один филиал, к одним и тем же продавцам и слесарям. Диагностика заранее, запчасти заранее у них приобретаю, записался на ремонт, сдал авто на ремонт уже с необходимыми запчастями. Если "супризов" не было, то делают быстро. Эти не только гарантию дают на свои работы и детали, но и не посылают в случае брака, как некоторые.
2
0
Стрелкин19.11.2018 17:55:27
В "Реакторе" обслуживаюсь регулярно, в основном по мелочи.
Могу отметить - в разных комплексах разное отношение. Мне больше всего нравится на Герцена - все бегают, как куда-то ужаленные, то ли там самые опытные, то ли главный сидит.
5
1
Лариса20.11.2018 17:26:59
А мне нравится "Реактор"! Всем сотрудникам, руководителю хочется сказать огромное спасибо. Ребята всегда внимательные, доброжелательные.Всегда объясняют, что, почему и для чего нужно сделать,чтобы машина служила долго. Ремонтируюсь у них уже лет 8. Нареканий нет. Модели авто были разные.Рекомендую всем своим друзьям и знакомым.Для женщин,по крайней мере, Реактор- просто находка.Другой такой компании не знаю! Искренне желаю им успехов и процветания!!!Так держать! Молодцы!
2
0
Анатолик21.11.2018 14:46:45
Поставил газовое оборудование на Панфилова, ценник дешевле чем везде где узнавал по городу. Я так понял сейчас акция у них идет какая то.
За настрой коллектива на доброжелательность отдельное спасибо Илье Николину. Не хватать её стало, ну как минимум на дороге...
4
0
Иван21.11.2018 16:31:47
Хватит писать всякую дичь! Реактор дает работу для жителей Омска, это факт, за работу свою сотрудники отвечают, как минимум это гарантия, как максимум пост гарантийное обслуживание за счет АК. Безусловно,и к сожалению, человеческий фактор никто не отменял, бычье встречается, но уровень явно не гаражный, все объяснят и подскажут. Так, что в целом как для города, так и для области это не просто СТО, а работа для сотрудников и их семей, безопасность на дорогах, отчисления в местный бюджет. Хватит кошмарить бизнес!!!
0
0
Юрий20.03.2019 22:11:14
Реактор это разводилы на деньги. Руководство полностью поддерживает и поощряет обман клиентов. Красивая болтовня+ релама в реальности типичные вымогатели и мошейники.
Колумнистика


Архив
О проекте
Рубрики новостей
Разделы
Статистика
Яндекс.Метрика Рейтинг@Mail.ru
18+
Присоединяйтесь
Сетевое издание БК55

Свидетельство: ЭЛ № ФС 77-60277 выдано 19.12.2014 Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовый коммуникаций (Роскомнадзор)
Учредитель: Сусликов Сергей Сергеевич

CopyRight © 2008-2020 БК55
Все права защищены.

При размещении информации с сайта в других источниках гиперссылка
на сайт обязательна.
Редакция не всегда разделяет точку зрения блогеров и не несёт ответственности за содержание постов и комментариев на сайте. Перепечатка материалов и использование их в любой форме, в том числе и в электронных СМИ, возможны только с письменного разрешения редакции.
Главный редактор - Сусликов Сергей Сергеевич.
email: pressxp00@tries55.ru

Редакция сайта:
г.Омск, ул. Декабристов, 45/1, 2 этаж, тел.: (3812) 309-087
e-mail: bk55@tries55.ru

Рекламный отдел: (3812) 309-089, 309-121
e-mail: rakurs@tries55.ru, pressa@tries55.ru